(Luận văn thạc sĩ) Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tưa Và Phát Triển Việt Nam –A Chia Nhánha Lâma Đồng

TR¯àNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG THÀNH PHà Hâ CHÍ MINH

LàI CAM ĐOAN

Tôi xina cama đoana luÁna văna Th¿ca sĩa <Pháta triÃna dácha vāa khách hàng cá nhâna t¿ia Ngâna hànga Th°¢ng m¿i cå phÁn ĐÁua t°a vàa Pháta triÃna ViÇta Nama –a Chia

nhánha Lâma Đãng=a làa kÃta quÁa căaa quáa trìnha họca tÁp,a nghiêna cąua khoaa họca đáca lÁpa

vàa nghiêma túc

Mọia thama khÁoa dùnga tronga luÁna văna đÅua đ°ÿca trícha d¿na rõa rànga têna táca giÁ,a

têna cônga trình.a

Cáca sßa liáua vàa kÃta quÁa nghiêna cąua tronga luÁna văna nàya làa doa tôia tāa thāca hián,a

trunga thāca vàa khônga trùnga lặpa vãia cáca đÅa tàia khác

Tác giÁ xin cháu trách nhiám hoàn toàn vãi nhÿng cam đoan căa mình

TP.HCM, ngày tháng năm 2023

Tác giÁ

Mai Duy NhÁt

Xin chân thành ĐÁng ăy, Ban giám đßc và các anh chá em đáng nghiáp t¿i BIDV Lâm Đáng đã t¿o điÅu kián và giúp đỡ tôi hoàn thián luÁn văn này

Trân trọng!

Thą hai, Nghiên cąu đã trình bày nhÿng khái niám và lý thuyÃt liên quan đÃn dách vā KHCN và phát triÇn dách vā KHCN Đáng thåi nghiên cąu đã khÁo l°ÿc các công trình nghiên cąu tr°ãc đây vÅ Phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i các Ngân hàng th°¢ng m¿i t¿i Viát Nam

Thą ba, tác giÁ sÁ giãi thiáu khái quát vÅ ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đáng, phân tích thāc tr¿ng phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng, đáng thåi phân tích thāc tr¿ng ho¿t đáng và phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng và đ°a ra nhÿng đánh giá vÅ thāc tr¿ng hián t¿i

Thą t°, tć viác đánh giá thāc tr¿ng hián t¿i căa viác phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng, Nghiên cąu đã đ°a ra các giÁi pháp đÇ phát triÇn ho¿t đáng dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng Bên c¿nh đó, Nghiên cąu cũng đ°a ra các kiÃn nghá đßi vãi Ngân hàng Nhà n°ãc và Hái sç Ngân hàng BIDV, t¿o điÅu kián đÇ mç ráng và phát triÇn dách vā KHCN căa các NHTM nói chung và BIDV nói riêng

Tā khoá: Phát triÇn dách vā, dách vu, Ngân hàng, BIDV, Bán l¿, Khách hàng cá

nhân

Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam

Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam Agree and make assessments about the current situation

Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular

Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual

customers

DANH MĀC TĀ VI¾T TÂT

Phát triÇn Viát Nam

3.Câu hỏi nghiên cąu 2

4 Đßi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 3

4.1 Đßi t°ÿng nghiên cąu 3

4.2 Ph¿m vi nghiên cąu 3

5 Ph°¢ng pháp nghiên cąu 3

6.Đóng góp căa đÅ tài 4

7.Công trình nghiên cąu có liên quan 4

7.1 Tình hình nghiên cąu trên thà giãi 4

7.2 Tình hình nghiên cąu trong n°ãc 5

8 Bổ sung bß cāc luÁn văn 6

CH¯¡NG 1 C¡ Sæ LÝ THUYÂT VÄ PHÁT TRIÆN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I 8

1.1 Tổng quan vÅ dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 8

1.1.1 Khái niám dách vā ngân hàng 8

1.1.2 Khái niám dách vā KHCN 8

1.1.2 Đặc điÇm căa dách vā KHCN 9

1.1.3 Vai trò căa dách vā KHCN 11

1.1.4 Các dách vā Ngân hàng 12

1.2 Phát triÇn dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 18

1.2.1 Khái niám vÅ phát triÇn dách vā KHCN 18

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sā phát triÇn dách vā KHCN 21

1.2.3.Nhân tß Ánh h°çng đÃn sā phát triÇn dách vā KHCN 23

1.3 Kinh nghiám phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân tć mát sß Ngân hàng 30

1.3.1 Kinh nghiám phát triÇn dách vā KHCN tć mát sß Ngân hàng n°ãc ngoài 30

1.3.2 Kinh nghiám phát triÇn dách vā KHCN tć mát sß Ngân hàng trong n°ãc 34

1.3.3 Bài học kinh nghiám cho Viát Nam 35

Tóm tÃt ch°¢ng 1 37

CH¯¡NG 2 THĀC TR¾NG PHÁT TRIÆN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I BIDV LÂM ĐàNG 38

2.1 Khái quát vÅ BIDV Lâm Đáng 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triÇn căa BIDV Lâm Đáng 38

2.1.2 Chąc năng, nhiám vā và c¢ cÃu tổ chąc căa BIDV Lâm Đáng 39

2.2 Thāc tr¿ng phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng 40

3.1 Đánh h°ãng phát triÇn căa BIDV Lâm Đáng 59

3.2 Đánh h°ãng phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng 60

3.3 GiÁi pháp phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng 60

3.3.1 Khai thác triát đÇ táp khách hàng hián hÿu và mç ráng quy mô kinh doanh 60

3.3.2 Phát triÇn đáng đÅu dách vā ngân hàng KHCN 62

3.3.3 Tăng c°ång quÁn trá răi ro bán l¿, đ¢n giÁn hóa quy trình tín dāng KHCN 63

3.3.4 Tăng c°ång năng lāc công nghá ngân hàng, đẩy m¿nh đÅu t° đổi mãi công nghá, nâng cao hiáu quÁ ąng dāng công nghá mãi h°ãng tãi cung cÃp sÁn phẩm dách vā KHCN hián đ¿i cho khách hàng 64

3.3.5 Nâng cao chÃt l°ÿng nguán nhân lāc 65

3.4 KiÃn nghá đßi vãi Hái sç Ngân hàng BIDV 66

Tóm tÃt ch°¢ng 3 68

KÂT LUÀN 69

TÀI LIàU THAM KHÀO i

PHĀ LĀC ii

DANH MĀC BÀNG BIÂU

1 BÁng 2.1 Thāc tr¿ng huy đáng vßn cußi kỳ căa ngân hàng

BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 48 2 BÁng 2.2 Tßc đá tăng tr°çng huy đáng vßn cußi kỳ căa ngân hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 -

5 BÁng 2.5 Sß l°ÿng th¿ phát hành căa ngân hàng BIDV

6 BÁng 2.6 Doanh thu phí bÁo hiÇm KHCN căa ngân hàng

BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 46 7 BÁng 2.7 Sß l°ÿng KHCN căa ngân hàng BIDV Lâm

8 BÁng 2.8 Thu nhÁp ròng tć ho¿t đáng bán l¿ căa ngân hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 47 9 BÁng 2.9 Thu nhÁp ròng tć ho¿t đáng bán l¿ căa ngân hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 48

DANH MĀC HÌNH VÀ

Mâ ĐÀU

1 Lý do chãn đÁ tài

Vãia máta nÅna kinha tÃa đanga pháta triÇn,a dâna sßa đông,a Viáta Nama đ°ÿca đánha giáa làa qußca giaa

cóa tiÅma nănga choa pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhân.a Dácha vāa KHCNa đema l¿ia nguána thua

ana toàn,a kháa ổna đánh,a phâna tána răia roa h¢na choa ngâna hànga soa vãia viáca tÁpa trunga chăa yÃua vàoa đßia

t°ÿnga khácha hànga doanha nghiápa lãn.a Lÿia nhuÁna luôna làa māca tiêua cußia cùnga căaa cáca Doanha

nghiápa vàa Ngâna hànga TMCPa cũnga khônga ngo¿ia lá.a Lÿia nhuÁna cànga caoa chąnga minha hiáua quÁa

kinha doanha căaa cáca Ngân hàng TMCP càng cao C¢ cÃu thu nhÁp t¿o ra lÿi nhuÁn căa Ngân hàng TMCP bao gám thu nhÁp tć tín dāng và thu nhÁp phi tín dāng Ho¿t đáng cho vay luôn tiÅm ẩn nhiÅu răi ro, nÃu cho vay không hiáu quÁ có thÇ gây suy yÃu hoặc thÁm chí là phá sÁn căa mát ngân hàng ĐiÅua này,a đãa đ°ÿca chąnga minha quaa nhÿnga cuáca khănga hoÁnga tàia

chínha trêna thÃa giãi.a Tronga ĐÅa ána C¢a cÃua l¿ia háa thßnga cáca tổa chąca tína dānga giaia đo¿na

2016-2020,a NHNNa cóa đ°aa raa đánha nghĩaa Dácha vāa KHCNa làa cáca sÁna phẩma dácha vāa phāca vāa

nhua cÅua căaa nhóma khácha hànga cáa nhâna baoa gáma KHCNa tína dānga vàa KHCNa dácha vāa ngâna

hànga phia tína dāng.a Nóa làa th°ãca đoa nÅna văna minha ngâna hànga căaa mßia qußca gia,a trāca tiÃpa làma

biÃna đổia tća máta nÅna kinha tÃa tiÅna mặta sanga máta nÅna kinha tÃa phia tiÅna mặta (Đàoa Lêa KiÅua Oanha vàa

Vũa Văna Thāc,a 2008).a Đánha h°ãnga vàa giÁia phápa c¢a cÃua l¿ia Ngâna hànga TMCPa đÇa ho¿ta đánga

lànha m¿nh,a ana toàn,a hiáua quÁ.a Tronga đó,a NHNNa cóa đÅa cÁpa đÃna vÃna đÅa đaa d¿nga hóaa dácha vāa

ngâna hàng,a nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vāa ngân hàng truyÅn thßng, phát triÇn nhanh dách vā ngân hàng hián đ¿i

Phát triÇn dách vā KHCN đang trç thành đánh h°ãng ho¿ta đánga căaa hÅua hÃta cáca NHTMa

trêna thÃa giãia cũnga nh°a ça Viáta Nam,a doa đóa t¿oa raa khônga khía c¿nha tranha vôa cùnga khßca liáta tronga

cuáca đuaa tiÃpa cÁna khácha hànga cáa nhâna vàa BIDVa cũnga khônga nằma ngoàia xua thÃa đó.a Đßia vãia

BIDVa nóia chunga vàa BIDVa chia nhánha Lâma Đánga nóia riênga đãa xáca đánha mÁnga KHCNa làa ho¿ta

đánga trọnga tâma tronga cáca năma gÅna đây,a tuya nhiên,a kÃta quÁa thua đ°ÿca v¿na còna nhiÅua h¿na chÃa soa

vãia kỳa vọnga đặta ra

Theo báo cáo căa Cāc Thßng Kê tßnh Lâm Đáng, tổng sÁn phẩm trên đáa bàn (GRDP) năm 2021 theo đánh giá hián hành đ¿t 87.157,6 tỷ đáng Trong đó, khu vāc nông, lâm

nghiáp, thăy sÁn (khu vāc I) đ¿t 33.835,9 tỷ đáng; khu vuc công nghiáp - xây dāng (khu vāc II) đ¿t 16.496,6 tỷ đáng; khu vāc dách vā (khu vāc III) đ¿t 32.016,9 tỷ đáng C¢ cÃu căa ngành kinh tà năm 2021: khu vāc I là 41,09%, khu vāc II là 20,03%, khu vāc III là 38,88% Nh° vÁy, tổng khu vāc I và khu vāc III chiÃm tỷ trọng 80% trong c¢ cÃu thành phÅn GRDP Lâm Đáng, cũng có nghĩa là chiÃm đ¿i đa sß các ngành nghÅ kinh tà t¿i Lâm Đáng NÃu mußn phát triÇn kinh tà tßnh thì cÅn chú trọng °u tiên đát phá ç hai khu vāc này Mà đáng lāc chă yÃu t¿o nên sā thành công chính ç hai khu vāc này là các há kinh tà gia đình, các c¢ sç kinh doanh nhỏ và siêu nhỏ Vì vÁy viác phát triÇn dách vā KHCN đóng vai trò quan trọng đÇ phát triÇn kinh tà căa tßnh Lâm Đáng Thônga quaa viáca kÃta hÿpa

nhiÅua ph°¢ng pháp nh° ph°¢ng pháp thßng kê, ph°¢ng pháp chuyên gia, ph°¢ng pháp khÁo sát, phân tích và tổng hÿp sß liáu,a táca giÁa đãa đÅa xuÃta nhÿnga giÁia phápa nhằma gópa phÅna

giúpa BIDVa Lâma Đánga pháta triÇna dácha vāa KHCN và gia tăng sā thỏa mãn căaa khácha hànga vÅa

chÃta l°ÿnga dácha vā,a nânga caoa h¢na nÿaa nănga lāca c¿nha tranha căaa mìnha soa vãia cáca ngâna hànga

kháca trêna cùnga đáaa bàn.a Vìa vÁy,a bàia luÁna văna sÁa thāca hiána nghiêna cąua đÅa tàia <Pháta triÃna dácha

vāa khách hàng cá nhâna t¿ia Ngâna hànga Th°¢ng m¿i cå phÁn a ĐÁua t°a vàa pháta triÃna ViÇta

Nama –a Chia nhánha Lâma Đãng= 2 Māc tiêu nghiên cÿu

2.1 Māc tiêu tång quát

Māc tiêu tổng quát căa đÅ tài là nghiêna cąua thāca tr¿nga pháta triÇna ho¿ta đánga dácha vāa

Khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama (BIDV)a 3a Chia

nhánha Lâma Đáng.a Tć đó đ°a ra nhÿng giÁi pháp nhằm phát trÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Pháta triÇna Viáta Nama 3a chia nhánha Lâma Đáng

2.2 Māc tiêu cā thÃ

ĐÅ tài nghiên cąu tÁp trung vào các māc tiêu cā thÇ sau:

- Đánhagiáathācatr¿ngaphátatriÇnaho¿tađángadách vā khách hàng cá nhâna t¿iaNgâna hànga

TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâma Đáng;

-a Đ°aa raa máta sßa giÁia phápa nhằma pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam - chi nhánh Lâm Đáng

3 Câu hßi nghiên cÿu

Thÿ nh¿t, Thāc tr¿ng phát triÇn ho¿t đánga dácha vāa khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga

TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâm Đáng nh° thà nào?

Thÿ hai, GiÁi pháp nào đÇ phát triÇn dách vāa KHCNa t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa

Pháta triÇna Viáta Nama -a Chia nhánha Lâma Đánga ?

