(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Của Công Ty Điện Lực Vĩnh Long

L£I CAM ĐOAN

Lu¿n vn <Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty điën lư뀣c V*nh Long= đ°āc tác gi¿ trißn khai d°ßi sư뀣 h°ßng d¿n khoa hác cąa PGS.TS L°u Thanh Đ³c H¿i Tôi xin cam đoan các số liëu và k¿t qu¿ phân tích cąa lu¿n vn hoàn toàn là do nghiên c³u cąa b¿n thân tôi, k¿t qu¿ này ch°a tÿng đ°āc công bố trong bÁt kỳ công trình khoa hác nào cąa ng°ßi khác

Tôi xin chßu trách nhiëm vß tính trung thư뀣c cąa nßi dung và k¿t qu¿ nghiên c³u cąa lu¿n vn này

Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018

TÁC GI¾ LUÀN VN

Phcm Vn Thcnh

Xin c¿m ¢n quí lãnh đco tr°ßng Đci hác Cāu Long đã tco đißu kiën cho tôi có c¢ hßi hác t¿p, nghiên c³u chuyên ngành qu¿n trß kinh doanh tci tr°ßng

Tôi xin chân thành c¿m ¢n quí thầy cô đã gi¿ng dcy, truyßn đct ki¿n th³c chuyên môn, giúp b¿n thân tôi có ki¿n th³c và c¢ sß đß lư뀣a chán, xác đßnh h°ßng nghiên c³u

Xin c¿m ¢n tác gi¿ nhÿng lu¿n vn, bài báo khoa hác mà tác gi¿ đã tham kh¿o, l°āc kh¿o, trích d¿n trong lu¿n vn, c¿m ¢n các anh chß hác viên cùng khóa và khóa tr°ßc đã h̀ trā, giúp đÿ tôi trong hác t¿p, trong nghiên c³u và h̀ trā kh¿o sát khách hàng trong vùng nghiên c³u cąa đß tài

Tôi xin c¿m ¢n nhÿng ng°ßi thân, bcn bè, đ÷ng nghiëp và gia đình tôi đã đßng viên, h̀ trā tôi hoàn thành khóa hác này

Xin c¿m ¢n

Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018

TÁC GI¾ LUÀN VN

Phcm Vn Thcnh

MĂC LĂC

L£I CAM ĐOAN i

L£I CKM ¡N ii

MĂC LĂC iii

DANH MĂC T¯ VIËT TT vi

DANH MĂC CÁC BKNG vii

DANH MĂC CÁC HÌNH viii

TOM TT 1

Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U 2

1.1 LÝ DO CHàN ĐË TCI 2

1.2 MĂC TIÊU 3

1.2.1 Măc tiêu tÿng quát 3

1.2.2 Măc tiêu că thß 3

1.3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U 3

1.4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U 4

1.6.2 Ý ngh*a thư뀣c tián 5

1.7 KËT CÀU CĄA LUãN VN 6

Ch°¢ng 2 C¡ S« LÝ THUYËT VC TÞNG QUAN TCI LIëU 7

2.1 C¡ S« LÝ THUYËT 7

2.1.1 Khái niëm vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng 7

2.1.2 Khái niëm dßch vă và đặc đißm cąa dßch vă 7

2.1.2.1 Khái niëm vß dßch vă 7

2.1.2.2 Đặc đißm cąa dßch vă 8

2.1.3 Khái niëm vß chÁt l°āng dßch vă 10

2.1.4 Dßch vă cung cÁp điën 10

2.1.4.1 khái niëm 10

2.1.4.2 Đặc đißm cąa ngành điën và dßch vă cung cÁp điën 11

2.1.4.3 ChÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën 12

2.1.5 Sư뀣 cần thi¿t cąa gi¿i quy¿t phàn nàn 14

2.2 L¯ĀC KHKO TCI LIëU 16

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U VË SĀ PHCN NCN VC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XUÀT 21

2.3.1 Các mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn 21

2.3.1.1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long 21

2.3.1.2 Mô hình nghiên c³u các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng 22

3.3.4.1 Ph°¢ng pháp thống kê mô t¿ m¿u 32

3.3.4.2 Phân tích hë số tin c¿y Cronbach Alpha 32

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33

3.3.4.4 Ph°¢ng pháp phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi 35

3.3.4.5 Ph°¢ng pháp kißm đßnh Anova 36

3.3.5 K¿t phãng vÁn chuyên gia 38

3.3.6 K¿t phãng vÁn thā trong nghiên c³u s¢ bß 150 khách hàng 42

Ch°¢ng 4 KËT QUK NGHIÊN C¯U VC THKO LUãN 50

4.1 GI£I THIëU VË V唃4.1.1 S¢ l°āc quá trình hình thành và phát trißn cąa công ty 50

4.1.2 C¢ cÁu tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long 51

4.1.2 Tình hình hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long (2015 – 2017) 55

4.2 KËT QUK PHâNG VÀN KHÁCH HCNG 56

4.2.1 Thông tin m¿u 57

4.2.2 Kißm đßnh Cronbach’s Alpha 62

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66

4.2.4 Phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi 69

4.2.5 Kißm đßnh sư뀣 khác biët 73

4.3 ĐÁNH GIÁ KËT QUK NGHIÊN C¯U 74

4.3.1 Đánh giá đißm trung bình các bi¿n quan sát 74

4.3.2 Đánh giá k¿t qu¿ h÷i qui 77

4.3.3 Đánh giá k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi các nghiên c³u tr°ßc và thư뀣c t¿ 78

4.3.3.1 So vßi các nghiên c³u tr°ßc 78

4.3.3.2 So vßi thư뀣c t¿ 79

Ch°¢ng 5 KËT LUãN VC HCM Ý QUKN TRk 81

5.1 KËT LUãN 81

5.2 HCM Ý QUKN TRk 82

5.2.1 Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn 82

5.2.2 Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă 83

5.2.3 Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng 84

5.2.4 Tính cách khách hàng 85

5.2.5 Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng 85

5.2.6 Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp 86

5.3 H¾N CHË VC H¯£NG NGHIÊN C¯U TIËP CĄA ĐË TCI 87

5.3.1 Hcn ch¿ cąa đß tài 87

5.3.2 H°ßng nghiên c³u ti¿p theo 88

TCI LIëU THAM KHKO 89

PHĂ LĂC 91

ThaidoHT Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng QuitrinhTH Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp

DANH MĂC CÁC B¾NG

B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn 20

B¿ng 3.1 Thang đo s¢ bß 29

B¿ng 3.2 K¿t qu¿ phãng vÁn 20 chuyên gia 38

B¿ng 3.3: Thang đo s¢ bß đ°āc hiëu chßnh sau khi phãng vÁn chuyên gia 41

B¿ng 3.4: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha 43

B¿ng 3.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho thang đo 45

B¿ng 3.6: Thang đo chính th³c cąa nghiên c³u 47

B¿ng 4.1 K¿t qu¿ hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long giai đocn 2015 - 2017 55

B¿ng 4.2: Thông tin cąa 397 khách hàng đ°āc phãng vÁn 57

B¿ng 4.3: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha 64

B¿ng 4.4: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố đßc l¿p 67

B¿ng 4.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố bi¿n phă thußc 68

B¿ng 4.6: K¿t qu¿ phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi 69

B¿ng 4.7: K¿t qu¿ kißm đßnh T-Test 73

B¿ng 4.8: K¿t qu¿ kißm đßnh One – Way Anova 74

B¿ng 4.9: K¿t qu¿ đánh giá đißm trung bình 75

DANH MĂC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long 21

Hình 2.2 Mô hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng 23

Hình 2.3 Mô hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng 24

Hình 2.4 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt 25

Hình 3.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài 27

Hình 3.2 Thang kißm đßnh Durbin – Watson 36

Hình 4.1: S¢ đ÷ tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long 51

Hình 4.2: Tần suÁt vß nhóm tuÿi cąa khách hàng trong m¿u 58

Hình 4.3: Tỷ lë vß tình trcng hôn nhân cąa khách hàng 59

Hình 4.4: C¢ cÁu khách hàng theo trình đß hác vÁn 59

Hình 4.5: C¢ cÁu khách hàng theo thu nh¿p 60

Hình 4.6: Tỷ lë số lần phàn nàn cąa khách hàng 61

Hình 4.7: Tần suÁt vß nguyên nhân phàn nàn cąa khách hàng 62

Hình 4.8 Mô hình nghiên c³u sau khi phân tích 72

TOM TT

Trong nghiên c³u, Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long vßi mô hình nghiên c³u đß xuÁt g÷m 6 nhân tố (Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă đ°āc đo l°ßng bằng 28 bi¿n quan sát và 5 bi¿n quan sát đo l°ßng cho nhân tố sư뀣 phàn nàn Thông qua viëc phãng vÁn 397 khách hàng đã sā dăng dßch vă cÁp điën cąa công ty Điën Lư뀣c V*nh Long, các ph°¢ng pháp xā l{ số liëu đ°āc áp dăng trong nghiên c³u nh° thống kê mô t¿, kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bao g÷m: Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă Tÿ đó tác gi¿ đß xuÁt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm gi¿m thißu sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long nhằm góp phần nâng cao hiëu qu¿ hoct đßng kinh doanh cąa Công ty nh°: Thái đß cąa Công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn; Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă; Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; Tính cách khách hàng; Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp

Đß ti¿p tăc viëc c¿i cách trong quá trình cung cÁp các dßch vă điën đ¿n khách hàng, ngày 15/5/2017 T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đã ban hành Quy đßnh vß cung cÁp các dßch vă điën trong T¿p đoàn Điën lư뀣c Quốc gia Viët Nam theo Quy¿t đßnh số 505/QĐ-EVN có hiëu lư뀣c tÿ 15/5/2017 Quy đßnh này nhằm măc đích minh bcch thông tin, đ°a ra các nßi dung că thß vß viëc: (i) Ti¿p nh¿n gi¿i quy¿t yêu cầu; (ii) Các thą tăc h÷ s¢ yêu cầu; (iii) Thßi gian xā l{; (iv) Chi phí cho toàn bß các dßch vă điën đ°āc cung cÁp bßi EVN đ¿n các khách hàng Quy đßnh thß hiën rõ quy¿t tâm cąa T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đem tßi cho khách hàng sā dăng điën các dßch vă cung cÁp điën nng tốt nhÁt, nhanh nhÁt và đ¿m b¿o chÁt l°āng

Tci V*nh Long, Công ty Điën lư뀣c V*nh Long là đ¢n vß t° vÁn, kinh doanh các dßch vă sā dăng điën cho tÁt c¿ khách hàng là tÿ ch³c, cá nhân trên đßa bàn Tßnh Vßi măc tiêu không ngÿng nâng cao chÁt l°āng dßch vă cho khách hàng nh°: t° vÁn, l¿p đặt, gißi thiëu và áp dăng ch°¢ng trình hóa đ¢n điën tā, thu tißn qua cÿng thanh toán điën tā nh° Ecpay, Bankplus và các ngân hàng uy tín trên đßa bàn tßnh (VCB, BIDV, Vietinbank, Agribank, Techcombank) b¿o đ¿m nhanh gán,

tiën lāi, an toàn, gi¿m rąi ro trong l°u thông tißn mặt, đ°āc khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, v¿n con mßt số ph¿n ánh, phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, đặc biët là khối khách hàng sā dăng trư뀣c ti¿p là các hß gia đình

Nhằm góp phần làm rõ thêm thư뀣c t¿ trên, nghiên c³u ti¿n hành đánh giá tình hình sā dăng dßch vă cung cÁp điën và sư뀣 không hài long cąa khách hàng là các hß gia đình vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long, tÿ đó đß xuÁt hàm { qu¿n trß nhằm nâng cao chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cho các hß gia đình cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long trên đßa bàn tßnh V*nh Long Vì

v¿y đß tài <Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư뀣 phàn nàn của khách hàng

về chĀt lươꄣng dịch vụ cung cĀp đi⌀n của Công ty Đi⌀n lư뀣c Vĩnh Long= đ°āc

trißn khai thư뀣c hiën

1.2 MĂC TIÊU

1.2.1 Mwc tiêu tऀng quct

Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă (CLDV) cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long Tÿ đó đß xuÁt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm nâng cao CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long

1.3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U

- Thư뀣c trcng vß CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long trong thßi gian qua dián ra nh° th¿ nào?

- Nhÿng nhân tố nào ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long?

- Nhÿng hàm { qu¿n trß nào đß nâng cao CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long?

