Bộ 200 câu hỏi môn quản trị chất lượng dịch vụ có Đáp Án

Bộ 200 câu hỏi môn quản trị chất lượng dịch vụ có Đáp Án, bộ câu hỏi do nhóm tác giả biên soạn dựa trên chương trình đào tạo bậc cao đẳng do bộ lao động thương binh và xã hội ban hành, trong quá trình biên soạn không tránh được những sai sót, rất mong quý đọc giả có thể đóng góp ý kiển để nhóm tác giả hoàn thiện hơn.

Tên môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMã môn:

Số chương: 05

[(<- C1>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Tổng quan về chất lượng dịch vụ, Chương 1

Câu 1: Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các ………… cần

thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch[<$>] Dịch vụ

[<$>] Sản phẩm

[<$>] Tài nguyên du lịch[<$>] Yếu tố

Câu 2: Dịch vụ: là những yếu tố………., là những giá trị tinh thần có được sau khi

tiêu dùng.

[<$>] Phi vật chất[<$>] Vật chất[<$>] Tinh Thần[<$>] Hữu hình

Câu 3: Các yếu tố nào sau đây được xem là dịch vụ?

[<$>] Xe du lịch[<$>] Nhà hàng[<$>] Khách sạn[<$>] Tất cả sai

Câu 4: Dịch vụ thường được đánh giá bằng?

[<$>] Vật chất[<$>] Sự hài lòng[<$>] Tinh thần[<$>] Các yếu tố khác

Câu 5: Có mấy loại dịch vụ du lịch?

[<$>] 2[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6

Câu 6: Dịch vụ cơ bản gồm những loại dịch vụ gì?

[<$>] Vui chơi giải trí[<$>] Vận chuyển[<$>] Đổi tiền[<$>] Tất cả đúng

Câu 7: Dịch vụ nào sau đây không phải là dịch vụ cơ bản

[<$>] Vui chơi giải trí

[<$>] Vận chuyển[<$>] Lưu trú[<$>] Ăn uống

Câu 8: Dịch vụ đặc trưng được hiểu là?

[<$>] Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi[<$>] Dịch vụ chủ yếu cho chuyến đi du lịch?

Dịch vụ không thể thiếu trong chuyến đi[<$>] Tất cả sai

Câu 9: Dịch vụ nào sau đây được xem là dịch vụ đặc trưng?

[<$>] Vận chuyển[<$>] Ăn uống

[<$>] Tham quan lễ hội[<$>] Tất cả đúng

Câu 10: Dịch vụ du lịch văn hóa thuộc loại dịch vụ nào?

[<$>] Cơ bản[<$>] Đặc trưng[<$>] Trung gian[<$>] Bổ sung

Câu 11: Bản chất của dịch vụ là?

[<$>] Thiên về vật chất[<$>] Thiên về tinh thần[<$>] Phi vật chất[<$>] Phi tinh thần

Câu 12: Dịch vụ có bao nhiêu đặc tính cơ bản?

[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6[<$>] 7

Câu 13: Tính nào là đặc tính của dịch vụ?

[<$>] Tính thời vụ

[<$>] Tính không thể chuyển dịch[<$>] Tính vô hình

[<$>] Tất cả đúng

Câu 14: Tính thời vụ của dịch vụ được hiểu là?

[<$>] Tính mùa[<$>] Sự sẳn sàn[<$>] Tính dịch vụ[<$>] Tính dịch chuyển

Câu 15: Tính không có quyền sở hữu dịch vụ là vì?

[<$>] Không thể sở hữu dịch vụ

[<$>] Là sản phẩm vô hình[<$>] Là sản phẩm vật chất[<$>] Tất cả đúng

Câu 16: Tại sao chất lượng dịch vụ có tính không đồng nhất?

[<$>] Là sản phẩm vô hình

[<$>] Khác với những sản phẩm khác[<$>] Là sự kết hợp giữa nhiều sản phẩm[<$>] Do các yếu tố hữu hình quy định

Câu 17: Chất lượng dịch vụ du lịch được quan tâm từ khi nào?

[<$>] Cuối TK 19[<$>] Chưa xác định[<$>] Đầu TK 20[<$>] Đầu TK 21

Câu 18: Chất lượng của sản phẩm du lịch do ai quyết định?