4 Đái t°ÿng và ph¿m vi nghiên cÿu 4.1 Đái t°ÿng nghiên cÿu

Đáia t°ÿnga nghiêna cÿua căaa đÅa tàia làa dácha vāa KHCNa căaa Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa

Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâma Đáng

4.2 Ph¿m vi nghiên cÿu

- Không gian: Ho¿t đáng khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna

Viáta Nama -a Chia nhánha Lâma Đáng

-a Thåia gian:a Thua thÁpa vàa phâna tícha sßa liáua tća năma 2016-2021

5 Ph°¢ng pháp nghiên cÿu

LuÁn văn đ°ÿc nghiên cąua theoa ph°¢nga phápa đánha tínha vàa kÃta hÿpa nhiÅua ph°¢nga phápa

nh°a ph°¢nga phápa thßnga kê,a ph°¢nga pháp chuyên gia, ph°¢ng pháp khÁo sát, phân tích và tổng hÿp sß liáu Cā thÇ nh° sau:

Ph°¢ng pháp tháng kê: Sß liáu đ°ÿca thua thÁpa tća báoa cáoa th°ånga niêna căaa BIDVa chia

nhánha Lâma Đáng,a báoa cáoa th°ånga niêna căaa NHNN,a cáca website,a t¿pa chía tàia chínha ngâna hàng,a

chuyêna ngànha kinha tÃ,a vàa xửa lýa dÿa liáua vÅ thāc tr¿ng phát triÇn dách vā NHBL t¿i BIDV chi nhánh Lâm Đáng

Ph°¢nga phápa chuyêna gia:a Phỏnga vÃna vàa thama khÁoa ýa kiÃna căaa máta sß lãnh đ¿o phòng trāc thuác BIDV chi nhánh Lâm Đáng

Ph°¢ng pháp điÁu tra khÁo sát: Sử dānga phiÃua điÅua traa khÁoa sáta đÇa thua thÁpa ýa kiÃna

cáca chăa sça hÿua doanha nghiápa siêua nhỏ,a háa kinha doanh,a khácha hànga cáa nhâna vàa háa giaa đình,a

thônga quaa đóa xáca đánha nhÿnga thÃa m¿nh,a điÇma yÃu,a điÇma cÅna khÃca phāca căaa chÃta l°ÿnga dácha

vāKHCNmàBIDVchinhánhLâmĐángđang cungcÃp

Ph°¢nga phápa phâna tícha vàa tånga hÿpa sáa liÇu:a sànga lọc,a phâna tích,a soa sánha sßa liáua vàa đúca

kÃta tća thāca tißna vàa lýa luÁna đÇa đ°aa raa giÁia pháp,a kiÃna nghá,a đÅ xuÃt phāc vā cho māc tiêu nghiên cąu

6 Đóng góp của đÁ tài

Viác nghiên cąu đÅ tài có ý nghĩa quan trọnga vÅa cÁa lýa luÁna cũnga nh°a thāca tißna nh°a sau:

Ýa ngh*aa khoaa hãc:a LuÁna văna sÁa háa thßnga hóaa nhÿnga vÃna đÅa manga tínha lýa luÁna vÅa dácha vāa

KHCNa vàa pháta triÇna dácha vāa KHCN

Ýa ngh*aa thāca tiÅn:a LuÁna văna sÁa phâna tícha thāca tr¿nga pháta triÇna dácha vāa KHCNa căaa

BIDVa chia nhánha Lâma Đáng,a thônga quaa đóa đÅa xuÃta cáca giÁia phápa giúpa hoàna thiána a và phát triÇn ho¿t đáng KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng,a gópa phÅna giúpa BIDVa Lâma Đánga nânga caoa h¢na nÿaa

nănga lāca c¿nha tranha căaa mìnha soa vãia cáca chia nhánha ngâna hànga kháca trêna cùnga đáaa bàn

7 Công trình nghiên cÿu có liên quan 7.1 Tình hình nghiên cÿu trên th¿ gißi

- Báo cáo nghiên cąu <The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure= căa Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, và Robard Williams đ°ÿc đăng trên tå báo Federal Reserve Bank of New York đã đ°a ra khái niám dách vā KHCN, cách các ngân hàng t¿i Mỹ mô tÁ các dách vā KHCN; mô tÁ sā thay đổi lãn trong ho¿t đáng căa dách vā KHCN và các khái niám vÅ bán l¿ nói chung - Báo cáo nghiên cąu <Top Trends in Retail Banking: 2020= căa Capgemini, đã đ°a ra mát sß xu h°ãng chính căa dách vā ngân hàng bán l¿ trong thåi gian sÃp tãi là: Các ngân hàng đang dÅn bÃt đÅu triÇn khai viác cho vay tiêu dùng không bÁo đÁm thông qua các kênh sß; Các giÁi pháp blockchain đang đ°ÿc sử dāng đÇ cÁi thián quá trình nhÁn dián và xác thāc khách hàng; Há sinh thái mç trong t°¢ng lai sÁ là mát đòi hỏi bÃt buác các bên tham gia vào thá tr°ång bán l¿ hÿp tác vãi nhau

- Báo cáo nghiên cąu <Retail Banking 2020: Evolution or Revolution= căa Pwc, dách <Dách vā KHCN đÃn năm 2020: Cách m¿ng hay cÁi cách= trong đó đ°a ra 06 tác đáng căa làn sóng toàn cÅu Và 06 °u tiên quan trọng đÃn năm 2020 là: Phát triÇn mô hình kinh doanh

lÃy khách hàng làm trung tâm; Tßi °u hóa phân phßi; Đ¢n giÁn hóa mô hình kinh doanh và vÁn hành; Đ¿t đ°ÿc lÿi thà thông tin; Kích ho¿t đổi mãi và các khÁ năng cÅn thiÃt đÇ thúc đẩy ho¿t đáng; Chă đáng quÁn lý răi ro, quy đánh và vßn

7.2 Tình hình nghiên cÿu trong n°ßc

- LuÁn án <Phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ t¿i NHTMCP Ngo¿i th°¢ng Viát Nam trong điÅu kián c¿nh tranh tā do giÿa các NHTM ç Viát Nam hián nay= căa Nguyßn Thu Giang (2017) đã h°ãng tãi māc tiêu nghiên cąu sâu sā phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ trong bßi cÁnh cháu sā tác đáng tć khăng hoÁng kinh tà và trong cuác chiÃn khßc liát giành thá phÅn giÿa các NHTM Trên c¢ sç nghiên cąu, phân tích và chß ra đ°ÿc nguyên nhân căa nhÿng h¿n chà trong quá trình phát triÇn, tác giÁ đã đÅ xuÃt mát sß giÁi pháp nhằm phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ căa NHTMCP Ngo¿i th°¢ng Viát Nam

- LuÁn án <Xây dāng lÿi thà c¿nh tranh căa Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam trên thá tr°ång bán l¿= căa Ph¿m Thu Thăy (2017) đã đ°a ra quan điÇm vÅ xây dāng lÿi thà c¿nh tranh, cā thÇ hóa quy trình xây dāng lÿi thà c¿nh tranh cho NHTM Đặc biát, luÁn án đã ąng dāng khung lý thuyÃt vÅ th¿ điÇm cân bằng đÇ xây dāng há thßng đánh giá lÿi thà c¿nh tranh dāa trên 04 tiêu chí, tć đó áp dāng vào đánh giá thāc tr¿ng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam đÇ đÅ xuÃt các giÁi pháp

- LuÁn án <Phát triÇn ngân hàng bán l¿ ç ngân hàng th°¢ng m¿i cổ phÅn Công Th°¢ng Viát Nam trong điÅu kián hái nhÁp kinh tà qußc tÃ= căa Đß Thanh S¢n (2016) đã nghiên cąu khuôn khổ lý thuyÃt vÅ phát triÇn NHBL trong điÅu kián hái nhÁp kinh tà qußc tÃ, và áp dāng vào thāc tißn ho¿t đáng căa há thßng NHTMCP Công Th°¢ng Viát Nam

- LuÁn án <Phát triÇn dách vā ngân hàng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam trên thá tr°ång bán l¿= căa Nguyßn Thá Háng YÃn (2015) đã há thßng hóa và làm rõ h¢n các vÃn đÅ có liên quan đÃn phát triÇn dách vā ngân hàng th°¢ng m¿i, trong đó tÁp trung vào nái dung, chß tiêu đánh giá và nhân tß Ánh h°çng đÃn phát triÇn dách vā NHTM.; - LuÁn án <Phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i cổ phÅn Công Th°¢ng Viát Nam= căa Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cąu đã há thßng hóa c¢ sç lý luÁn vÅ phát triÇn dách vā NHBL, cũng nh° phân tích thāc tr¿ng và đÅ xuÃt giÁi pháp phát

triÇn dách vā NHBL Tuy nhiên, nghiên cąu chß dćng l¿i ç góc đá phát triÇn dách vā NHBL thông qua ph°¢ng pháp nghiên cąu đánh tính, mà ch°a có cái nhìn toàn dián vÅ phát triÇn mô hình ngân hàng bán l¿

- LuÁn án <GiÁi pháp phát triÇn dách vā bán l¿ t¿i NHTMCP Quân đái= căa Lê Công (2013) đã nghiên cąu nhÿng vÃn đÅ lý luÁn vÅ phát triÇn dách vā bán l¿ căa ngân hàng th°¢ng m¿i, đã đánh giá đ°ÿc °u nh°ÿc, nhÿng thành công và h¿n chà căa mát NHTM trāc thuác Bá Qußc Phòng, tć đó đÅ xuÃt nhÿng giÁi pháp phát triÇn phù hÿp vãi tiÅm lāc, vãi đặc thù và vãi thāc tr¿ng dách vā bán l¿ căa NHTMCP Quân đái

- LuÁn án < Phát triÇn dách vā ngân hàng bán buôn và bán l¿ t¿i ngân hàng đÅu t° và phát triÇn Viát Nam= căa Đào Lê KiÅu Oanh (2012) LuÁn án nghiên cąu kÃt hÿp hai mÁng dách vā bán buôn và bán l¿ t¿i mát ngân hàng và cho rằng trong mát ngân hàng luôn tán t¿i hai mÁng này; tć đó đÅ xuÃt giÁi pháp giúp NHTMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam nâng cao năng lāc c¿nh tranh trong hái nhÁp

Tronga ch°¢nga nàya táca giÁa sÁa trìnha bàya nhÿnga c¢a sça lýa luÁna liêna quana đÃna dácha vāa KHCNa

t¿ia ngâna hànga th°¢nga m¿i,a cáca chßa tiêua đoa l°ånga vÅa sāa pháta triÇna dácha vāa KHCNa t¿ia cáca

NHTM.a Đánga thåi,a thônga quaa cáca bàia họca kinha nghiáma căaa cáca NHTMa tronga vàa n°ãca ngoàia

đÇa rúta raa bàia họca choa BIDVa Lâma Đáng

Ch°¢nga 2:a Thāca tr¿nga pháta triÃna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna t¿ia BIDVa Lâma Đãng

Tronga ch°¢nga nàya táca giÁa sÁa trìnha bàya thāca tr¿nga căaa pháta triÇna dácha vāa KHCNa t¿ia BIDVa

Lâma Đánga thônga quaa sßa liáua thąa cÃpa tća 2016a 3a 2021.a Tća đó,a đánha giáa thāca tr¿nga cũnga nh°a

nhÿnga mặta đ¿ta đ°ÿca vàa h¿na chÃa căaa ho¿ta đánga nàya t¿ia BIDVa Lâma Đáng

Ch°¢ng3:GiÁipháppháttriÃndáchvākháchhàngcánhânt¿iBIDVLâmĐãng

Tronga ch°¢nga này,a táca giÁa sÁa dāaa trêna nhÿnga điÇma m¿nha vàa h¿na chÃa căaa BIDVa Lâma

Đánga đãa nhÁna xéta t¿ia ch°¢nga 2a đÇa đ°aa raa nhÿnga kiÃna ngháa cùnga giÁia phápa choa cáca c¢a quana cóa

thẩma quyÅna nhằma nânga caoa pháta triÇna dácha vāa KHCNa t¿ia ngâna hàng

CH¯¡NG 1 C¡ Sâ LÝ THUY¾T VÀ PHÁT TRIÂN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I

1.1 Tång quan vÁ dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niÇm dách vā ngân hàng

Theo David Cox (1997), dách vā ngân hàng là các dách vā vÅ vßn, tiÅn tá, thanh toán,& mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng đáp ąng nhu cÅu kinh doanh, sinh låi, sinh ho¿t cuác sßng, cÃt trÿ tài sÁn &và ngân hàng thu chênh lách lãi suÃt, tỷ giá hay thu phí thông qua dách vā Ãy Trong xu h°ãng phát triÇn ngân hàng hián nay, ngân hàng đ°ÿc coi nh° là mát siêu thá dich vā, mát bách hóa tài chính vãi hàng trăm, thÁm chí hàng nghìn dách vā khác nhau tùy theo cách phân lo¿i và tùy theo trình đá phát triÇn căa tćng ngân hàng

Theo WTO, dách vā ngân hàng là mát bá phÁn cÃu thành trong dách vā tài chính nói chung, dách vā ngân hàng đ°ÿc đặt trong nái hàm căa dách vā tài chính Ho¿t đáng dách vā ngân hàng bao gám tÃt cÁ các dách vā truyÅn thßng do ngân hàng cung cÃp nh° nhÁn tiÅn gửi, cho vay các lo¿i, thanh toán và dách vā chuyÇn tiÅn và các dách vā tài chính khác nh°: mua bán ngo¿i hßi và tÃt cÁ các lo¿i chąng khoán, bÁo lãnh chąng khoán, môi giãi tiÅn tá, quÁn lý tài sÁn, dách vā thanh toán và bù trć, cung cÃp và chuyÇn giao thông tin tài chính, t° vÃn và các dách vā tài chính bổ trÿ khác

Theo thông lá qußc tÃ, dách vā ngân hàng là các công viác trung gian vÅ tiÅn tá căa các tổ chąc nhằm đáp ąng nhu cÅu căa khách hàng vÅ sinh låi, đÅu t°, giÿ há hay bÁo đÁm an toàn, đem l¿i nguán thu cho tổ chąc cung ąng dách vā

1.1.2 Khái niÇm dách vā KHCN

Theo Frederic S.Mishkina (2001):a <Dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa dácha vāa ngâna hànga

