Đang tải... (xem toàn văn)
Hotel Grand Saigon có gốc là một tiệm giải khát nhỏ tại góc đường Catinat và Vannier (tức góc đường Đồng Khởi và Ngô Đức Kế ngày nay). Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1929; khánh thành và đi vào hoạt động năm 1930 với giám đốc đầu tiên Henry Edouard de Lachevrotiere_Tổng biên tập một tạp chí Pháp lớn vào những năm 1940 “LA DE PEACH”. Ban đầu khách sạn thiết kế tổng cộng có 68 phòng nằm tại số 8 Rue Catinat (nay là đường Đồng Khởi).
TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN GRAND SAIGON Mục Lục I Giới thiệu khách sạn Grand Saigon Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon: .3 1.2 Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, sở hạ tầng: 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Saigon: Các dịch vụ khách sạn Grand Saigon: .4 2.1 Dịch vụ phòng ngủ: 2.2 Dịch vụ ăn uống: 2.3 Các dịch vụ khác: .5 Các loại giá phòng dịch vụ khách sạn: 3.1 Giá công bố loại phòng ngủ dịch vụ khác: 3.2 Giá website khách sạn, giá qua mạng OTA, giá qua công ty du lịch, giá qua công ty thương mại: 3.3 So sánh giá với công ty đối thủ: II Bộ phận lễ tân khách sạn Grand Saigon .7 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn Grand Saigon 1.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Grand Saigon 1.3 Một số quy trình phục vụ khách phận lễ tân .7 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn Grand Saigon .7 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 3.1 Mối quan hệ phận TS với phận ẩm thực 3.2 Mối quan hệ phận TS với phận housekeeping .7 3.3 Mối quan hệ phận TS với phận back office III Thực hành đóng vai, xử lý tình Giới thiệu hướng giải tình Kịch giải tình Thực hành đóng vai Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục hình ảnh Bảng báo cáo đánh giá hiệu thành viên nhóm I Giới thiệu khách sạn Grand Saigon Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon: Hotel Grand Saigon có gốc tiệm giải khát nhỏ góc đường Catinat Vannier (tức góc đường Đồng Khởi Ngơ Đức Kế ngày nay) Khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1929; khánh thành vào hoạt động năm 1930 với giám đốc Henry Edouard de Lachevrotiere_Tổng biên tập tạp chí Pháp lớn vào năm 1940 “LA DE PEACH” Ban đầu khách sạn thiết kế tổng cộng có 68 phịng nằm số Rue Catinat (nay đường Đồng Khởi) Năm 1932, khách sạn bán lại cho Patrice Luciani, người Pháp lai Corse, cựu cai ngục Khám Lớn Sài Gòn Nhà tù Côn Đảo Vào thời kỳ này, khách sạn phát triển trở thành khách sạn thành cơng Sài Gịn thập niên 1930, đề cử "lựa chọn hạng nhất" khách sạn Nhà hàng quán cà phê sân thượng trở nên tiếng với buổi hịa nhạc đêm Năm 1937 The Grand Hotel đổi tên thành SAIGON PALACE hotel Năm 1939, khách sạn lần đổi chủ bán lại cho Antoine Giorgetti, người Pháp lai Corse Trong thời kỳ Giorgetti, tác động tiêu cực chiến tranh, khách sạn chủ yếu hoạt động cho thuê hộ hạng sang Đặc biệt vào năm 1958, khách sạn có tên tiếng Việt “Sài Gịn Đại Lữ Quán” tồn đến năm 1975 Sau năm 1975, khách sạn bị quyền Việt Nam quốc hữu hóa đổi tên thành khách sạn Đồng Khởi Năm 1978, mở thêm khách sạn Palace Hotel 16 Ngô Đức Kế, Quận Năm 1989, định sáp nhập thành lập DONG KHOI HOTEL, bao gồm Khách sạn 16 Ngô Đức Kế Nhà hàng 08 Đồng Khởi 1995 -1998, khách sạn tân trang lại– Tổng công ty Saigontourist tiến hành cải tạo Khách sạn Grand (107 phòng) 1998 - 2003: khách sạn Grand Sài Gòn mở cửa trở lại với thiết bị đại, tiện nghi dịch vụ đáng tin cậy Và vào năm 2003 GRAND HOTEL chứng nhận khách sạn bốn Tổng cục Du lịch Việt Nam 2012, khách sạn đầu tư nâng cấp hoàn chỉnh, mở rộng thành 251 phịng ngủ sang trọng với tầm nhìn tồn cảnh sơng Saigon Thành phố Hồ Chí Minh 2015, Tổng cục Du lịch Việt Nam thức cơng nhận khách sạn Grand Saigon khách sạn năm Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, Grand Saigon khách sạn sao, danh tiếng, lộng lẫy lâu đời Sài Gịn 1.2 Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, sở hạ tầng: Khách sạn Grand khách sạn cổ sang trọng thành phố Hồ Chí Minh Nằm trong khu vực trung tâm thành phố, trải qua nhiều biến động cải tạo, khách sạn giữ kiểu kiến trúc Pháp cách gần kỷ Về vị trí, khách sạn tọa lạc số Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Khách sạn nằm cách Sơng Sài Gịn Nhà hát Lớn qng ngắn, bán kính 10 phút lái xe đến nhiều điểm tham quan tiếng thành phố, bao gồm Trụ sở ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Bảo tàng Mỹ thuật Dinh Độc Lập Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất cách 30 phút lái xe Khách sạn có 251 phịng nghỉ sang trọng đặc trưng với nét trang trí mang phong cách Pháp cổ điển Mỡi phịng nhìn cảnh thành phố hồ bơi trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp, tủ lạnh mini máy pha trà/cà phê Phòng tắm riêng kèm bồn tắm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Các khu vực sảnh lớn, phịng giải lao, khu giải trí, phịng VIP, nhà hàng theo phong cách Châu Âu Châu Á, Rooftop Grand Lounge, Bars & Spa… với bầu không khí ấm áp, cổ điển, đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp với dịch vụ đẳng cấp… 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Saigon: Các dịch vụ khách sạn Grand Saigon: 2.1 Dịch vụ phòng ngủ: Dịch vụ cho thuê phòng với 251 phòng Chia làm khu: khu cổ khu Khu Cổ bao gồm phòng tiêu chuẩn phòng Suite giữ phong cách kiến trúc Pháp từ năm 1930, với nội thất trang trí thiết kế cổ điển nét lịch, sang trọng, đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu riêng biệt khách hàng Grand Executive: từ tầng đến 3.View: thành phố hồ bơi Giường: giường lớn giường đơn Phòng tắm: lát đá hoa cương (tắm nằm) Sức chứa: Diện tích: 32 (m²) Grand Suite: từ tầng đến 3.View: thành phố hồ bơi Giường: 01 phòng khách 02 phòng ngủ (01 giường lớn 02 giường đơn) Phòng tắm: lát đá hoa cương (tắm đứng tắm nằm) Sức chứa: (người thứ có thêm phụ phí với giường phụ) Diện tích: 90 (m²) Grand Executive Suite: từ tầng đến 3.View: thành phố hồ bơi Giường: 01 phòng khách 02 phòng ngủ (01 giường lớn 02 giường đơn) Phòng tắm: lát đá hoa cương (tắm đứng tắm nằm) Sức chứa: (người thứ có thêm phụ phí với giường phụ) Diện tích: 55 (m²) Khu mới: bao gồm loại phòng khác từ phòng Deluxe đến phòng Suite thiết kế theo phong cách đại hướng nhìn Thành phố sơng Sài Gịn phù hợp với sở thích q khách hàng Deluxe Premium Deluxe Senior Deluxe Luxury Suite Royal Suite 2.2 Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng: khách sạn Grand Sài Gịn có nhiều lựa chọn khác từ đặc sản Châu Á đến Châu Âu cho bạn thưởng thức nhà hàng tiếng hoạt động khách sạn: Nhà hàng Saigon Palace: Chuyên phục vụ bữa ăn sáng thơm ngon với châu Á Continental Nhà hàng Chez-nous: Đây nơi để bạn thưởng thức ăn ngon Việt Nam, Trung Quốc Châu Âu Khu vực phục vụ cao cấp lầu 20: Sky Lounge Đến đây, bạn chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố thưởng thức loại đồ uống hảo hạng Quầy phục vụ đồ uống: Rooftop Grand Lounge: Chuyên phục vụ thức ăn đồ uống phương Tây quán bar trời tiếng Sài Gịn mà bạn ghé qua Một nơi hoàn hảo để thưởng thức cocktail tận hưởng bữa tối lãng mạng người Bar Des Amis At Poolside: Quán bar nằm gần bể bơi trời chuyên phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống trái cây, rượu vang cocktail 2.3 Các dịch vụ khác: Tiện nghi phòng họp: có phịng họp, hội nghị phù hợp với số lượng khách mời nơi lý tưởng để tổ chức kiện, hội nghị lớn Sài Gòn Dịch vụ làm đẹp: Le Grand Spa Tại có nhiều dịch vụ thư giãn cho bạn lựa chọn phòng VIP với phịng tắm riêng, phịng xơng khơ, bể sục, bể bơi ngồi trời tiệm làm tóc chun nghiệp Grand Club: trang bị chơi game điện tử Đặc biệt, thành viên Platinum, Gold Silver trao thưởng phần quà hấp dẫn Hồ bơi Phòng tập thể dục Trung tâm thương mại: Cửa hàng đồng hồ Longines Dịch vụ đưa đón sân bay Các dịch vụ dành cho người khuyết tật Dịch vụ chăm sóc trẻ Dịch vụ giặt ủi/ vệ sinh Các loại giá phòng dịch vụ khách sạn: 3.1 Giá cơng bố loại phịng ngủ dịch vụ khác: 3.2 Giá website khách sạn, giá qua mạng OTA, giá qua công ty du lịch, giá qua công ty thương mại: Giá Website khách sạn Grand Saigon: Giá qua mạng OTA Tham khảo agoda expedia Giá qua công ty du lịch II Giá qua công ty thương mại 3.3 So sánh giá với công ty đối thủ: Bộ phận lễ tân khách sạn Grand Saigon Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn Grand Saigon 1.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Grand Saigon 1.3 Một số quy trình phục vụ khách phận lễ tân Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn Grand Saigon 2.1 Nhiệm vụ FOM, AFOM FOM – Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận lễ tân – Phân công công việc cho giám sát, nhân viên phận – Kiểm tra giá phịng khách hệ thống, đảm bảo thơng tin cập nhật xác theo chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong thái độ làm việc nhân viên – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận – Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận – Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khó khách, phàn nàn mà nhân viên cấp không giải – Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực – Trực tiếp tham gia vào trình vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên – Lên kế hoạch tổ chức triển khai thực khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận AFOM – Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn – Giám sát việc thực thủ tục check-in, check-out quản lý doanh thu – Kiểm tra đảm bảo dịch vụ thực theo quy trình – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực công việc dang dở – Bố trí đủ nhân viên trực thời gian ăn ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp phịng phù hợp với yêu cầu khách – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo yêu cầu đáp ứng – Triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận – Tiếp nhận thông tin yêu cầu đặc biệt, phản hồi khách phối hợp với phận liên quan đáp ứng – Lưu lại nội dung phàn nàn cách giải vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai 2.2 Nhiệm vụ nhân viên lễ tân Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm: – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách – Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên – Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng – Kiểm sốt phân bố phịng cho khách – Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách – Bán phòng dịch vụ khác khách sạn – Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn – Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách – Lập lưu trữ hồ sơ cho khách – Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách – Thanh tốn, tiễn khách – Tham gia cơng tác quảng cáo tiếp thị khách sạn – Tham gia công tác an ninh an toàn khách sạn Lễ Tân Ca Đêm – Kiểm tra danh sách khách lưu trú ngày – Thực thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với quan chức địa phương – Thực hoàn thành công việc tồn đọng từ ca trước – Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo vấn đề an ninh – an tồn khách sạn, phát có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh – Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị thủ tục, hồ sơ cần thiết – Kiểm tra yêu cầu báo thức ghi nhận từ ca trước – Cài đặt báo thức cho khách – Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe gọi taxi cho khách – Phối hợp cung cấp số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán đêm – Tổng kết, bàn giao số tiền thu ca làm việc cho nhân viên chuyên trách khách sạn – Ghi chép công việc tồn đọng, yêu cầu, lưu ý khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước 2.3 Nhiệm vụ phận hỗ trợ Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 3.1 Mối quan hệ phận TS với phận ẩm thực Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B thực Ở chiều ngược lại, phận F&B chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách 3.2 Mối quan hệ phận TS với phận housekeeping +Lễ tân buồng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách xử lý yêu cầu, phàn nàn buồng phòng +Hàng ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân liên hệ lại với phận buồng xử lý Bộ phận buồng thông báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách +Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí tốn cho khách 3.3 Mối quan hệ phận TS với phận back office -Với phận Sales & Marketing: Lễ tân cần phối hợp với phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn suốt q trình khách đặt phịng lưu trú khách sạn - Với phận kỹ thuật - bảo dưỡng: Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách - Với phận dịch vụ bổ sung Các phận dịch vụ bổ sung khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán -Với phận kế toán: Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán (kể khách lẻ toán hay khách cơng ty chưa tốn) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn - Với phận an ninh: Mối quan hệ lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo cơng tác an ninh an tồn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú - Với phận nhân sự: Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo khách sạn Trong hoạt động đào tạo đơn vị, nhiều nhân viên lễ tân tham gia vào khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… phận nhân lập kế hoạch tổ chức III Thực hành đóng vai, xử lý tình Giới thiệu hướng giải tình Kịch giải tình Thực hành đóng vai Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục hình ảnh Bảng báo cáo đánh giá hiệu thành viên nhóm ... Giới thiệu khách sạn Grand Saigon Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon: .3 1.2 Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, sở hạ... thành viên nhóm I Giới thiệu khách sạn Grand Saigon Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon: Hotel Grand Saigon có gốc tiệm giải khát nhỏ... nhận khách sạn Grand Saigon khách sạn năm Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, Grand Saigon khách sạn sao, danh tiếng, lộng lẫy lâu đời Sài Gòn 1.2 Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, sở hạ tầng: Khách