[<$>] Người tiêu dùng[<$>] Nhà sản xuất[<$>] Khách hàng[<$>] Tất cả đúng

Câu 19: Ai tạo ra chất lượng một sản phẩm du lịch?

[<$>] Người tiêu dùng[<$>] Nhà sản xuất[<$>] Khách hàng[<$>] Tất cả đúng

Câu 20: Chất lượng của sản phẩm do các yếu tố nào sau đây quyết định?

[<$>] Hình dáng của sản phẩm[<$>] Người tiêu dùng

[<$>] Các thuộc tính của sản phẩm[<$>] Giá thành của sản phẩm

Câu 21: Sản phẩm du lịch gồm những yếu tố nào cấu thành?

[<$>] Sản phẩm hàng hoá[<$>] Sản phẩm dịch vụ[<$>] Tài nguyên du lịch[<$>] Tất cả đúng

Câu 22: Xác định sản phẩm hàng hóa trong các sản phẩm sau?

[<$>] Lễ hội

[<$>] Quà lưu niệm [<$>] Phong tục [<$>] Thái độ phục vụ

Câu 23: Xác định sản phẩm hàng hóa có mặt trong các sản phẩm sau?

[<$>] Lễ hội

[<$>] Các yếu tố văn hóa[<$>] Phong tục

[<$>] Tất cả đúng

Câu 24: Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào?

[<$>] Sự kỳ vọng của khách hàng [<$>] Sự cảm nhận của khách hàng

[<$>] Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng[<$>] Tất cả sai

[(< - C2>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, , Chương 2

Câu 25: Có bao nhiêu chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

[<$>] 3[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6

Câu 26: Chức năng hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch là?

[<$>] Xác định chất lượng sản phẩm du lịch

[<$>] Xác định mục tiêu về chất lượng của sản phẩm du lịch[<$>] Xác định mẫu mã sản phẩm

[<$>] Tất cả đúng

Câu 27: Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng?

[<$>] Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.[<$>] Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.

[<$>] Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng[<$>] Tất cả đúng

Câu 28: Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là?

[<$>] Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

[<$>] Là quá trình Tác động các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

[<$>] Là quá trình sắp xếp các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

[<$>] Là quá trình phối hợp các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Câu 29: Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu?

[<$>] Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêucầu.

[<$>] Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.

[<$>] Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra.

[<$>] Tất cả đúng

Câu 30: Cải tiến chất lượng được hiểu là?

[<$>] Đổi mới chất lượng

[<$>] Thay đổi tiêu chuẩn chất lượng[<$>] Nâng cao chất lượng

[<$>] Tất cả đúng

Câu 31: Chất lượng được hiểu là?

[<$>] Sự hài lòng của khách hàng

[<$>] Sự thỏa mãn các nhu cầu của khách

[<$>] Sự đảm bảo các tiêu chí chất lượng sản phẩm[<$>] Tất cả đúng

Câu 32: Cải tiến chất lượng dịch vụ do ai quyết định?

[<$>] Khách hàng[<$>] Người lao động[<$>] Nhà sản xuất[<$>] Công chúng

Câu 33: Nguyên tắc nào sau đây không phải là nguyên tắc quản trị chất lượng dịch

Câu 35: Quy trình của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gồm bao nhiêu bước?

[<$>] 3[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6

Câu 36: Bước nào sau đây không nằm trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ

du lịch?

[<$>] Xác định mục tiêu[<$>] Tổ chức thực hiện[<$>] Xây dựng kế hoạch[<$>] Kiểm tra đánh giá

Câu 37: Xác định trình tự của các bước trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ

du lịch?

[<$>] Tổ chức thực hiện – Xây dựng kế hoạch – Xác định mục tiêu – Kiểm tra đánhgiá

[<$>] Xác định mục tiêu – Tổ chức thực hiện – Kiểm tra đánh giá

[<$>] Xác định mục tiêu – Xây dựng kế hoạch – Kiểm tra đánh giá - Tổ chức thực hiện

[<$>] Xác định mục tiêu – Kiểm tra đánh giá - Tổ chức thực hiện

Câu 38: Mục tiêu của chất lượng dịch vụ là?