đ°ÿca cunga ąnga đÃna tćnga cáa nhâna riênga l¿,a cáca doanha nghiápa vćaa vàa nhỏ,a thônga quaa m¿nga l°ãia

chia nhánha hoặca khácha hànga cóa thÇa tiÃpa cÁn trāca tiÃpa vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga

thônga quaa cáca ph°¢nga tiána thônga tina điánaa tửaa vißna thông.=

Cũnga cóa thÇa hiÇua dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa NHTMa làa nhÿnga dácha vāa cunga ąnga

nhÿngtiáníchngânhàngđÃntÁntayng°åitiêudùng.Đßit°ÿngcăadáchvākháchhàngcá

nhâna doa đóa làa vôa cùnga lãna baoa gáma cáca cáa nhâna vàa háa giaa đình,a ph°¢nga tiána gÃna liÅna vãia cônga

ngháa caoa vàa choa phépa phāca vāa t¿ia n¢i,a mọi lúc và đa māc đích, khách hàng có thÇ tiÃp cÁn trāc tiÃp thông qua các ph°¢ng tián đián tử vißna thônga vàa cônga ngháa thônga tin

Máta khácha hànga sửa dānga dácha vāa khácha hànga cáa nhâna cóa thÇa máta lúca sửa dānga nhiÅua dácha

vāa căaa ngâna hànga hiána đ¿i,a vćaa đ°ÿca vaya bằnga th¿a tína dāng,a cóa thÇa thÃua chia nhiÅua lÅn,a trÁa

l°¢nga quaa tàia khoÁn,a ATMa rúta tiÅna h¿na mąc,a tāa đánga trícha tàia khoÁna gửia tiÃta kiáma hànga tháng,a

trÁa tiÅna đián,a n°ãc,a cáca dácha vāa sinha ho¿ta thônga quaa tàia khoÁna ngâna hàng,a khônga cÅna trāca tiÃpa

tãia ngâna hàng,a màa giaoa dácha thônga quaa cáca ph°¢nga tiána cáa nhâna nh°: m¿nga internet,a điána

tho¿ia dia đáng&cáca tiána ícha dácha vāa đ°ÿca sửa dānga trêna ph¿ma via toàna cÅu

1.1.2 Đặc điÃm của dách vā KHCN

- Khách hàng:

Dách vā KHCN là nhÿng dách vā cung ąng tián ích và sÁn phẩm đÃn tÁn tay ng°åi tiêu dùng (tiêu dùng cho sÁn xuÃt và tiêu dùng cho sinh ho¿t) Do đó, đßi t°ÿng khách hàng căa dách vā KHCN bao gám các cá nhân đa d¿ng vÅ hình thąc phāc vā Vãia sßa

l°ÿnga khácha hànga đônga vàa nhua cÅua căaa khácha hànga ngàya cànga caoa nhåa sāa hiána đ¿ia hóaa đåia

sßnga vàa mąca sßnga căaa ng°åia dâna Viáta nama ngàya cànga đia lêna nêna đâya làa mÁnga tháa tr°ång hÃp d¿n và đÅy tiÅm năng đßi vãi ngân hàng

Các khách hàng cá nhân rÃt đa d¿ng và khác nhau vÅ thu nhÁp, mąca tiêua dùng,a váa tría

xãa hái,a ląaa tuổi,a giãia tính,a lßia sßng,a dâna tác,a sça thích,a thóia quen,a nhua cÅua căaa khácha hànga cáa

nhâna đaa d¿nga nêna sÁna phẩma dácha vāa KHCNa rÃta phonga phúa vàa đaa d¿ng.a Bêna c¿nh đó các yÃu tß Ánh h°çng đÃn hànha via căaa KHCNa baoa gáma văna hóaa (văna hóaa căaa dâna tác,a văna hóaa đặca thù,a

tÅnga lãpa xãa hái),a xãa háia (giaa đình,a vaia tròa vàa đáaa vá),a cáa nhâna (tuổia tác,a nghÅa nghiáp,a phonga

cácha sßng,a hoàna cÁnha sßng),a tâma lía (đánga c¢a nhÁna thąca vàa kiÃna thąc,a niÅma tina vàa quana điÇm).a

Theoa Kotlera vàa Levy:a <hànha via ng°åia dùnga làa nhÿnga hànha via cāa thÇa căaa máta cáa nhâna khia thāca

hiána cáca quyÃta đánh mua sÃm, sử dāng và vąt bỏ sÁn phẩm hay dách vā= Do đó, dách vā KHCN mang tính thåi điÇma rÃta caoa vàa khônga ổna đánh.a Cáca NHTMa đÇa thànha cônga tronga viáca

cunga cÃpa sÁna phẩm/dácha vāa cÅna cóa cáca chínha sácha phùa hÿp,a thāca hiána phâna đo¿na tháa tr°ång,a

phân khúc khách hàng,theo nhu cÅu nhÁn biÃt đ°ÿc các yÃu tßtác đángđÃn hành vicăa

ng°åia tiêua dùng,a đánga thåia cÅna đápa ąng/a đ°aa raa cáca tínha năng,a đặca điÇma mãia căaa sÁna

phãm/dácha vāa đaa d¿nga vàa khônga ngćnga cÁia tiÃn -a Sßa l°ÿnga vàa quya môa giaoa dách

Ngâna hànga bána l¿a cóa c¢a sça khácha hànga lãna baoa gáma khácha hànga cáa nhâna vàa khácha hànga làa

háa giaa đìnha cáa thÇa doa đóa sßa l°ÿnga lãna cáca giaoa dácha dißna raa hànga ngàya vàa giáa tráa cáca giaoa dácha

th°ånga khônga lãn.a Doa đóa Ngâna hànga bána l¿a phÁia quÁna lýa đánga thåia cáca giaoa dácha hànga lo¿ta

nêna chia phía giaoa dácha choa dácha vāa KHCNa rÃt lãn, tuy nhiên giá trá các giao dách nhỏ nên răi ro trong mßi giao dách cũng không nhiÅu do đó góp phÅna đÁma bÁoa ana toàna choa ho¿ta đánga

kinha doanha Ngâna hànga bána l¿ -a Cônga ngháa thônga tin

Cáca khácha hànga sửa dānga dácha vāa KHCNa th°ånga phâna bßa tÁpa trunga vãia cáca khua vāca đáaa lýa

ráng,a nhua cÅua monga mußna sửa dānga sÁna phẩm/dácha vāa ngâna hànga máta cácha dßa dàng,a nhanha

chóng,a chínha xác,a tiÃta kiáma thåia giana vàa chia phía đia l¿ia cũnga nh°a tránha tiÃpa xúca khia cóa dácha

bánh.a Doa đóa đÇa khônga ngćnga pháta triÇna dácha vāa ngâna hàng,a dànha choa khách hàng cá nhân đáp ąng nhu cÅu căa họ đòi hỏi ngân hàng bán l¿ cÅn ąng dāng nhÿng tiÃn bá khoa học kỹ thuÁt, công nghá hián đ¿i vào các dách vā KHCN Vãia cônga ngháa hiána đ¿ia nhiÅua dácha vāa

ngâna hànga đ°ÿca cunga cÃpa choa KHCNa bêna c¿nha cáca sÁna phãm/a dácha vāa trêna kênha truyÅna thßng,a

cáca giaoa dácha thāca hiána trāca tuyÃna cunga cÃpa choa KHCNa nh°a mça tàia khoÁn,a chuyÇna tiÅna tāa

đáng,a tiÃta kiám,a thanha toán,a mça th¿a thanha toán,a choa vaya tína chÃpa quaa interneta banking,a mobilea

banking;a rúta tiÅn/a n¿pa tiÅna tāa đánga quaa ATM,a thanha toána muaa hànga quaa máya POS a Khácha

hànga cóa thÇa tiÃpa cÁna cáca dácha vāa ngâna hànga nh°a tài khoÁn trên các kênh trāc tuyÃn căa ngân hàng chą khônga còna phāa thuáca vàoa cáca kênha truyÅna thßnga căaa ngâna hànga vàa khônga còna phāa

thuáca vàoa thåia giana hànha chínha căaa ngâna hànga haya phÁia tãia trāca tiÃpa chia nhánh/a phònga giaoa

dácha căaa ngâna hàng

Tronga bßia cÁnha cáca NHTMa hiána naya viáca c¿nha tranh,a thua hút và chiÃm lĩnh thá tr°ång khácha hànga làa khônga thÇa tránha khỏi Chính vì vÁy lÿi thà c¿nh tranh căa ngân hàng bán l¿ sÁ dāaa trêna nÅna tÁnga cônga ngháa sßa hiána đ¿ia làa yÃua tßa manga l¿ia sā pháta triÇna nhanha vàa

bÅna vÿnga choa NHTM,a đánga thåia đápa ąnga nhua cÅua căaa KHCNa vàa nânga caoa trÁia nghiáma choa

ng°åidùngsÁnphẩm/dáchvāKHCN

-a M¿nga l°ãia chia nhánha vàa kênha phâna phßi

Vãia sßa l°ÿnga KHCNa đônga đÁo,a m¿nga l°ãia phâna phßia căaa Ngâna hànga manga tínha ránga

khÃpa vàa đaa d¿ng.a Theoa bankingplus.vn:a <Hiána cuáca đuaa giÿaa cáca ngâna hànga đÇa manga đÃna

dácha vāa tßia °ua choa cáca khácha hànga đanga dißna raa sôia đáng.a Mßia Ngâna hànga cóa nhÿnga chiÃna

l°ÿca pháta triÇna kháca nhaua nh°nga đÅua tÁpa trunga vàoa cáca ho¿ta đánga nh°:a mça ráng m¿ng l°ãi, đa d¿ng hóa sÁn phẩm, cÁi thián dách vā =

Trong đó, nhiÅu Ngân hàng tÁp trung mç ráng m¿ng l°ãi giao dách ç khÃp mọi vùng, miÅn nhằm xác đánh phāc vā tßi đa khách hàng māca tiêua cũnga nh°a giaa tănga đáa phăa sónga

th°¢nga hiáua màa v¿na đÁma bÁoa bàia toána quÁna lýa chßa phía vàa lÿia nhuÁn.a Theoa chuyêna giaa ngâna

hànga Nguyßna Tría HiÃu:a <a mça ránga m¿nga l°ãia tßna kháa nhiÅua chia phía vÅa h¿a tÅnga c¢a sç,a nhâna

lāc a nh°nga cáca ngâna hànga v¿na phÁia tiÃna hànha đÇa thua húta nguána vßn,a choa vay,a h°ãnga tãia māca

tiêua chăa yÃua làa tiÃpa cÁna nhiÅua h¢na đÃna khácha hàng,a cáca tháa tr°ånga mãia vàa tiÅma năng.=

Bêna c¿nha đóa cáca NHTMa sửa dānga cônga ngháa hiána đ¿ia đÇa pháta triÇna sÁna phẩm/dácha vāa

KHCNa trêna cáca kênha ngâna hànga trāca tuyÃna nhằma mça ránga vàa tănga thêma tínha thuÁna tiána choa

cáca khácha hàng.a Doa đó,a khácha hànga v¿na cóa thÇa tiÃna hànha máta sßa giaoa dácha bìnha th°ånga thônga

quaa Interneta bankinga vàa Mobilea banking -a Ho¿ta đánga marketing

Vãia đặca tr°nga KHCNa quya môa lãn,a đáa phâna tána cao,a mąca đáa trunga thànha khônga cao,a nhua

cÅua căaa khácha hànga manga tínha thåia điÇm.a Mặta kháca cóa sā tham gia căa các công ty tài chính và các NHTM cùng cung cÃp sÁn phẩm/dách vā nên ho¿t đáng marketinga đónga vaia tròa

quana trọnga tronga viáca quÁnga báa th°¢nga hiáu,a pháta triÇna vàa lôia kéoa khácha hànga sửa dānga sÁn phẩm dách vā, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gÃn bó khách hàng vãi ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dách vā KHCN 1.1.3.1 Đái vßi nÁn kinh t¿

Theo Bùi Thi Điáp (2020), dách vā khácha hànga cáa nhâna cóa vaia tròa đßia vãia nÅna kinha tÃ:a

<Giaa tănga quáa trìnha luâna chuyÇna vßn,a gópa phÅna thúca đÃya tănga tr°çng,a pháta triÇna căaa nÅna kinha

tÃa vàa đÁma bÁoa chăa đánga háia nhÁpa kinha tÃa qußca tÃ;a Gópa phÅna thúca đẩya chuyÇna dácha c¢a cÃua kinha

tÃa ngành,a c¢a cÃua kinha tÃa vùnga vàa cáca thành phÅn kinh tà theo h°ãng tiÃn bá và hián đ¿i; hình thành các ngành kinh tà mãi có giá trá giatăngcao,cáckhuvāc,vùngkinhtÃpháttriÇn

nănga đáng,a hiáua quÁ,a bÅna vÿng;a Đẩya nhanha quáa trìnha luâna chuyÇna tiÅna tá,a tÁna dānga tiÅma nănga

toa lãna vÅa vßna đÇa pháta triÇna kinha tÃ.a Dácha vāa khácha hànga cáa nhâna sÁa làma rúta ngÃna thåia giana giaoa

dácha giÿaa ngâna hànga vàa khácha hàng,a làma cho tiÅn tá có thÇ nhanh chóng chuyÇn tć tay khách hàng, đÃn ngân hàng và ng°ÿc l¿i; Góp phÅn h¿na chÃa thanha toána tiÅna mặt,a quaa đóa

thúca đẩya chăa tr°¢nga thanha toána khônga dùnga tiÅna mặt,a h¿na chÃa tìnha tr¿nga l¿ma pháta cunga tiÅn.=

1.1.3.2 Đái vßi ho¿t động kinh doanh Ngân hàng th°¢ng m¿i

Theo Bùi Thi Điáp (2020), dách vā khácha hànga cáa nhâna cóa vaia tròa đßia vãia ngâna hàng:a

<Giÿa vaia tròa quana trọnga tronga viáca mça ránga tháa tr°ång,a nânga caoa nănga lāca c¿nha tranh,a t¿oa

nguána vßna trunga vàa dàia h¿na chăa đ¿oa choa ngâna hàng;a Hßa trÿa đaa d¿ng,a hóaa ho¿ta đánga ngâna

hàng,a đema l¿ia doanha thua chÃca chÃn,a íta răia ro,a đaa d¿nga hóaa cáca sÁna phẩm,a đácha vāa phia ngâna

hàng,a tća đóa giaa tăng,a pháta triÇna m¿nga l°ãia khácha hàng hián t¿i và tiÅm năng; Dách vā khách hàng cá nhân là cÅu nßi vÿng chÃc giÿa ngân hàng vàa khácha hànga tronga hiána t¿ia vàa t°¢nga

lai.a Quaa đó,a gópa phÅna giÿa vÿnga l°ÿnga khácha ổna đánh,a giúpa v°ÿta quaa khóa khăna tronga bßia cÁnha

c¿nha tranha khßca liáta vàa đácha bánha dißna biÃna phąca t¿p.=

1.1.3.3 Đái vßi khách hàng

Theo Bùi Thi Điáp (2020), dách vā khách hàng cá nhâna cóa vaia tròa đßia vãia khácha hàng:a