1.4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U 1.4.1 Đåi t°āng

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách

hàng vß CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long;

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa

Công ty Điën lư뀣c V*nh Long tci các huyën Vũng Liêm, Mang Thít, Long H÷ và Thành phố V*nh Long

- Phcm vi thßi gian

+ Số liëu th³ cÁp đ°āc thu th¿p tÿ nm 2015 đ¿n nm 2017; + Số liëu s¢ cÁp đ°āc thu th¿p trong nm 2018;

1.5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U

Nghiên c³u đ°āc thư뀣c hiën thông qua hai b°ßc: Nghiên c³u đßnh tính và nghiên c³u đßnh l°āng

Nghiên c³u đßnh tính t¿p trung vào viëc tìm ki¿m các c¢ sß l{ thuy¿t, xây dăng mô hình và thang đo cho mô hình Mßt số ph°¢ng pháp đ°āc sā dăng trong ph°¢ng pháp này: Phãng vÁn chuyên gia, nghiên c³u s¢ bß hình thành thang đo và thang đo chính th³c; tÿng hāp, đánh giá và so sánh

Nghiên c³u đßnh l°āng t¿p trung vào viëc thu th¿p số liëu s¢ cÁp bằng b¿ng câu hãi đ°āc thi¿t k¿ tr°ßc, sā dăng mßt số ph°¢ng pháp phân tích số liëu nhằm tìm ra các nhân tố chính đß ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long Các ph°¢ng pháp đ°āc sā dăng trong b°ßc này là: Kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích h÷i qui tuy¿n tính và kißm đßnh sư뀣 khác biët

1.6 Ý NGH)A KHOA HàC VC THþC TIÞN 1.6.1 Ý ngh*a khoa hác

Đß tài góp phần làm rõ hë thống l{ thuy¿t vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng làm c¢ sß đß xây dư뀣ng mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, xác đßnh các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng, trên c¢ sß đó tác gi¿ đß xuÁt hàm { qu¿n trß góp phần nâng cao chÁt l°āng dßch vă, kh¿c phăc nhÿng t÷n tci đß hcn ch¿ sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă

1.6.2 Ý ngh*a thÿc tiën

K¿t qu¿ nghiên c³u s¿ cho ng°ßi đác có đ°āc cái nhìn tÿng quát vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long, các nhân tố tác đßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng khi sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa công ty đ÷ng thßi xác đßnh xem có sư뀣 khác biët vß sư뀣 phàn nàn theo gißi tính, đß tuÿi, trình đß hác vÁn và thu nh¿p

Nghiên c³u này giúp ta kißm đßnh đ°āc các thang đo dùng đß đo l°ßng sư뀣 phàn nàn và các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long, tÿ đó giúp các nhà qu¿n l{ cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long có nhÿng gi¿i pháp kh¿c phăc nhÿng hcn ch¿ nhằm gi¿m bßt sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đ÷ng thßi nâng cao chÁt l°āng dßch vă cung

cÁp điën và hoàn thiën quy trình ti¿p nh¿n, gi¿i quy¿t phàn nàn cąa khách hàng, tco long tin, sư뀣 tín nhiëm cąa khách hàng khi sā dăng dßch vă

1.7 KËT C¾U CþA LUÀN VN

Lu¿n vn đ°āc thư뀣c hiën 05 ch°¢ng că thß nh° sau:

Ch°¢ng 1: Gißi thiëu chung vß đß tài nghiên c³u Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày l{ do chán đß tài; măc tiêu nghiên c³u; câu hãi nghiên c³u; phcm vi nghiên c³u; ph°¢ng pháp nghiên c³u c¢ b¿n cąa đß tài và k¿t cÁu cąa lu¿n vn

Ch°¢ng 2: C¢ sß l{ thuy¿t và đß xuÁt mô hình nghiên c³u Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày l°āc kh¿o các tài liëu nghiên c³u tr°ßc, các khái niëm liên quan đ¿n sư뀣 phàn nàn; tÿng hāp các mô hình nghiên c³u có liên quan; phát trißn các gi¿ thuy¿t nghiên c³u và đß xuÁt mô hình nghiên c³u

Ch°¢ng 3: Ph°¢ng pháp nghiên c³u Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày qui trình nghiên c³u, quá trình xây dư뀣ng thang đo s¢ bß và k¿t qu¿ nghiên c³u s¢ bß, nhÿng ph°¢ng pháp nghiên c³u că thß, mô hình nghiên c³u chính th³c cąa đß tài

Ch°¢ng 4: K¿t qu¿ nghiên c³u và th¿o lu¿n Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày đặc đißm đßa bàn nghiên c³u, mô t¿ thông tin đáp viên, phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi; kißm đßnh sư뀣 khác biët giÿa các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng và các bi¿n đßnh tính; k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi l{ thuy¿t đß ra và th¿o lu¿n

Ch°¢ng 5: K¿t lu¿n và hàm { qu¿n trß Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày tóm l°āc k¿t qu¿ nghiên c³u, đß xuÁt các hàm { qu¿n trß dư뀣a trên k¿t qu¿ nghiên c³u, nêu ra nhÿng hcn ch¿ và h°ßng nghiên c³u ti¿p theo