[<$>] Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ[<$>] Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

[<$>] Cải tiến mẫu mã của sản phẩm[<$>] Tất cả sai

Câu 39: TQM là tên viết tắt của phương pháp quản trị?

[<$>] Quản trị chất lượng mục tiêu[<$>] Quản trị chất lượng sản phẩm

[<$>] Quản trị chất lượng lỗ hổng toàn diện[<$>] Quản trị chất lượng toàn diện

Câu 40: Đặc trưng cơ bản của TQM?

[<$>] Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người[<$>] Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác.

[<$>] Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo [<$>] Tất cả đúng

Câu 41: Đặc trưng nào sau đây không nằm trong các đặc trưng cơ bản của TQM?

[<$>] Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác.[<$>] Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo.

[<$>] Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác.[<$>] Chất lượng sản phẩm có được từ người tiêu dùng

[<$>] Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng

[<$>] Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế [<$>] Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng.

[<$>] Tất cả đúng

Câu 44: ISO được ban hành bởi?

[<$>] Unisco

[<$>] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế[<$>] Các quốc gia trên thế giới

[<$>] Tổ chức người tiêu dùng thế giới

[(< - C3>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, , Chương 3

Câu 45: Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

[<$>] Xác định các mục tiêu chất lượng[<$>] Đảm bảo chất lượng được duy trì[<$>] Thỏa mãn khách hàng

[<$>] Tất cả sai

Câu 46: Đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc khó khăn vì?

[<$>] Sản phẩm du lịch không đồng nhất[<$>] Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình[<$>] Không có tiêu chí chung đánh giá[<$>] Tất cả đúng

Câu 47: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là?

[<$>] Chất lượng cảm nhận được của khách hàng[<$>] Chất lượng cảm nhận được từ nhà sản xuất[<$>] Chất lượng của sản phẩm vô hình

[<$>] Chất lượng của quá trình kiểm soát sản xuất

Câu 48: Thang đo SERVQUAL ban đầu gồm bao nhiêu biến?

[<$>] 12 biến[<$>] 22 biến[<$>] 32 biến[<$>] 42 biến

Câu 49: Mô hình SERVQUAL bao gồm bao yếu tố chất lượng dịch vụ?

[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6[<$>] 7

Câu 50: Hệ thống là tập hợp các phần tử, các quan hệ ràng buộc chi phối lẫn nhau

theo các quy tắc nào đó để trở thành một chỉnh thể … [<$>] GS.TS Đỗ Hoàng Toàn

[<$>] GS.TS Hoàng Đỗ Toàn[<$>] GS Hoàng Đỗ Toàn[<$>] TS Đỗ Hoàng Toàn

Câu 51: Theo ISO 8042 - 1994: “Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức,

………., quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng”.

[<$>] Nhân lực[<$>] Thủ tục[<$>] Chính sách[<$>] Quy trình

Câu 52: Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều bộ phận hợp thành có

mối quan hệ hữu cơ với nhau Cụ thể bao gồm: Chính sách, …………, chiến lược của đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch

[<$>] Nguồn lực[<$>] Vật lực[<$>] Mục tiêu[<$>] Tài lực

Câu 53: Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của một doanh nghiệp ngày

nay là một?

[<$>] Yêu cầu tất yếu[<$>] Xu thế tất yếu[<$>] Định hướng tất yếu[<$>] Tất cả đúng

Câu 54: Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của một tổ chức bị chi phối bởi?

[<$>] Mục đích[<$>] Sản phẩm

[<$>] Thực tiễn cụ thể của tổ chức đó[<$>] Tất cả đúng

Câu 55: Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với?

[<$>] Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp[<$>] Sản phẩm của các tổ chức, doanh nghiệp

[<$>] Nguồn nhân lực các tổ chức, doanh nghiệp[<$>] Quy trình cung ứng các tổ chức, doanh nghiệp

Câu 56: Áp dụng và chứng nhận ISO 9000 để giúp các doanh nghiệp?

[<$>] Quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức và doanh nghiệp[<$>] Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

[<$>] Xây dựng được mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ[<$>] Tất cả đúng

Câu 57: Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm?