<Dácha vāa khácha hànga cáa nhâna đema l¿ia sāa thuÁna tián,a ana toàn,a tiÃta kiáma choa ng°åia dâna tronga

quáa trìnha thanha toána vàa sửa dānga nguána thua nhÁpa căaa mình.a Cáca dácha vāa khácha hànga cáa nhâna

pháta triÇna sÁa t¿oa điÅua kiána tßta đÇa cáca háa kinh doanh cá thà và khách hàng cá nhân có điÅu kián tiÃp cÁn vãi nguán vßn tín dāng vàa cáca dácha vāa khácha hànga cáa nhâna tiêna tiÃna khác;a Dácha

vāa khácha hànga cáa nhâna gópa phÅna thúca đẩya cáca háa kinha doanha cáa thÇa pháta triÇn,a t¿oa nêna tínha

nănga đáng,a hiáua quÁa tronga pháta triÇna lo¿ia hìnha này.a Vãia vaia tròa rÃta quana trọnga căaa cáca háa kinha

doanha cáa thÇa tronga viáca pháta triÇna kinha tÃa vàa ana sinha xãa hái,a cáca NHTMa lãna hiána naya t¿ia Viáta

Nama đÅua hÃta sąca quana tâm,a dànha cáca nguána lāca tàia chính,a °ua tiêna cána báa cóa nănga lāca trìnha đáa

đÇa pháta triÇna cáca sÁna phẩma dácha vāa đaa d¿nga nhằma h°ãnga tãia đßia t°ÿnga khácha hànga tiÅma nănga

này.=

1.1.4 Các dách vā Ngân hàng 1.1.4.1 Huy động ván KHCN

Theo Giáo trình Nghiáp vā NHTM căa Nguyßn Minh KiÅu (2007): <Huy đáng vßn là mát trong cáca nghiápa vāa t¿oa nêna nguána vßna căaa NHTM.a Thônga quaa viáca ngâna hànga nhÁna kýa

tháca vàa quÁna lýa cáca khoÁna tiÅna tća KHCNa theoa nguyêna tÃca cóa hoàna trÁa cÁa gßca vàa lãia đápa ąnga

nhua cÅua vßna tronga ho¿ta đáng kinh doanh căa ngân hàng

Huy đáng vßn là ho¿i đáng t¿o nguána vßna choa NHTM,a chiÃma tỷa trọnga caoa nhÃta tronga

tổnga nguána vßna nêna đónga vaia tròa quana trọng,a Ánha h°çnga đêna quya môa vàa hiáua quÁa kinha đoanha

căaa ngâna hàng.a NHTMa muaa quyÅna sửa dānga cáca khoÁna vßna t¿ma thåia nhàna rßia căaa KHCNa tronga

máta thåia giana nhÃta đánha vãia trácha nhiáma hoàna trÁa đÅya đăa vàa chia phía phÁia trÁa choa khácha hànga

d°ãia hìnha thąca lãia tiÅna gửi.=

Hián nay, bên c¿nh sÁn phẩm tiÅn gửia truyÅna thßng,a sÁna phẩma tiÃta kiáma trāca tuyÃna cũnga

đ°ÿca cáca NHTMa triÇna khaia nhằma gópa phÅna đaa d¿nga hóaa viáca cunga cÃpa nhiÅua sÁna phẩma tiÃta

kiáma linha ho¿ta vÅa kỳa h¿n,a lãia suÃt,a nhăma nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vā,a đ°ÿca nhiÅua khácha hànga

tina dùng,a đápa ąnga mọia nhua cÅua căa KHCN và đ°ÿc khách hàng đánh giá cao

Huy đáng vßn KHCN bao gám 2 lo¿i chính là nhÁn tiÅna gửia tiÃta kiáma vàa nhÁna tiÅna gửia

thanha toán

-a TiÅna gửia tiÃta kiám:

Làa khoÁna tiÅna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vãia māca tiêua ana toàna vàa sinha låi.a Khia cunga

cÃpa dácha vāa nàya ngâna hànga sÁa cóa đ°ÿca nguána vßna dáia dàoa vàa ána đánh.a Khia nÅna kinha tÃa pháta

triÇna ça máta mąca đáa nhÃta đánha thìa tÅnga lãpa dâna c°a sÁa giaa tănga thêma thua nhÁpa vàa nhÿnga nhua cÅua

vãia sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga sÁa giaa tăng.a Nguána vßna tronga dâna c°a rÃta lãna nh°nga l¿ia phâna

tána vàa đặca biáta ng°åia dâna l¿ia cóa thóia quena l°ua giÿ tiÅna mặt.a Náia dunga căaa viáca pháta triÇna

sÁna phẩma dácha vāa nhÁna tiÅna gửia tiÃta kiáma tr°ãca hÃta làa phÁia xâya dānga đ°ÿca lònga tina căaa

khácha hàng,a saua đóa làa cunga cÃpa cáca sÁna phẩma dácha vāa tiÃta kiáma đaa d¿ng,a phonga phúa

vãia nhÿnga mąca lãia suÃta hÃpa d¿n,a hìnha thąca trÁa lãia phonga phú,a đáaa điÇma giaoa dácha ana toàn,a

thuÁna lÿi,a tháia đáa nhâna viêna phāca vāa t¿ia quÅya thâna thiána t¿oa Ãna t°ÿnga tßta choa khácha hàng -a TiÅna gửia thanha toán:

TiÅna gửia thanha toána làa các khoÁna tiÅna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vãia māca đícha

nhåa giÿa háa vàa thanha toána thônga quaa viác sửa dānga cáca ph°¢nga tiána thanha toána khônga dùnga

tiÅnmặtnh°séc,th¿,ăynhiámthu,ăynhiámchi, LãisuÃtchokhoÁntiÅngửithanhrÃtthÃp

vàa tâma lýa căaa khácha hànga Viáta Nama hiána naya họa v¿na ea đèa vãia cáca hìnha thąca thanha toána liêna

quana đÃna ngâna hànga vàa choa rằnga thanha toána trāca tiÃpa sÁa thuÁna tiána h¢na nh°nga họa v¿na ch°aa

nhÁna thąca đ°ÿca tínha cÃpa thiÃta căaa viáca thanha toána khônga dùnga tiÅna mặta đßia vãia nÅna kinha tÃa vàa

vãia chínha bÁna thâna khácha hàng.a VÁya náia dunga căaa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa tiÅna gửia

thanha toána làa chąnga minha choa khácha hàng thÃya tínha hiáua quÁa căaa viáca thanha toána khônga

dùnga tiÅna mặt,a triÇna khaia nhÿnga ch°¢nga trìnha kícha thícha khácha hànga đÃna gÅna h¢na vãia

dácha vāa này,a kèma theoa đóa làa sāa kÃta hÿpa vãia nhiÅua dácha vāa tiána ícha khác

1.1.4.2 Tín dāng KHCN

Ho¿t đáng tína dānga làa máta tronga nhÿnga nghiápa vāa kinha doanha chăa yÃu,a manga l¿ia

phÅna thua nhÁpa lãna choa ngâna hàng.a Ho¿ta đánga tína dānga thāca hiána tßta thìa ngâna hànga sÁa

vÿnga m¿nha vàa pháta triÇn,a ng°ÿca l¿ia thìa ngâna hànga sÁa đia đÃna chßa pháa sÁn.a Cùnga vãia sāa pháta

triÇna m¿nha mÁa căaa nÅna kinha tÃa vãia nhiÅua lo¿ia hìnha kinha tÃa đaa d¿nga vàa phąca t¿pa thìa dácha vāa tína

dānga cũnga ngàya cànga pháta triÇn,a phonga phúa đaa d¿nga vÅa hìnha thąc,a thÇ lo¿i, ph°¢ng thąc Vãi vai trò là trung gian tài chính, các NHTMa đąnga raa huya đánga nguána vßna nhàna rßia tća

nhÿnga ng°åia d°a thćaa vßn,a đánga thåia phâna phßia l¿i cho nhÿng ng°åi cÅn vßn trong xã hái Quan há tín dāng ngân hàng là quan há chuyÇn nh°ÿng tài sÁn (vßn) giÿaa ngâna hànga vàa

cáca chăa thÇa kháca tronga nÅna kinha tÃ,a tronga đóa ngâna hànga đónga vaia tròa vćaa làa ng°åia đia vay,a vćaa

làa ng°åia choa vay.a Cáca hìnha thąca kháca nhaua thÇa hiána tína dāng:a tína dānga bằnga tiÅna (choa vay),a tína

dānga bằnga tàia sÁna (choa thuêa tàia chính),a tína dānga bằnga chÿa tína (bÁoa lãnh).a Tuya nhiêna tronga ho¿ta

đánga tína dānga thìa choa vaya làa ho¿ta đánga quana trọnga nhÃta vàa chiÃma tỷa trọnga lãna nhÃt.a Tronga đó,a

tína dānga cáa nhâna làa khoÁna vaya nhằma tàia trÿa choa nhua cÅua vay vßn căa cá nhân, há gia đình Nhu cÅu vßn căaa cáa nhân,a háa giaa đìnha chăa yÃua làa nhua cÅua vÅa muaa nhà,a sửaa chÿa,a xâya dānga

nhàa cửa,a nhua cÅua muaa sÃma tiána nghi:a ôa tô,a xea máy a ;a nhua cÅua chia tiêua hằnga ngày;a nhua cÅua chia

đàoa t¿o,a ya tÃa giáoa đāc;a nhua cÅu phát triÇn kinh doanh há gia đình

1.1.4.3 Dách vā thanh toán

Cùng vãi sā tiÃn bá căa khoa học cônga ngháa thìa dácha vāa thanha toána ngàya cànga chiÃma

máta váa tría quana trọnga tronga ho¿ta đánga căaa NHTM,a nóa t¿oa điÅua kiána choa nhiÅua lo¿ia hìnha dácha

vāa mãia xuÃta hiána vàa pháta triÇn,a đánga thåia làa c¢a sça đÇa pháta triÇna háa thßnga thanha toána khônga

dùngtiÅnmặttrongnÅnkinhtÃ.Nhìnvàoháthßngthanhtoáncăamátngânhàng,ng°åita

cóa thÇa đánha giáa ngaya đ°ÿca ho¿ta đánga căaa NHa đóa cóa hiáu quÁa haya không,a doa vÁya màa dácha

vāa thanha toána căaa NHTMa luôna đ°ÿca cÁia tiÃna vàa ápa dānga nhÿnga cônga ngháaa mãi.a

Dácha vāa thanha toána cóa nhiÅua hìnha thąca kháca nhaua nh°:a Thanha toána bằnga séc,a thanha toána

bằnga lánha chia hoặca ăya nhiáma chi,a thanha toána bằnga nhåa thua hoặca ăya nhiáma thu,a thanha toána

bằnga th¿a ngâna hàng

+a Thanha toána bằnga séc:a Séca làa ph°¢nga tiána thanha toána doa ng°åia kýa pháta lÁpa d°ãia hìnha

thąca chąnga tća theoa m¿ua ina sẵn,a lánha choa ng°åia thāca hiána thanha toána trÁa khônga điÅua kiána máta

sßa tiÅna nhÃta đánha choa ng°åia thāa h°çnga cóa têna trêna séca haya ng°åia cÅma tåa séc đó Đặca điÇma căaa

thanha toána bằnga séca làa cóa tínha thåia h¿n,a tąca làa séca chßa cóa giáa tráa thanha toána tronga thåia

h¿na quya đánh.a Thanha toána bằnga séca là ph°¢nga thąca thanha toána đ°ÿca sửa dānga ránga rãia trêna

thÃa giãia doa viáca thanha toána đ°ÿca thāca hiána ça bÃta cąa n¢i đâu

+a Thanha toána bằnga lánha chia haya ăya nhiáma chia (UNC):a lánha chia hoặca UNCa làa lánha chia tiÅna

căaa chăa tàia khoÁna yêua cÅua ngâna hànga phāca vāa mìnha trícha tća tàia khoÁna căaa họa t¿ia ngâna hànga

máta sßa tiÅna nhÃta đánha đÇa trÁa choa ng°åia thāa h°çnga cóa têna trêna lánha chia haya UNC

+a Thanha toána bằnga nhåa thua hoặca ăya nhiáma thu:a Ăya nhiáma thua hoặca nhåa thua làa giÃya ăya

nhiáma doa ng°åia thāa h°çnga (thônga th°ånga làa ng°åia bána hoặca cunga cÃp hànga hóaa dácha vā)a

lÁpa nhåa ngâna hànga phāca vāa mìnha thua háa tiÅna trêna c¢a sça khßia l°ÿnga hànga hóaa đãa giaoa

haya dácha vāa đãa cunga ąng.a Thanha toána ăya nhiáma thua đặca biáta thuÁna lÿia đßia vãia ng°åia

bána hoặca cunga cÃpa hànga hóaa dácha vāa manga tínha chÃta th°ånga xuyên,a đánha kỳa nh°a đián,a

n°ãc,a điána tho¿i,a internet&

+ Thanh toán bằng th¿ làa máta lo¿ia hìnha dácha vāa mãia xuÃta hiána tronga nhÿnga năma gÅna đây,a làa

hìnha thąca thanha toána tiêna tiÃn,a cóa đáa ana toàna cao,a thanha toána nhanha thuÁna tián,a văna minh,a làa lo¿ia

ph°¢nga tiána thanha toána dßa bÁoa quÁn,a cÃta trÿa khia manga theo.a Ng°åia tiêua dùnga thaya vìa đÇa tiÅna mặta

tronga túia thìa họa sça hÿua nhÿnga chiÃca th¿a ngâna hàng Th¿ có thÇ giúp khách hàng rút tiÅna mặta t¿ia

bÃta kỳa cáca điÇma đặta máya căaa NHa màa khônga phÁia đÃna ngâna hàng,a haya đÇa thanha toán,a chia

trÁa tiÅna hànga hóa,a dácha vāa ça bÃta kỳa điÇma bána hànga nàoa cóa đặta máya đọca th¿a (POS-Poina ofa

sale)

1.1.4.4 Dách vā ngân hàng điÇn tử

Ngày nay khi khoaa họca cônga ngháa ngàya cànga pháta triÇna vàa nhua cÅua căaa ng°åia tiêua dùnga

choa nhÿnga sÁna phẩma dácha vāa tiána ícha ngàya cànga tănga cao,a thìa cáca NHTMa đãa bÃta kápa xua thÃa đóa

bằnga viáca đ°aa raa cáca sÁna phẩma dácha vāa cóa sāa kÃta hÿpa giÿaa tínha nănga truyÅna thßnga căaa ngâna

hànga vãia cáca ph°¢nga tián truyÅn thông cônga ngháa kỹa thuÁta sß.a Dácha vāa ngâna hànga điána

tửa làa máta háa thßnga phÅna mÅma tina họca choa phépa khácha hànga cóa thÇa tìma hiÇu,a traa cąua

thônga tina (tỷa giá,a lãia suÃt,a biÇua phí&)a haya thāca hiána máta sßa giaoa dácha ngâna hànga (cÁpa nhÁta

sßa d°a tàia khoÁn,a chuyÇna tiÅn,a thanha toán&)a thônga quaa cáca ph°¢nga tiána điána tửa khácha hànga

khônga phÁia đÃna trāca tiÃpa quÅya giaoa dácha căaa ngâna hàng.a Căna cąa vàoa cáca hìnha thąca thāca hiána

giaoa dách,a dácha vāa ngâna hànga điána tửa baoa gáma nhÿnga dácha vāa sau:a

-a Dácha vāa BIDV-Smartbanking,a làa Ngâna hànga sßa thÃa háa mãia căaa BIDV,a trêna c¢a sça hÿpa

nhÃta giÿaa Interneta Bankinga vàa Mobilea Banking Đâya làa máta dácha vāa ngâna hànga caoa cÃpa

bçia mọia giaoa dácha đÅua đ°ÿca thāca hiána thônga quaa Internet,a tranga chăa căaa ngâna hànga cóa

thÇa coia làa máta phònga giaoa dách,a khácha hànga saua khia đănga kýa sửa dānga dácha vāa sÁa đ°ÿca cÃpa

máta tàia khoÁna vàa mÁta khẩu,a khia cóa bÃta kỳa nhua cÅua nàoa khácha hànga chßa cÅna đănga nhÁpa vàa saua

vàia cúa clicka chuáta khácha hànga đãa cóa thÇa sửa dānga cáca SPDVa màa khônga cÅna phÁia đÃna ngâna

hàng.a Sāa pháta triÇna nàya đãa giúpa tiÃta kiáma đ°ÿca thåia gian,a chia phía choa cÁa ngâna hànga vàa khácha

hàng.a

-a BSMS:a Làa dácha vāa vÃna tina tàia khoÁna quaa tina nhÃna SMS.a BSMSa cunga cÃpa cáca dácha vā:a

dácha vāa tina nhÃna tāa đánga vàa dácha vāa vÃna tin.a Khácha hànga sÁa nhÁna đ°ÿca thônga báoa pháta sinha

nÿ/cóa trêna tàia khoÁna căaa khácha hànga t¿ia BIDV.a Khácha hànga chßa cÅna dùnga điána tho¿ia dia đánga

nhÃna tina theoa m¿ua doa ngâna hànga quya đánha gửia đÃna sßa dácha vāa căaa ngâna hànga sÁa đ°ÿca ngâna

hànga đápa ąnga nhÿnga yêua cÅu,a chẳnga h¿n:a thônga tina vÅa tàia khoÁna cáa nhân,a thanha toána hóaa đ¢n,a

chuyÇna khoÁna tća tàia khoÁna nàya sanga tàia khoÁna khác, đặt các lánh giao dách chąng khoán, giao dách vàng

- Phonebanking: Là há thßng trÁ låi 24/24 căa NHTM Khácha hànga cóa thÇa sửa dānga

điána tho¿ia đÇa nghea nhÿnga thônga tina vÅa sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga vàa thônga tina vÅa tàia khoÁna

cánhân.KhikháchhàngÃnnhÿngphímcÅnthiÃttrênđiántho¿itheomãhóadongânhàng

quya đánh,a háa thßnga sÁa tāa trÁa låia theoa yêua cÅua căaa khácha hàng.a Phonea bankinga chßa cunga cÃpa

thônga tina đãa đ°ÿca lÁpa trìnha sẵna tronga háa thßnga thônga tina tāa đánga căaa ngâna hàng

-a Calla center:a Làa dácha vāa ngâna hànga quaa điána tho¿i,a khácha hànga cóa thÇa gọia đÃna ngâna hànga

bÃta cąa lúca nàoa đÇa đ°ÿca nhâna viêna ngâna hànga t°a vÃna vàa thāca hiána cunga ąnga cáca dácha vāa ngâna

hàng,a baoa gám:a Cunga cÃpa thônga tina vÅa cáca sÁna phẩma dácha vāa ngâna hàng;a Thāca hiána cáca khoÁna

thanha toána chuyÇna tiÅn;a TiÃpa nhÁna giÁia đápa cáca khiÃua n¿ia thÃc mÃc tć phía khách hàng ¯u điÇm căa dách vā này là cho phép khách hàng thuÁn tián và chăa đánga h¢na tronga

giaoa dácha vãia ngâna hàng,a khônga phÁia đÃna ngâna hànga đÇa giaoa dácha vàa cóa thÇa nÃma bÃta đ°ÿca

thônga tina kápa thåia thônga tina vÅa tàia khoÁna căaa mìnha vàa nhÿnga thônga tina khác

Tuya nhiên,a đÇa dácha vāa ngâna hànga điána tửa cóa thÇa pháta triÇna máta cácha vÿnga chÃc,a nhanha

chóng,a mßia ngâna hànga haya TCTDa cÅna cóa chínha sácha pháta triÇna hÿpa lý,a phùa hÿpa vãia đặca điÇma

kinha doanh,a nguána lāca vàa trìnha đá,a đặca biáta làa trìnha đáa cônga ngháa tronga đóa quana trọnga làa sāa

phùa hÿpa vàa câna đßia cÁa háa thßnga cônga ngháa căaa ngâna hànga

1.1.4.5 Dách vā th¿

Th¿ thanh toán là ph°¢ng tián thanh toán không dùng tiÅn mặta màa chăa th¿a cóa thÇa sửa

dānga đÇa rúta tiÅna mặt,a chuyÇna khoÁn,a vÃna tina sßa d°&t¿ia cáca máya rúta tiÅna tāa đánga (ATM)a hoặca

thanha toána tiÅna hànga hóa,a dácha vāa t¿ia cáca tổa chąca chÃpa nhÁna th¿.a Đßia vãia NHTMa viáca pháta

hànha vàa thanha toána th¿a làa ho¿ta đánga baoa gáma cáca nghiápa vāa choa vay,a huya đánga vßn,a thanha

toána tronga vàa ngoàia n°ãc.a Cóa haia lo¿ia th¿a chínha đóa làa th¿a náia đáaa vàa th¿a qußc tÃ:

- Th¿ nái đáa do ngâna hànga tronga n°ãca pháta hànha vàa đ°ÿca khácha hànga sửa dānga đÇa trÁa

tiÅna hànga hóa,a dácha vā,a rúta tiÅna mặta t¿ia cáca máya ATM.a ĐÇa thuÁna tiána choa cáca chăa th¿,a máta sßa

ngâna hànga pháta hànha th¿a ghia nÿa nh°nga đánga thåia cÃpa h¿na mąca thÃua chia choa khácha hànga sửa

dānga th¿

-a Th¿a thanha toána qußca tÃa làa ph°¢nga tiána thanha toána khônga dùnga tiÅna mặta đ°ÿca l°ua hànha

trêna toàna thÃa giãi.a Hiána nay cáca lo¿ia th¿a qußca tÃa tiêua biÇua t¿ia Viáta Nam:a Th¿a Visa,a Th¿a

MasterCard,Th¿a JCB,a Th¿a Americana Express.a Dácha vāa th¿a gópa phÅna quana trọnga choa

NHTMa tronga huya đánga vßn,a thua phía dácha vāa vàa nânga caoa hìnha Ánha căaa NHTMa đßia vãia cônga

chúng.SÁnphẩmdáchvāth¿điliÅnvãiąngdāngcôngnghácăaNHTMvàkhÁnăngliênkÃt

giÿaa cáca NHTMa tronga khaia tháca tháa tr°ånga vàa tÁna dānga c¢ sç h¿ tÅng vÅ công nghá thông

tin

1.1.4.6 Các dách vā khác

Ngoài ra còn có mát sß dách vā kháca nh°:

-a Dácha vāa ngâna quỹ:a Dácha vāa ngâna quỹa baoa gáma dácha vāa bÁoa quÁna tàia sÁn,a thua giÿa háa tiÅna

mặta quaa đêm,a đổia baoa bìa vànga miÃng

-a Dácha vāa thanha toána tiÅna muaa bána nhà:a Tronga giaoa dácha muaa bána nhàa đÃta hìnha thànha nêna

hìnha thąca thanha toána thônga quaa ngâna hàng,a cāa thÇa tronga cáca tr°ånga hÿpa saua đây:

+a Thąa nhÃt,a bêna bána nhÁna tiÅna thanha toána bána nhàa đÃta thônga quaa ngâna hànga đÇa đÁma bÁoa

màa phÁia đÿia đÃna khia bêna muaa nhÁna đ°ÿca sổ

+a Thąa ba,a ngâna hànga thanha toána tiÅna muaa nhàa choa bêna bána khia bêna muaa đ°aa nhàa đÃta làma

tàia sÁna thÃa chÃpa choa ngâna hàng:a Đßia vãia tr°ånga hÿpa bêna muaa khóa khăna vÅa mặta tàia chínha màa l¿ia

cóa nhua cÅua muaa nhà,a ngâna hànga sÁa t¿oa điÅua kiána choa bêna muaa vaya tiÅn.a Tuya nhiêna bêna muaa

phÁia đ°aa chínha căna nhàa đóa làa tàia sÁna bÁoa đÁma choa viáca thÃa chÃp

-a Dácha vāa bÁoa hiÇm:a làa viáca ngâna hànga vàa Cônga tya bÁoa hiÇma hÿpa táca vãia nhau đÇa pháta

triÇna vàa phâna phßia máta cácha hiáua quÁa cáca sÁna phẩma ngâna hànga vàa bÁoa hiÇma thônga quaa

viáca cunga cÃpa cáca sÁna phẩma choa cùnga máta c¢a sça khácha hàng 1.2 Phát triÃn dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niÇm vÁ phát triÃn dách vā KHCN

Pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hànga th°¢nga m¿ia làa viáca cáca ngâna hànga

th°¢ngm¿itÁptrungmọinguánlācđÇpháttriÇncácdáchvā,sÁnphẩmdànhchokháchhàng

cáa nhâna vàa háa giaa đìnha vÅa danha māc,a quya mô,a sßa l°ÿnga khácha hànga vàa cÁa chÃta l°ÿnga cáca dácha

vā

Pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna thāca sāa trça thànha māca tiêua căaa cáca ngâna hànga

th°¢nga m¿ia vìa vaia tròa căaa chínha nó.a Sāa cÅna thiÃta phÁia pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna

căaa ngâna hànga th°¢nga m¿ia đ°ÿca thÇa hiána quaa đòia hỏia căaa môia tr°ånga bêna tronga vàa bêna ngoàia

nh°a sau:

Thąa nhÃt,a xuÃta pháta yêua cÅua căaa nÅna kinha tÃ

Tronga điÅua kiána nÅna kinha tÃa mç,a tāa doa hóaa th°¢nga m¿ia vàa tāa doa hóaa tàia chínha ngàya cànga

sâua ráng,a nhua cÅua tháa tr°ånga vÅa dácha vāa tàia chínha pháta triÇna rÃta nhanha vàa v°ÿta xaa khÁa nănga đápa

ąnga căaa cáca đánha chÃa trunga giana tàia chínha hiána naya căaa qußca gia.a Thāca tÃa choa thÃy,a nhua cÅua sửa

dānga cáca dácha vāa tàia chínha đanga ngàya máta tăng,a đặca biáta làa ça thànha thá.a Đóa làa nhua cÅua vÅa giaoa

dácha cổa phiÃu,a t°a vÃna đÅua t°,a quÁna lýa ngâna quỷ.&a Đó làa nhÿnga dácha vāa liêna quana đÃna thanha

toána khônga dùnga tiÅna mặt,a rúta tiÅna tāa đáng,a dácha vāa kiÅua hßia a Rõa ràng,a nhua cÅua vÅa

dácha vāa khácha hànga cáa nhâna manga tínha tiêna phong,a cóa vaia tròa t¿oa đánga lāca kícha thícha

sāa raa đåia vàa c¢a háia pháta triÇna choa cáca nguánaa cungaa ąngaa dáchaa vāaa trongaa n°ãc

Mặta khác,a cáca khácha hànga cáa nhâna ngàya cànga mặna màa vãia cáca dácha vāa khácha hànga cáa

nhâna căaa ngâna hàng,a họa cóa nhua cÅua lãna vÅa vaya vßna vàa sửa dānga cáca dácha vāa thanha toána khônga

dùnga tiÅna mặta vìa sāa ana toàna vàa nhanha chónga căaa dácha vāa đó.a NÃma bÃta đ°ÿca nhua cÅua ngàya cànga

tănga đó,a cáca ngâna hànga chúa trọnga vàoa viáca pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa điÅua cÅna

thiÃta vàa đúnga đÃn

Thąa hai,a xuÃta pháta tća chínha nhua cÅua căaa ngâna hàng

Pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa máta tronga nhÿnga b°ãca tiÃna cÅna thiÃta đßia vãia cáca

ngâna hànga th°¢nga m¿i.a Doa môia tr°ånga c¿nha tranha giÿa cáca ngâna hànga gaya gÃt,a tr°ãca sąca

épa căaa háia nhÁpa kinha tÃa qußca tÃa cáca ngâna hànga mußna tána t¿ia buáca phÁia pháta triÇna dácha vāa

căaa mìnha đÇa đÁma bÁoa đąnga vÿnga khia nÅna kinha tÃa qußca giaa háia nhÁpa nÅn kinh tà thà giãi, khi mà các ngân hànga phÁia thama giaa vàoa sâna ch¢ia bìnha đẳnga vãia cáca ngâna hànga n°ãca ngoàia cũnga

làa đÇa c¿nha tranha đ°ÿca vãia cáca ngâna hànga th°¢nga m¿ia kháca ça tronga n°ãc.a Sāa cÅna thiÃta pháta

triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna xuÃta pháta tća nhÿnga lýa doa cāa thÇa nh°a sau:

-PháttriÇndáchvākháchhàngcánhânlàmtăngdoanhthuchochínhngânhàng

-a Phâna tána vàa h¿na chÃa răia ro: sā đa d¿ng hóa các dách vā khách hàng cá nhân sÁ góp phân h¿n chà răi ro cho ngân hàng th°¢nga m¿i