[<$>] 1970[<$>] 1980[<$>] 1990[<$>] 2000

Câu 58: Việc áp dụng ISO 9000 phải trải qua mấy bước?

[<$>] 2 bước[<$>] 4 bước

[<$>] 6 bước[<$>] 8 bước

Câu 59: Bước cuối cùng trong các bước áp dụng ISO 9000 là?

[<$>] Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

[<$>] Đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001

[<$>] Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận[<$>] Tất cả sai

Câu 60: Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở bao nhiêu lĩnh

[<$>] 10 lĩnh vực sản xuất và 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ[<$>] 12 lĩnh vực sản xuất và 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ[<$>] 14 lĩnh vực sản xuất và 5 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ[<$>] 15 lĩnh vực sản xuất và 5 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Câu 61: Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự

……… liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.[<$>] Thay đổi

[<$>] Tăng cường[<$>] Bổ sung[<$>] Cải tiến

Câu 62: HACCP có nghĩa là?

[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn

[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các tiêu chí chất lượng[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy

[<$>] Hệ thống kiểm soát điểm tới hạn

Câu 63: HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các

……… và các điểm kiểm soát trọng yếu.[<$>] Tiêu chí

[<$>] Mối nguy[<$>] Sản phẩm[<$>] Chính sách

Câu 64: Hiện nay, HACCP được công nhận trên toàn thế giới như là biện pháp tối

tân để kiểm soát?

[<$>] Vệ sinh an toàn thực phẩm[<$>] Lương thực thực phẩm

[<$>] Vệ sinh công nghiệp thực phẩm[<$>] Chất lượng sản phẩm

Câu 65: HACCP có bao nhiêu nguyên tắc cơ bản

[<$>] 3[<$>] 4

[<$>] 6[<$>] 7

Câu 66: Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP gồm bao nhiêu bước?

[<$>] 9[<$>] 10[<$>] 11[<$>] 12

[(< - C4>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, , Chương 4

Câu 67: ISO ra đời và hoạt động từ?

[<$>] Từ 23/2/1947[<$>] Từ 22/3/1947[<$>] Từ 23/12/1947[<$>] Từ 22/12/1947

Câu 68: Nhiệm vụ của ISO là?

[<$>] Là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa[<$>] Phát triển sản phẩm của các lĩnh vực

[<$>] Xây dựng mục tiêu chất lượng của sản phẩm[<$>] Đẩy mạnh chất lượng sản phẩm du lịch

Câu 69: Trụ sở chính của ISO đặt tại?

[<$>] Anh[<$>] Đức [<$>] Mỹ[<$>] Thụy Sỹ

Câu 70: Việt Nam là thành viên thứ ……… của ISO

[<$>] 87[<$>] 77 [<$>] 105[<$>] 27

Câu 71: Khách hàng đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ dựa vào?

[<$>] Sự kỳ vọng về sản phẩm[<$>] Giá thành sản phẩm[<$>] Quy trình phân phối[<$>] Tất cả đúng

Câu 72: Có bao nhiêu chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

[<$>] 3[<$>] 4[<$>] 5

[<$>] Tất cả sai

Câu 74: Có bao nhiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

[<$>] 3[<$>] 4[<$>] 5[<$>] 6

Câu 75: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm

Câu 77: Là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh

nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du lịch thuộc phương pháp đánh giá nào?

[<$>] Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch[<$>] Phương pháp đánh giá trực quan

[<$>] Phương pháp đánh giá xã hội học[<$>] Tất cả sai

Câu 78: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua điều tra xã hội học là

phương pháp?[<$>] Trực tiếp hỏi[<$>] Sử dụng bảng hỏi[<$>] Nghiên cứu các tài liệu

[<$>] Dùng công nghệ thông tin để dánh giá

Câu 79: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua điều tra xã hội học là

phương pháp được thực hiện trên phạm vi?[<$>] Rộng

[<$>] Hẹp

[<$>] Tùy số lượng khách[<$>] Tùy vi mô công ty

Câu 80: Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến

[<$>] Thiết kế sản phẩm[<$>] Định giá sản phẩm

[<$>] Xây dựng quy trình phân phối sản phẩm[<$>] Tất cả đúng

Câu 81: Trong chu trình PDCA thì P có nghĩa?