-a Tănga khÁa nănga c¿nha tranha căaa ngâna hànga tronga nÅna kinha tÃ:a NÃua nh°a tr°ãca đâya khácha

hànga phÁia tìma đÃna ngâna hànga đÇa đ°ÿca cunga cÃpa cáca dácha vāa thìa ngàya naya tronga điÅua kiána môia

tr°ånga c¿nha tranha giÿaa cáca ngâna hànga ngàya cànga phąca t¿pa thìa mßia ngâna hànga phÁia tìma mọia

cácha đÇa mça ránga đ°ÿca tháa phÅna và thua húta đ°ÿca khácha hànga đÃna vãia mình.a Mußna vÁy,a

khônga cóa cácha nàoa kháca làa phÁia pháta triÇna đaa d¿nga cáca lo¿ia hìnha dácha vā,a cunga ąnga

nhÿnga dácha vāa tiána ích,a hoàna hÁoa choa khácha hàng

Nóia đÃna chÃta l°ÿnga dácha vāa ngâna hànga làa chúnga taa đÅa cÁpa đÃna tínha tiána ícha căaa

nó.a Songa songa vãia quáa trìnha pháta triÇna dácha vāa ngâna hànga theoa quya mô,a chÃta l°ÿnga

DVNHa khônga ngćnga tănga lên,a giúpa choa khácha hànga ngàya cànga hàia lònga h¢na vãia cáca tiána ícha

căaa dácha vāa ngâna hàng.a Cũnga nhåa vàoa nhÿnga tiána ícha này,a màa cáca ngâna hànga cóa thÇa sửa dānga

nh°a làa máta vũa khía đÇa t¿oa sāa kháca biáta căaa dácha vāa choa ngâna hànga mìnha đăa khÁa nănga c¿nha tranha

vãia ngâna hànga khác,a giaa tănga lÿia nhuÁn

Theoa Parasuramana (1991)a chÃta l°ÿnga dácha vāa ngân hànga thÇa hiána ça 5a yÃua tß:a VÁta chÃt,a tina

cÁy,a đápa ąng,a đÁma bÁo,a thÃua cÁm

+a VÁta chÃt:a Làa sāa thÇa hián,a hìnha Ánha bêna ngoàia căaa c¢a sça vÁta chÃt,a cônga cā,a thiÃta bá,a vÁta

liáu,a máya móc,a phonga cácha căaa đáia ngũa nhâna viên,a tàia liáu,a sácha h°ãnga d¿n,a háa thßnga thônga

tina liêna l¿c.a Nóia máta cácha tổnga quáta tÃta cÁa nhÿnga gìa khácha hànga nhìna thÃya trāca tiÃpa bằnga mÃta

vàa cáca giáca quana đÅua táca đánga đÃna yÃua tßa này

+a Tina cÁya nóia lêna khÁa nănga cunga ąng/thāca hiána dácha vāa phùa hÿp, chínha xác,a uya tín,a

đúnga vãia nhÿnga gìa đãa cama kÃt,a hąaa hẹn.a ĐiÅua nàya thÇa hiána sāa nhÃta quána tronga viáca

thāca hiána dácha vāa vàa tôna trọnga cáca cama kÃta cũng nh°a giÿa låia hąaa vãia khácha hàng.a Tiêua

chía nàya đ°ÿca đoa l°ånga bçia cáca thanga đo:a Ngâna hànga thāca hiána đúnga ngaya tća lÅna đÅu,a ngâna

hànga cunga cÃpa dácha vāa t¿ia thåia điÇma màa họa đãa hąa

+ Đáp ąnga thÇa hiána mąca đáa monga mußna vàa khÁa nănga giÁia quyÃta vÃna đÅa nhanha chóng,a

phāca vāa khácha hànga máta cácha kápa thåi,a xửa lýa hiáua quÁa cáca khiÃua n¿i,a sẵna sànga giúpa đỡa khácha

hànga vàa đápa ąnga cáca yêua cÅua căaa khácha hàng.a Nóia cácha kháca <đápa ąng=a làa sāa phÁna háia tća phíaa

nhàcungcÃpdáchvāđßivãinhÿnggìmàkháchhàngmongmußnnh°:Nhânviêndáchvā

sẵna sànga giúpa đỡa khácha hàng;a Nhàa cunga cÃpa dácha vāa cunga cÃpa dácha vāa nhanha chóng,a kápa thåi;a

Nhàa cunga cÃpa phÁna háia tícha cāca cáca yêua cÅua căaa khácha hàng;a Nhàa cunga cÃpa luôna cßa gÃnga giÁia

quyÃta khóa khăna cho khácha hàng.a

+a ĐÁma bÁoa làa yÃua tßa t¿oa nêna sāa tína nhiám,a tina t°çnga choa khácha hànga đ°ÿca cÁma nhÁna

thônga quaa kiÃna thąc,a chuyêna môn,a sāa phāca vāa chuyêna nghiáp,a khÁa nănga giaoa tiÃpa tßta vàa phonga

cácha lácha thiápa căaa nhâna viêna phāca vā,a khÁa nănga làma choa khácha hànga tina t°çng.a Nhåa đóa khácha

hànga cÁma thÃya yêna tâm mßi khi sử dāng dách vā

+a ThÃua cÁma thÇa hiána sāa quana tâma chăma sóca khácha hànga âna cÅn,a dànha choa khácha hànga sāa

đßia xửa chua đáoa tßta nhÃta cóa thÇ.a YÃua tßa cona ng°åia làa phÅna cßta lõia t¿oa nêna sāa thànha cônga nàya vàa

sāa quana tâma căaa nhàa cunga ąnga dácha vāa đßia vãia khácha hànga cànga nhiÅua thìa sāa cÁma thônga cànga

tănga thÇa hiána ça chßa nhâna viêna chúa ýa quana tâma đÃna nhua cÅu căa tćng khách hàng

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sā phát triÃn dách vā KHCN 1.2.2.1 Tiêu chí vÁ quy mô

- Sá l°ÿng khách hàng

Đây là mát trong nhÿng nhân tß quan trọng đÇ đánh giáa vÅa viáca pháta triÇna sÁna phẩma

dácha vāa căaa ngâna hàng,a bçia khia sßa l°ÿnga khácha hànga cáa nhâna tănga lêna cũnga làa dÃua hiáua choa

thÃya sßa l°ÿnga sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga đ°ÿca biÃta đÃna nhiÅua h¢na vàa sửa dānga nhiÅua

h¢n,a khia đóa cáca sÁna phẩma dácha vāa đ°aa raa đápa ąnga kháa tßta nhua cÅua căaa khácha hàng.a Songa tronga

ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga māca tiêua tr°ãca mÃta làa phÁia làma giaa tănga đ°ÿca lÿia nhuÁn,a

nÃua sßa l°ÿnga khácha hànga cáa nhâna tănga lêna đặca biáta họa sử dāng nhiÅu h¢n các sÁn phẩm dách vā tiÅn gửi tiÃt kiám có thÇ đẩy chi phí căa ngân hànga tănga caoa doa ngâna hànga khônga tìma

đ°ÿca đÅua raa choa nguána vßn,a vìa vÁya cÅna phÁia cóa sāa câna bằnga giÿaa sßa l°ÿnga cáca nhóma khácha

hànga căaa ngâna hànga đÇa làma saoa tănga đ°ÿca thua nhÁpa vàa làma giÁma chßa phía ho¿ta đáng.a ĐÇa đánha

giáa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna thônga quaa sßa l°ÿnga khácha hànga

thôia thìa ch°aa đăa màa cÅna phÁia kÃta hÿpa vãia cáca chßa tiêua kháca đÅa cóa cáia nhìna đaa chiÅua vàa

chínha xáca h¢n

- Sá l°ÿng sÁn phẩm dách vā

Viác các ngân hànga đaa d¿nga hóaa đ°ÿca cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa mìnha làa máta dÃua pháta

triÇna sÁna phẩma dácha vā,a bçia khia đóa khácha hànga sÁa cóa nhiÅua sāa lāaa chọna h¢n,a thỏaa mãna nhiÅua

h¢na nhua cÅua vàa monga mußna căaa mình.a Máta ngâna hànga cóa nhiÅua sÁna phẩma dácha vāa h¢n,a chÃta

l°ÿnga tßta h¢n,a cóa đ°ÿca tínha đáca đáoa vàa kháca biáta soa vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa đßia thăa c¿nha

tranha sÁa nhanha chónga thua húta đ°ÿca khácha hànga vàa làma giaa tănga đ°ÿca lÿia nhuÁna căaa ngâna hàng.a

Songa tráia l¿i,a nÃua sßa l°ÿng sÁna phẩma dácha vāa tănga lên,a chÃta l°ÿnga khônga đÁma bÁo,a cóa

nhiÅua sÁna phẩma thaya thÃa tßta h¢na trêna tháa tr°ånga vàa đặca biáta làa khônga thỏaa mãna đ°ÿca nhua

cÅua khácha hànga thìa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa trça nêna kém hiáu quÁ gây ra hÁu quÁ nghiêm trọng cho ngân hàng

- Thá phÁn ngân hàng chi¿m giÿ

Tháa phÅna làa tỷa láa phÅna trăma tháa tr°ånga ngâna hànga chiÃma lĩnha đ°ÿc.a Chßa tiêua nàya

choa biÃta mąca đáa pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga soa vãia tháa tr°ång.a Ngâna

hànga nàoa nÃma giÿa tháa phÅna lãna choa thÃya khÁa nănga ho¿ta đánga căaa họa lãna m¿nha vàa khônga

ngÅna ng¿ia choa rằnga ngâna hànga đóa pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa tßt.a Tuya nhiêna khônga phÁia cąa

nÃma giÿa đ°ÿca tháa phÅna lãna mãia làa pháta triÇna bçia cáca ngâna hànga nhỏa vãia quya môa vßna ho¿ta đánga

khônga lãna nh°nga họa l¿ia rÃta m¿nha tronga viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa thua húta đ°ÿca nhiÅua sāa

quana tâma h¢na soa vãia cáca ngâna hànga lãn.a Vìa vÁya khia nhìna vàoa tháa phÅna ngâna hànga nÃma giÿa chßa

cóa thÇa đánha giáa máta phÅna vÅa khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa căaa máta ngâna hàng

1.2.2.2 Tiêu chí vÁ ch¿t l°ÿng

- Mÿc độ hài lòng của khách hàng

Đây là mát trong nhÿng dÃu hỏi lãn mà các nhà quÁn trá ngâna hànga th°ånga xuyêna đặta

ra,a khia khácha hànga hàia lònga h¢na vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga thìa sßa l°ÿnga sÁna

phẩma dácha vāa cunga ąnga tănga lêna kéoa theoa lÿia nhuÁna ngâna hànga tănga d¿na đÃna viáca pháta triÇna

đ¿ta hiáua quÁ.a Khônga nhÿnga cóa đ°ÿca lÿia nhuÁna màa ngâna hànga còna cóa thÇa tiÃta kiáma đ°ÿca máta

phÅna nàoa đóa chia phía quÁnga cáoa choa cáca sÁna phẩma dácha vā, bçi khi có đ°ÿc sā hài lòng vÅ sÁn phẩm dách vā khách hàng sÁ tích cāc sử dāng chúnga h¢na vàa khônga chßa dćnga ça đó,a cáca

khácha hànga sÁa giãia thiáua khácha hànga sửa dānga sÁna phẩma dácha vāa kéoa theoa nhua cÅua vÅa sÁna phẩma

dáchvātăngcao.ĐÇcóthÇbiÃtđ°ÿckháchhàngcóhàilòngvãicácsÁnphẩmdáchvāhay

không,a ngâna hànga cóa thÇa thāca hiána điÅua traa tháa tr°ånga haya trāca tiÃpa hỏia khácha hànga tronga mßia

lÅna giaoa dách

- Thua nhÁpa tāa viÇca cunga ÿnga cáca sÁna phẩma dácha vā

+a Thua nhÁpa tća cáca sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhân

Khia thua nhÁpa tća cáca sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna tănga caoa cóa nghĩaa làa cáca sÁna

phẩma dácha vāa đanga manga l¿ia nguána thua nhÁpa đánga kÇa choa ngâna hàng,a haya làa sÁna phẩma dácha vāa

căaa ngâna hànga đ°ÿca pháta triÇna tßt.a Thua nhÁpa căaa ngâna hànga làa tća phía dácha vāa nêna nêua ngâna

hànga đặta phía dácha vāa caoa thìa thua nhÁpa cóa thÇa sÁa lãna nh°nga l¿ia khóa c¿nha tranha trêna tháa tr°ånga

bçia tr°ãca khia sửa dānga bÃta kỳa sÁna phẩma dácha vāa nàoa khácha hànga cũnga cóa sāa soa sánha chia phía

giÿaa cáca ngâna hànga vãia nhau

+a Thua nhÁpa mßia lo¿ia sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna trêna tổnga thua nhÁpa căaa ngâna

hàng

Chßa tiêua nàya choa biÃta rõa néta nhÃta vÅa kÃta quÁa ho¿ta đánga sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa

nhâna căaa ngâna hàng.a Chßa tiêua nàya choa thÃya sāa biÃna đánga căaa tỷa trọnga giÿaa cáca lo¿ia dácha vāa choa

cáca đßia t°ÿnga khácha hànga kháca nhau.a Tỷa trọnga nàya cànga caoa chąnga tỏa mąca đáa pháta triÇna cáca

lo¿ia hìnha sÁna phẩma dácha vāa đóa cànga lãn,a mßia quana háa căaa ngâna hànga vãia khácha hànga cànga cóa

uya tín

Khônga cóa máta chßa tiêua nàoa cóa thÇa đoa l°ånga chínha xáca viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa

khácha hànga cáa nhâna nêna tronga quáa trìnha ho¿ta đánga căaa mình,a ngâna hànga th°ånga sửa dānga kÃta

hÿpa cáca chßa tiêua vãia nhaua nhằma đ°aa raa máta cáia nhìna khácha quana đÇa đánha giáa tìnha hìnha ho¿ta

đánga hiána t¿ia vàa đÅa raa cáca ph°¢nga h°ãnga pháta triÇna tronga t°¢nga lai.a Tronga phÅna nàya ngoàia

nhÿnga chßa tiêua nóia trên,a hiána t¿ia cáca ngâna hànga cóa sửa dānga rÃta nhiÅua cáca chßa tiêua kháca đÇa đoa

l°ånga khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna nh°a kỹa thuÁta sửa dānga biÇua đáa

cônga nghá,a điÇma tiêua dùng,

1.2.3.a Nhâna táa Ánha h°ãnga đ¿na sāa pháta triÃna dácha vāa KHCN 1.2.3.1.a Cáca nhâna táa nộia lāca củaa ngâna hàng:

-a C¢a sça vÁta chÃt:

Máta ngâna hànga cóa c¢a sça vÁta chÃta tßta cóa thÇa làa máta nhâna tßa thúca đẩya viáca pháta triÇna sÁna

phẩmdáchvākháchhàngcánhân.Bçikhic¢sçvÁtchÃtđ°ÿcchútrọngvãicáctrangthiÃtbá

hiána đ¿ia sÁa hßa trÿa đÃca lāca choa nhâna viêna căaa ngâna hànga khia thāca hiána cáca giaoa dácha vãia khácha

hàng.a H¢na nÿaa cáca khácha hànga cáa nhâna th°ånga quan tâm tãi dián m¿o căa ngân hàng tr°ãc khi quyÃt đánh sử dāng sÁn phẩm dách vā căa ngân hàng,a khia thÃya máta ngâna hànga đ°ÿca đÅua

t°a vÅa c¢a sça h¿a tÅng,a tranga thiÃta báa tßta khácha hànga sÁa yêna tâma h¢na khia thāca hiána giaoa dácha vãia

ngâna hàng.a Songa nÃua máta ngâna hànga khônga đÅua t°a choa c¢a sça vÁta chÃta căaa mìnha thìa khia thāca

giaoa dácha sÁa gâya bÃta lÿia choa cÁa nhâna viêna căaa ngâna hànga vàa khácha hÁng.a Xua h°ãnga ngàya naya

tronga ho¿ta đánga kinha doanha khônga chßa cáca ngànha sÁna xuÃta kháca màa cÁa ngâna hànga đanga ngàya

cànga chúa trọnga đÅua t°a pháta triÇna c¢a sça h¿a tÅnga theo đúng tiêu chuẩn ngành nghÅ, bçi họ nhÁn thąc rằng đây là mát nhân tß quan trọng đÇ thúc đẩy viác phát triÇn sÁn phẩm dách vā khách hàng cá nhân nói riêng và ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga nóia chung.a

-a H¿a tÅnga cônga ngháa thônga tin:

Viáca pháta triÇna vàa ąnga dānga cônga ngháa thônga tina tronga ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna

hànga đãa trça thànha yÃua tßa <nÅn=a đÇa cáca NHTMa pháta triÇna dácha vāa ngâna hàng.a Cônga ngháa hiána

đ¿ia choa phépa cáca NHTMa t¿oa raa khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma mãia cóa tínha chÃta riênga biát,a đáca

đáoa gÃna vãia khÁa nănga sánga t¿oa vàa t¿oa raa th°¢nga hiáu,a uya tína căaa sÁna phẩma rÃta cao.a a Cônga ngháa

hiána đ¿ia giúpa nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vā.a ChÃta l°ÿnga dácha vāa gÃna liÅna vãia cáca yÃua tßa manga

l¿ia đÁma bÁoa vÅa sāa tiána ícha choa khácha hàng,a sāa tiána lÿia choa khácha hànga cũnga nh°a cáca tiána ícha

đema l¿ia choa ngâna hàng,a khácha hàng.a Cáca khácha hànga th°ånga đánha giáa caoa cáca ngâna hànga cóa

thÃa m¿nha vÅa khoaa họca cônga ngháa bçia điÅua đó sÁ giúp họ thoÁi mái h¢n, tián ích h¢n trong viác thāc hián các giaoa dácha vãia ngâna hàng.a Cônga ngháa hiána đ¿ia khia đ°ÿca cáca ngâna hànga ąnga

dāng,a pháta triÇna đãa choa phépa cáca NHTMa triÇna khaia cáca quya trìnha nghiápa vāa kinha doanha hÿpa

lý,a khoaa học.a Ngoàia ra,a cônga ngháa hiána đ¿ia t¿oa điÅua kiána choa cáca NHTMa nânga caoa hiáua quÁa

ho¿ta đáng,a hiáua quÁa kinha doanha nhåa tănga tr°çnga nguána thua dácha vā,a tiÃta kiáma chia phía vàa h¢na

hÃta làa giÁma thiÇua răia roa nhåa đaa d¿nga hóaa ho¿ta đánga kinha doanh -a Nănga lāca tàia chính

Năng lāc tài chính đóng vai trò quana trọnga tronga ho¿ta đánga căaa máta ngâna hàng,a chßa khia

nănga lāca tàia chínha đăa m¿nha thìa ngâna hànga mãia cóa đăa vßna đÇa tranga báa cáca tàia sÁna cÅna thiÃta choa

viáca kinha doanha căaa họa tronga đóa cóa háa thßnga cônga ngháa thônga tina hiána đ¿i.a Nguána vßna cũnga

chothÃyquymôho¿tđángcăangânhànglàlãnhaynhỏvàkhÁnăngcungąngcácsÁnphẩm

dácha vāa ça mąca đáa nào.a Bêna c¿nha đó,a đÇa pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna đặca

biáta làa dácha vāa ngâna hànga điána tửa thìa cáca ngâna hànga phÁia bỏa raa chia phía kháa lãna đÇa nghiêna cąua

tháa tr°ång,a nghiêna cąua sÁna phẩm mãi,a thāca hiána cáca chiÃna dácha quÁnga cáo,a khuyÃna mãi&a

,a vÁya tiÅma lāca tàia chínha Ánha h°çnga máta cácha giána tiÃpa đÃna khÁa nănga pháta triÇna sÁna

phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hàng.a Quana trọnga h¢n,a máta ngâna hànga cóa quya

môa vßna lãna sÁa dßa dànga t¿oa đ°ÿca sāa tina cÁya n¢ia khácha hànga vàa cáca đßia táca tronga vàa ngoàia n°ãc.a

NÃua vßna nhỏa sÁa khônga đăa lāca đÇa đaa d¿nga cáca dácha vāa vàa nânga caoa hiáua quÁa căaa cáca dácha vāa sẵna

có.a Mußna vÁy,a mßia ngâna hànga phÁia chăa đánga xâya dānga chiÃna l°ÿca tănga vßna dàia h¿n,a theoa

nhÿnga láa trìnha thícha hÿpa phùa hÿpa vãia nhua cÅua pháta triÇna vàa khÁa nănga kiÇma soáta căaa mßia ngâna

hànga tronga tćnga thåia kỳ

-a Nănga lāca quÁna tráa điÅua hànha vàa nguána nhâna lāca hiáua quÁ

Sāa pháta triÇna căaa háa thßnga dácha vāa phÁia gÃna liÅna vãia nănga lāca quÁna tráa điÅua hànha căaa mßia

ngâna hànga đÇa đÁma bÁoa ho¿ta đánga ngâna hànga pháta triÇna ổna đánh,a ana toàn,a bÅna vÿnga vàa tāa kiÇma

soáta đ°ÿc.a Mußna vÁya cáca cána báa quÁna trá,a điÅua hànha ngâna hàng khônga chßa biÃta tuâna thăa cáca

quya đánha căaa phápa luÁta màa phÁia cóa kiÃna thąca chuyêna môna vÅa nghiápa vāa ngâna hàng,a

phÁia biÃta phâna tícha đánha giáa cáca răia roa cóa thÇa cóa căaa mßia lo¿ia hìnha dácha vā,a xua h°ãnga

pháta triÇna căaa mßia lo¿ia nghiápa vā&a đÇa cóa cáca đánh h°ãnga phùa hÿp

Đánga thåi,a ngâna hànga phÁia cóa đáia ngũa cána báa cóa kiÃna thąca chuyêna môna sâu.a YÃua tßa cona

ng°åia luôna đ°ÿca đánha giáa làa quana trọnga nhÃta căaa mọia thànha công.a ĐÇa tiÃpa cÁna đ°ÿca vãia nhÿnga

cônga ngháa mãia đòia hỏia cáca ngâna hànga phÁia cóa cána báa cóa kiÃna thąc,a hiÇua biÃta vÅa nghiápa vāa đápa

ąnga yêua cÅua cônga viác.a ĐiÅua nàya đòia hỏia cáca ngâna hànga phÁia cóa kÃa ho¿cha đàoa t¿oa cána bá,a

chuẩna báa lāca l°ÿnga cána báa cóa chuyêna môna tr°ãca khia triÇn khai dách vā mãi - Chính sách khách hàng

Khi c¿nh tranh ngày càng gia tăng, cônga ngháa ngâna hànga trêna thÃa giãia cóa nhiÅua thaya đổia

quana trọnga vàa ngàya cànga đaa d¿ng,a khia sāa thâma nhÁpa căaa cáca ngâna hànga n°ãca ngoàia vàa cáca tổa

chąca tàia chínha khiÃna c¿nha tranha ngàya cànga gaya gÃta cùnga viáca thaya đổia tháa tr°ånga vßna truyÅna

thßnga vàa nhua cÅua căaa khácha hànga ngàya cànga đaa d¿ng&a chínha làa lúca cáca ngâna hànga cÅna quana

tâma h¢na đÃna chínha sácha khácha hànga căaa mình.a Chínha sácha khácha hànga làa chínha sácha màa cáca

ngânhàngáp dāng đÇthÇhiánchiÃnl°ÿcmarketingç cÃp đákhách hànghoặcphânkhúc

khácha hàng,a dāaa trêna nhÿnga quyÃt đánha đ°ÿca đ°aa raa đÇa phâna bổa cáca nguána lāca hiána cóa

căaa ngâna hàng;a māca đícha cußia cùnga làa đÇa cunga cÃpa dácha vāa nhằma thỏaa mãna tßia đaa nhua

cÅua ngàya cànga caoa căaa khácha hàng,a tća đóa đ¿t đ°ÿca māca tiêua tßia đaa hóaa lÿia nhuÁna căaa ngâna

hàng.a Thỏaa mãna nhua cÅua khácha hàng,a nânga caoa sāa nhÁna biÃta căaa khácha hànga vàa t¿oa dānga sāa

trunga thànha căaa khácha hànga luôna làa điÅua cáca ngâna hànga cÅna làm.a Doa vÁya viáca xâya dānga chínha

sácha khácha hànga hÿpa lý,a đăa sąca c¿nha tranha làa viáca cÅna thiÃta đÇa duya trìa vàa pháta triÇna mßia quana

háa vãia khácha hàng.a Chínha sácha khácha hànga giúpa ngâna hànga lāaa chọna đúnga đßia t°ÿnga khácha

hànga mìnha phāca vā,a t¿oa nêna máta háa thßnga khácha hànga truyÅna thßng,a tća đóa nânga caoa váa thÃa

c¿nha tranha căaa ngâna hànga trêna tháa tr°ång.a Thônga quaa chínha sácha khácha hàng,a ngâna hànga cóa

thÇa đÅa raa nhÿnga biána phápa ho¿ta đánga đÇa tća đóa đánha h°ãnga choa sāa pháta triÇna căaa mình.a Đßia vãia

khácha hàng,a chínha sácha khácha hànga t¿oa choa họa sāa ana tâm,a thuÁna tián,a chínha xác,a tiÃta kiáma thåia

gian,a tća đóa t¿oa raa sāa hàia lònga caoa nhÃta choa khácha hàng.a Mọia ngâna hànga phÁia xáca đánha đ°ÿca

nhóma đßia t°ÿnga khácha hànga màa ngâna hànga mìnha h°ãnga tãia đÇa cóa thÇa đ°aa raa đ°ÿc chiÃn l°ÿc marketinga thícha hÿpa thua húta báa phÁna khácha hànga đó.a Khia ngâna hànga đãa hiÇua rõa vÅa khácha hànga

mìnha thìa sÁa dßa dànga đ°aa raa đ°ÿca nhÿnga sÁna phẩma dácha vāa phùa hÿpa vãia nhua cÅua căaa họa nhÃt.a

H¢na nÿa,a viáca phāca vāa chăma sóca khácha hànga cóa máta vaia tròa rÃta quana trọnga tronga thànha cônga

căaa mọia ngâna hàng.a SÁna phẩma hoàna hÁoa khônga thôia ch°aa đăa màa chÃta l°ÿnga phāca vāa tßta sÁa giÿa

châna khácha hànga giaoa dácha lâua dàia vãia ngâna hàng.a ĐiÅua nàya vôa cùnga cóa lÿia choa ngâna hànga vìa

viáca giÿa máta khácha hànga cũa tßna íta thåia giana vàa chia phía h¢na soa vãia tìma kiÃma thêma

khácha hànga mãi.a Khácha hànga cànga trunga thànha thìa ngâna hànga cànga thua đ°ÿca nhiÅua lÿia

nhuÁn.a Máta khia đãa yêua mÃna ngâna hàng,a khácha hànga sÁa giãia thiáua dácha vāa ngâna hànga vãia b¿na

bè,a ng°åia thân.a H¢na nÿa,a cáca khácha hànga đãa giaoa dácha nhiÅua vãia ngâna hànga sÁ quena thuáca

vãia mọia quya trìnha thăa tāca vàa dácha vāa ngâna hàng,a do đóa nhâna viêna ngâna hànga khônga phÁia

tßna nhiÅua thåia giana giãia thiáua vàa t°a vÃna l¿ia vÅa dácha vāa choa khácha hànga nÿa.a Nh°a vÁya ngâna

hànga đãa tiÃta kiáma đ°ÿca máta khoÁna chia phía ho¿ta đánga tronga khia v¿na tiÃpa tāca bána thêma sÁna phẩma

choa khácha hàng

-a Chínha sácha marketing

ĐÇa pháta triÇna dácha vāa KHCN,a ngoàia nânga cao chÃta l°ÿnga dácha vāa thìa chínha sácha

Marketing là mát trong nhÿng khâu then chßt quyÃt đánh chiÃn l°ÿc cũng nh° đánh

h°ãnga pháta triÇna căaa dácha vāa này.a Doa đặca tínha căaa sÁna phẩma dácha vāa khácha hàng cáa nhâna làa

tínha kháca biáta hóaa rÃta thÃp,a doa đóa đÇa cóa thÇa thua húta đ°ÿca khácha hàng,a ngâna hànga cÅna

phÁia tănga c°ånga ho¿ta đánga marketinga đÇa làma choa nhiÅua ng°åia biÃta đÃna cáca dácha vāa căaa ngâna

hànga hÿa vàa hiÇua rõa h¢na vÅa cáca tiána ícha khia sửa dānga dácha vāa căaa ngâna hàng,a tća đóa kícha thícha nhua

cÅua tiêua dùnga vàa thua húta họa đÃna giaoa dácha vãia khácha hàng.a H¢na nÿaa ngâna hànga làa lĩnha vāca kinha

doanha dāaa trêna uya tína doa đóa viáca tănga c°ånga cáca ho¿ta đánga truyÅna thông,a quÁnga cáoa sÁa t¿oa raa

hìnha Ánha tßta đẹpa vÅa ngâna hànga vàa gâya đ°ÿca niÅma tina choa khácha hàng,a đặca biáta làa khácha hànga

cáa nhân

- Kênh phâna phßi

Kênha phâna phßia làa máta tronga nhÿnga nhâna tßa thena chßta táca đánga đÃna sāa pháta triÇna SPDVa

khácha hànga cáa nhân.a M¿nga l°ãia kênha phâna phßia ráng,a phâna bßa ça nhÿnga đáaa bàna hÿpa lýa cànga

t¿oa điÅua kiána thuÁna lÿia choa quáa trìnha giaoa dácha đánga thåia gópa phÅna giÁma đ°ÿca chia phía cunga