[<$>] Kế hoạch[<$>] Thực hiện[<$>] Kiểm tra[<$>] Hoạt động

Câu 82: Trong chu trình PDCA thì D có nghĩa?

[<$>] Kế hoạch [<$>] Thực hiện [<$>] Kiểm tra [<$>] Hoạt động

Câu 83: Trong chu trình PDCA thì C có nghĩa?

[<$>] Kế hoạch [<$>] Làm [<$>] Kiểm tra [<$>] Hoạt động

Câu 84: Người tiêu dùng có vai trò gì đối với chất lượng sản phẩm du lịch?

[<$>] Quyết định chất lượng

[<$>] Đánh giá chất lượng sản phẩm

[<$>] Sản xuất chất lượng sản phẩm du lịch [<$>] Tất cả đúng

Câu 76: Chỉ tiêu chất lượng là?

[<$>] Là đặc trưng định lượng của những tính chất xác định cấu thành chất lượng sản phẩm

[<$>] Là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ [<$>] Là các đặc điểm của chất lượng dịch vụ [<$>] Tất cả sai

Câu 100: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính

đối với các yêu cầu" là khái niệm trong? [<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9001

[<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9003 [<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 2000 [<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

[(<- C5>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Các giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ du lịch, , Chương 5

Câu 87: Có bao nhiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?

[<$>] 3 giải pháp [<$>] 4 giải pháp [<$>] 5 giải pháp [<$>] 6 giải pháp

Câu 88: Giải pháp nào sau đây không nằm trong các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ?

[<$>] Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật[<$>] Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực[<$>] Áp dụng khoa học công nghệ du lịch

[<$>] Nâng cao quy trình phân phối sản phẩm

Câu 89: Giải pháp nào sau đây là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?

[<$>] Nâng cao chất lượng các chính sách

[<$>] Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực[<$>] Áp dụng khoa học về chất lượng sản phẩm[<$>] Nâng cao quy trình phân phối sản phẩm

Câu 90: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm?

[<$>] Giao thông[<$>] Thương nghiệp[<$>] Nhà hàng, khách sạn[<$>] Tất cả đúng

Câu 91: Các dịch vụ nào sau đây KHÔNG nằm trong cơ sở hạ tầng du lịch?

[<$>] Khách sạn [<$>] Nhà hàng [<$>] Camping

[<$>] Tất cả đều đúng

Câu 92: Trọng tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch?

[<$>] Khách sạn [<$>] Nhà hàng [<$>] Vận chuyển [<$>] Tất cả đúng

Câu 93: Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch căn cứ vào tiêu chí nào?

[<$>] Đảm bảo những điều kiện tốt cho nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách.

[<$>] Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật.

[<$>] Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến [<$>] Tất cả đúng

Câu 94: Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá dựa vào tiêu chí

[<$>] Các tiêu chuẩn của quốc gia [<$>] Các tiêu chuẩn của địa phươn [<$>] Các tiêu chuẩn quốc tế tết

[<$>] Các tiêu chuẩn của doanh nghiệp

Câu 95: Có mấy mức độ đánh giá chất lượng vật chất kỹ thuật du lịch?

[<$>] 4 [<$>] 5 [<$>] 6 [<$>] 7

Câu 96: Mức độ nào sau đây không nằm trong mức độ đánh giá chất lượng vật chất

kỹ thuật du lịch?[<$>] Rất tốt[<$>] Tốt[<$>] Khá

[<$>] Trung bình

Câu 97: Các mức độ nào sau đây là đúng khi đánh giá chất lượng vật chất kỹ thuật

du lịch?

[<$>] Rất tốt, Tốt, Khá, Trung bình [<$>] Rất tốt, Khá tốt, Khá, Trung bình [<$>] Rất tốt, Khá, Trung bình, Kém [<$>] Rất tốt, Khá, rất khá, Trung bình

Câu 98: Mức độ đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đạt rất tốt được áp dụng

cho khách sạn? [<$>] Từ 1 -2 sao [<$>] Từ 1 -3 sao [<$>] Từ 2 -3 sao [<$>] Từ 3 -5 sao

Câu 99: Mức độ đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đạt khá được áp dụng cho

khách sạn?

[<$>] Từ 1 -2 sao [<$>] Từ 1 -3 sao

[<$>] Có được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi.

[<$>] Từ 3 -5 sao

Câu 100: Mức độ đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đạt trung bình được áp

dụng cho khách sạn?

[<$>] Có được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi.

[<$>] Người tiêu dùng luôn có nhu cầu thường xuyên và cấp bách

[<$>] Tùy theo nhu cầu mà người tiêu dùng có thể xuất hiện nhu cầu cấp bách và thường xuyên hoặc nhu cầu thuần túy và cao siêu

[<$>] Người tiêu dùng có nhu cầu trước mắt và thời vụ[<$>] Người tiêu dùng có nhu cầu thuần túy và thời vụ

Câu 103: Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm là:

[<$>] Kết tinh của lao động

[<$>] Tất cả hàng hóa được trao đổi trên thị trường[<$>] Kết quả của hoạt động hay quá trình

[<$>] Những gì được con người tạo ra trong cuộc sống

Câu 104: Tổn thất lớn nhất do chất lượng kém tạo ra là gì?

[<$>] Mất lòng tin khách hàng[<$>] Tỷ lệ phế phẩm cao

[<$>] Tai nạn lao động[<$>] Chi phí kiểm tra lớn

Câu 105: Với nhà cung cấp dịch vụ, phàn nàn nào dưới đây cần quan tâm nhất?

[<$>] Thời gian tư vấn chậm[<$>] Giá cả hơi cao

[<$>] Ngoại hình nhân viên chưa tốt[<$>] Cả 3 đều không đáng quan tâm

Câu 106: Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau nhằm:

[<$>] Đưa ra chính sách chất lượng hiệu quả

[<$>] Điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng[<$>] Duy trì và đảm bảo chất lượng

[<$>] Thực hiện các chính sách chất lượng đã đưa ra

Câu 107: Khách hàng là trên hết phải được hiểu là:

[<$>] Lãnh đạo cao nhất phải quán triệt tư tưởng này

[<$>] Mọi bộ phận của tổ chức luôn coi khách hàng là hàng đầu

[<$>] Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng coi khách hàng là hàng đầu[<$>] Nhân viên phải coi khách hàng là thượng đế

Câu 108: Trong phiên bản ISO 9000:2000, tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho tiêu chuẩn:

[<$>] ISO 14000[<$>] ISO 10011[<$>] ISO 17000[<$>] ISO 12000

Câu 109: Nguyên tắc “hướng vào khách hàng” được hiểu là:

[<$>] Đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng[<$>] Đáp ứng nhu cầu tương lai của khách hàng

[<$>] Đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

[<$>] Đáp ứng cao hơn sự mong đợi nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

Câu 111: Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là:

[<$>] Tổ chức[<$>] Kiểm soát[<$>] Hoạch định[<$>] Kích thích

Câu 112: Lý do áp dụng ISO 9000

[<$>] Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng[<$>] Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm xuất khẩu[<$>] Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm nội địa

[<$>] Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng, đạt lợi thế cạnh tranh nội địac và xuất khẩu

Câu 113: ISO 9000 có đặc điểm:

[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người sản xuất

[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm hội đồng quản trị của tổ chức[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm lợi ích xã hội

Câu 114: Tiêu chuẩn nào đảm bảo chất lượng đối với khách hàng ngoài doanh nghiệp?

[<$>] ISO 9001[<$>] ISO 9004[<$>] ISO 8402[<$>] ISO 19001

Câu 115: Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý:

[<$>] Coi khách hàng là số 1[<$>] Chất lượng là trọng tâm

[<$>] Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì dịch vụ sẽ tốt[<$>] Tất cả mọi người phải hợp tác với nhau trong công việc

Câu 116: Chọn câu SAI

[<$>] Phạm vi áp dụng của ISO 9001:2008 là rất rộng, bao gồm các tổ chức ở mọi lĩnh vực

[<$>] Việc có áp dụng ISO 9001:2008 hay không là do sự tự nguyện của tổ chức