ąnga dácha vāa choa khácha hàng.a Mặca khác,a m¿nga l°ãia ho¿ta đánga khônga chßa đónga vaia tròa làa kênha

phâna phßia sÁna phẩma màa còna đónga vaia tròa nh°a làa máta kênha phÁna háia thônga tina vÅa sÁna phẩma dácha

vāa đãa cung ąng, là mát kênh tiÃp nhÁn thông tin thá tr°ång Tć nhÿng thông tin phÁn hái này giúp ngân hàng ho¿ch đánh chiÃn l°ÿc thích hÿp cho viác phát triÇn dách vā KHCN

1.2.3.2 Các nhân tá tā môi tr°áng bên ngoài

chßa t¿oa thànha nhua cÅua vàa kÃta cÃua nhua cÅua căaa dâna c°a vÅa SPDVa ngâna hànga màa còna làa căna cąa

tronga viáca hìnha thànha háa thßnga phâna phßia căaa ngâna hàng.a Tr°ãca khia mußna pháta triÇna sÁna

phẩma dácha vāa gìa thìa ngâna hànga luôna quana tâma đÃna vÃna đÅa vÅa dâna c°a căaa n¢ia màa ngâna hànga đánha

tiÃna hành,a vìa nóa cóa thÇa làa c¢a háia vàa cũnga làa khóa khăna choa ngâna hànga khia triÇna khaia pháta triÇna

SPDV Chẳng h¿n khi mußn phát triÇn SPDV liên quan đÃn thanh toán, ngân hàng cÅn phÁi điÅu tra xem cÃu trúc dâna c°a căaa khua vāca n¢ia mìnha đánha tiÃna hành,a nÃua khua vāca đóa tÁpa

trungnhiÅuhágiađìnhkinhdoanhbuônbánthìviácpháttriÇnsÁnphẩmdáchvānàytrçnên

cóa tiÅma năng,a songa khia dâna c°a tÁpa trunga chăa yÃua làa ng°åia caoa tuổia sinha sßnga thìa rÃta khóa pháta

triÇna SPDVa liêna quana đÃna thanha toána màa nhua cÅua chínha yÃua căaa họa l¿ia làa SPDVa manga tínha

chÃta tiÃta kiáma sinha låi -a Môia tr°ånga kinha tÃ

Môia tr°ånga kinha tÃa baoa gáma nhÿnga tßa Ánha h°çnga đÃna khÁa nănga thua nhÁp,a thanha toán,a chia

tiêua vàa nhua cÅua vÅa vßna vàa tiÅna gửia căaa dâna c°, a Vàa yÃua tßa nàya luôna đặta gánha nặnga lêna vaia cáca

nhàa quÁna tráa ngâna hànga tronga viáca pháta triÇna SPDVa khácha hànga nóia riênga vàa cáca ho¿ta đánga

kháca căaa ngâna hànga nóia chung.a Môia tr°ånga kinha tÃa cóa táca đánga m¿nha mÁa đÃna nhua cÅua vàa cácha

thąca sửa dānga cáca SPDVa ngâna hànga căaa khách hàng cá nhân, chẳng h¿n khi nÅn kinh tà r¢i vào tr¿ng thái khăng hoÁng, thu nhÁp giÁm sút, l¿m pháta vàa tỷa láa thÃta nghiápa tănga caoa thìa

khia đóa nhua cÅua sửa dānga cáca SPDVa căaa ngâna hànga giÁma xußnga đánga kÇa vàa kÃa ho¿cha pháta triÇna

SPDVa trça nêna kéma hiáua quÁ.a Songa tráia l¿i,a khia nÅna kinha tÃa đanga tronga giaia đo¿na tănga tr°çng,a

l¿ma pháta giÁm,a thua nhÁpa ng°åia dâna tănga caoa thìa viáca sửa dānga cáca SPDVa ngâna hànga cũnga ho¿ta

đánga m¿nha mÁa trça l¿i.a Chínha vìa vÁya khia mußna viáca pháta triÇna SPDVa căaa ngâna hànga đ¿ta đ°ÿca

kÃta quÁa caoa thìa ngâna hànga th°ånga xuyêna phÁia theoa dõia nhÿnga biÃna đánga căaa nÅna kinha tÃa đÇa cóa

thÇa kápa thåia đ°aa raa cáca giÁia phápa phùa hÿpa vãia tìnha hìnha thāca tißna nhằma h¿na chÃa tßia đaa nhÿnga

răia roa cóa thÇa xÁya ra

-a Môia tr°ånga khoaa họca cônga nghá

Không thÇ phă nhÁn nhÿng đóng góp to lãn căa khoa học công nghá đÃn viác phát triÇn sÁn phẩm dách vā căa ngân hàng, nó đãa đema đÃna nhÿnga điÅua kỳa diáua nh°a ChuyÇna tiÅna

nhanh,a máya rúta tiÅna tāa đáng,a máya thanha toána tāa đáng,a th¿a điána tử,a ngâna hànga điána tử, a giúpa

choa ngâna hànga phāca vāa khácha hànga tßta h¢na vãia thåia giana nhanha nhÃt,a tiÃta kiáma chia phía nhÃt.a

Songa khoaa họca cônga ngháa cũnga làa sāa pháa ho¿ia manga tínha sánga t¿oa bçia nóa cóa thÇa đ°ÿca sửa dānga

phổa biÃna tronga ho¿ta đánga căaa cáca ngâna hànga vàa điÅua nàya làma tínha c¿nha tranha trça nêna gaya gÃta

h¢n.a SPDVa căaa ngâna hànga th°ånga manga tínha chÃta gißnga nhaua nêna nóa buáca ngâna hànga phÁia

dßca sąca t¿oa raa sāa kháca biáta vàa tínha nănga v°ÿta tráia thìa mãia cóa thÇa thua húta khácha hàng -a Môia tr°ånga chínha tráa phápa luÁt

Kinha doanha ngâna hànga làa máta tronga nhÿnga ngànha kinha doanha cháua sāa giáma sáta chặta chÁa

căa luÁtphápvà cácc¢quanchącnăngcăaChínhphă.Ho¿tđáng căangânhàngth°ång

đ°ÿca điÅua chßnha rÃta chặta chÁa bçia cáca quya đánha căaa phápa luÁt.a Môia tr°ånga phápa lýa sÁa đema đÃna

choa ngâna hànga máta lo¿ta cáca c¢a háia mãia vàa cÁa nhÿnga thácha thąc.Khia Chínha phăa thāca hiána viáca

ápa trÅna lãia suÃta huya đánga vãia mąca lãia suÃta thÃpa nhằma kiÇma soáta tình hình kinh tÃ

thì viác này Ánh h°çng đÃn viác phát triÇn các SPDV liên quan đÃn tiÅn gửi tiÃt kiám Mãi bçi khách hàng lúc nào cũng mußn đ°ÿc h°çng lãi suÃt cao, hay khi Chính phă h¿n chà viác kinh doanh ngo¿i tá thì mÁng ho¿t đáng này sÁa lÃnga xußnga gâya khóa khăna choa

cÁa ngâna hànga vàa khácha hànga khia cóa nhua cÅua giaoa dách.a Chínha vìa vÁya cáca nhàa quÁna tráa ngâna

hànga cÅna th°ånga xuyêna nÃma bÃta nhÿnga thaya đổia căaa cáca quya đánha phápa luÁta đÇa điÅua chßnha cáca

ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga saoa choa vćaa đia đúnga h°ãnga vćaa cóa lÿia choa chínha bÁna

thâna ngâna hànga vàa khácha hàng -a Môia tr°ånga văna hóaa 4a xãa hái

Môia tr°ånga văna hóaa 4a xãa háia baoa gáma cáca quana niáma sßng,a cácha nhÁna thąc,a trìnha đáa dâna

trí,a trìnha đáa văna hóa,a lßia sßng,a thóia quena sửa dānga vàa cÃta trÿa tiÅna táa vàa sā hiÇua biÃta căaa dâna

chúnga vÅa ho¿ta đánga căaa ngâna hàng.a Cāa thÇa làa thóia quena tiêua dùnga Ánha h°çnga tãia nhua

cÅua sửa dānga SPDVa ngâna hàng.a Vía dāa ça Viáta Nama doa ng°åia dâna cóa thóia quena sửa dānga

tiÅna mặta nêna rÃta khóa khăna tronga viáca pháta triÇna cáca SPDV liên quan đÃn thanha toána nh°a

th¿,a séc, a VÃna đÅa tâma lýa căaa ng°åia tiêua dùnga sÁa Ánha h°çnga rÃta lãna đÃna hànha via vàa nhua cÅua tiêua

dùnga căaa họa vÅa cáca SPDVa căaa ngâna hàng,a chẳnga h¿na nÃua cóa thônga tina saia lácha vÅa ngâna hànga

nh°a vỡa nÿ,a h¿a bÁca tína nhiám, a thìa khácha hànga sÁa khônga còna tina t°çnga vàoa ho¿ta đáng căa ngân hàng và rÃt khó khăn đÇ có thÇ đính chính thông tin khi tâm lý căa khách hàng đã thay đổi hoặc tâm lý ng¿i vay m°ÿna căaa ng°åia Viáta Nama vàa máta sßa n°ãca châua Áa khiÃna viáca mça ránga

cáca ho¿ta đánga choa vaya cũnga gặpa nhiÅua khóa khăn.a Chínha vìa vÁya môia tr°ånga văna hóaa -a xãa háia

cũnga làa máta tronga nhÿnga nhâna tßa Ánha h°çnga đÃna viáca pháta triÇna SPDVa khácha hànga cáa nhâna

căaa ngâna hàng

-a Đßia thăa c¿nha tranh

Tronga thåia giana gÅna đâya sāa xuÃta hiána dàya đặca căaa khônga chßa cáca NHTMa tronga n°ãca màa

cóa sāa thama giaa m¿nha mÁa căaa cáca NHTMa n°ãca ngoàia khiÃna tháa tr°ånga ngâna hànga ngàya cànga

trça nêna c¿nha tranha gaya gÃt,a cùnga vãia đóa làa cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga cóa tínha đ¢na

điáuvàrÃtdßbásaochépnêncũngÁnhh°çngrÃtnhiÅuđÃnviácpháttriÇnsÁnphẩmdáchvā

khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hàng.a Chßa máta đánga tháia nhỏa căaa đßia thăa c¿nha tranha cũnga cóa thÇa

kéoa khácha hànga vÅa h°ãnga họ nh°a điÅua chßnha tănga lãia suÃta huya đáng,a giãma lãia suÃta choa vaya haya

đ°aa raa cáca ch°¢nga khuyÃna mãia hÃpa d¿n a vÁya tr°ãca tìnha thÃa c¿nha tranha nàya ngâna hànga cÅna cóa

nhÿnga chínha sácha đÇa chßng l¿ia đßia thăa c¿nha tranha nhằma chiÃma lĩnha tháa phÅn,a sÁna phẩma cóa thÇa

manga tínha chÃta gißnga nhaua nh°nga ngâna hànga cóa thÇa làma giaa tănga lÿia ích,a chÃta l°ÿnga vàa đẩya

m¿nha cônga táca marketinga nhằma t¿oa dānga hìnha Ánha sâua đÁma tronga mÃta khácha hànga vàa luôna

luôna cóa kÃa ho¿cha nghiêna cąua tćnga đßia thăa c¿nha tranha vàa khácha hànga máta cácha tỷa mỹa đÇa đ°aa raa

cáca giÁia phápa pháta triÇna hÿpa lý

1.3 Kinh nghiÇm phát triÃn dách vā khách hàng cá nhân tā một sá Ngân hàng 1.3.1 Kinh nghiÇm phát triÃn dách vā KHCN tā một sá Ngân hàng n°ßc ngoài 1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibanka làaa mátaa trongaa nhÿngaa ngânaa hàngaa lãnaa nhÃtaa n°ãcaa Mỹ.aa Ngânaa hàngaa cungaa cÃpaa mátaa

háaa thßngaa dáchaa vāaa vôaa cùngaa phongaa phúaa vàaa đaaa d¿ngaa choaa kháchaa hàngaa baoaa gámaa cÁaa kháchaa hàngaa

cáaa nhânaa vàaa doanhaa nghiápaa (DN).a Vãia kÃa ho¿cha pháta triÇna đaa d¿ng,a dácha vāa tßta vàa l°ÿnga khácha

hànga đônga đÁo,a Citibanka trçaa thànhaa mátaa trongaa nhÿngaa ngânaa hàngaa thànhaa côngaa nhÃtaa hiánaa nayaa

trênaa tháaa tr°ångaa tàiaa chínhaa ngânaa hàngaa thÃaa giãi,aa làaa hãngaa phátaa hànhaa th¿aa tínaa dāngaa lãnaa nhÃtaa thÃaa

giãi.aa Citibankaa cunga cÃpa đaa d¿nga cáca dácha vāa ngâna hàng,a kÃta hÿpa cÁa thÃa m¿nha vÅa m¿nga l°ãia vàa

tàia nguyêna toàna cÅua vãia dÃua Ãna lãna t¿ia tháa tr°ånga Viáta Nama đÇa đ°aa raa cáca sÁna phẩma manga tínha

sánga t¿oa cao,a đápa ąnga nhua cÅua ngàya cànga đaa d¿nga căaa cáca khácha hànga t¿ia Viáta Nam.a Kinha

nghiáma căaa Citibanka tronga pháta triÇna dácha vāa ngâna hànga là:a

Citibanka tiÃna hànha xâya dānga máta th°¢nga hiáua nổia tiÃnga toàna cÅu.a Nóia đÃna Citibanka

ng°åia tiêua dùnga sÁa nghĩa ngaya đÃna mát tÁpa đoàna tàia chínha m¿nha vãia cáca dácha vāa tiána ícha hiána

đ¿ia đápa ąnga đ°ÿca nhua cÅua tiêua dùng.a Citibanka xâya dānga đ°ÿca th°¢nga hiáua nhåa luôna tÁpa trunga

tãia nhÿnga sÁna phẩma mãia dāaa trêna sāa hiÇua biÃta vàa nÃma bÃta rõa nhua cÅua căaa khácha hàng.a Mặta

khác,a Citibanka cóa cácha tiÃpa cÁna riênga đÇa pháta triÇna tßta dácha vāa ngâna hànga t¿ia mßia n°ãca vàa khua

vāc.a ChiÃna l°ÿca tiÃpa tháa m¿nha mÁa kÃta hÿpa vãia tiÅma lāca tàia chínha vÿnga vànga đãa manga đÃna

thànha cônga vÅa doanha thu,a lÿia nhuÁna vàa khácha hàng cho Citibank t¿i các thá tr°ång này Citibank biÃt cácha phâna lo¿ia khácha hànga vàa h°ãnga dácha vāa căaa mìnha tãia tćnga đßia t°ÿnga

kháchhàngriêng.Vãikháchhànglàcácdoanhnhânvàcóđáavátrongxãhái,Citibankcung