Ch°¢ng 2

C¡ S« LÝ THUYËT VC TèNG QUAN TCI LIëU 2.1 C¡ S« LÝ THUYËT

2.1.1 Khci nißm vß hcnh vi phcn ncn cÿa khcch hcng

Mßt số khái niëm vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đ°āc các tác gi¿ tr°ßc đây đßnh ngh*a nh° sau:

Theo Jacoby & Jaccard (1981), sư뀣 phàn nàn là mßt hành đßng đ°āc thư뀣c hiën liên quan đ¿n truyßn thông mßt cái gì đó tiêu cư뀣c vß mßt s¿n phẩm, dßch vă hoặc s¿n xuÁt công ty cho ng°ßi thân, bcn bè, nhà cung cÁp hay bên th³ ba (các c¢ quan truyßn thông hoặc c¢ quan qu¿n l{ nhà n°ßc,&)

Mc Quilken (2011), đßnh ngh*a hành vi phàn nàn là <Mßt t¿p hāp đa ph¿n h÷i (hành vi và phi hành vi), mßt trong số chúng ta đ°āc b¿t ngu÷n tÿ sư뀣 không hài long=, nhißu hác gi¿ cho rằng phàn nàn là sư뀣 truyßn thông (giao ti¿p) trư뀣c ti¿p giÿa các cá nhân sau khi mua hàng đối vßi công ty vß sư뀣 không hài long

Hành vi phàn nàn cąa khách hàng (CCB) đ°āc xem nh° là nhÿng ph¿n ³ng đ°āc kích hoct bßi sư뀣 không hài long, nó thußc vß tâm l{ không dá dàng chÁp nh¿n cũng không nhanh chóng bß lãng quên trong quá trình tiêu thă s¿n phẩm (Homburg & Furst, 2015), Singh (1988) đã khái niëm hóa hành vi phàn nàn hành t¿p hāp đa ph¿n h÷i (hành vi và phi hành vi), mßt trong số chúng đ°āc kích hoct bßi sư뀣 bÁt mãn trong nh¿n th³c

2.1.2 Khci nißm dßch vw vc đặc điëm cÿa dßch vw

2.1.2.1 Khái ni⌀m v

Theo l{ thuy¿t cąa Kotlor (1990) Dßch vă là hoct đßng cąa nhà cung cÁp nhằm thãa mãn nhu cầu cąa khách hàng Dßch vă th°ßng mang tính chÁt vô hình và khó dư뀣 đoán đ°āc k¿t qu¿ S¿n phẩm cąa dßch vă có thß là v¿t chÁt và cũng có thß là tinh thần

Theo Mathe và Shapiro ( 1993) Dßch vă là nhÿng hoct đßng mang tính chÁt th°ßng xuyên, liên tăc nhằm cung cÁp nhÿng giá trß cho khách hàng trong mßt quá trình và đ°āc đánh giá bằng m³c đß hài long cąa khách hàng đối vßi s¿n phẩm hay chu̀i s¿n phẩm

Theo Tÿ đißn Ti¿ng Viët: Dßch vă là công viëc phăc vă trư뀣c ti¿p cho nhÿng nhu cầu nhÁt đßnh cąa số đông, có tÿ ch³c và đ°āc tr¿ công [Tÿ đißn Ti¿ng Viët, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Đßnh ngh*a vß dßch vă trong kinh t¿ hác đ°āc hißu là nhÿng th³ t°¢ng tư뀣 nh° hàng hoá nh°ng phi v¿t chÁt [Tÿ đißn Wikipedia] Theo quan đißm kinh t¿ hác, b¿n chÁt cąa dßch vă là sư뀣 cung ³ng đß đáp ³ng nhu cầu nh°: dßch vă du lßch, thßi trang, chm sóc s³c khoẻ và mang lci lāi nhu¿n

Tóm lci, có nhißu khái niëm vß dßch vă đ°āc phát bißu d°ßi nhÿng góc đß khác nhau nh°ng tư뀣u chung thì: Dßch vă là hoct đßng có chą đích nhằm đáp ³ng nhu cầu nào đó cąa con ng°ßi Đặc đißm cąa dßch vă là không t÷n tci ß dcng s¿n phẩm că thß nh° hàng hoá nh°ng nó phăc vă trư뀣c ti¿p nhu cầu nhÁt đßnh cąa xã hßi

2.1.2.2 Đặc điऀm c甃ऀa d椃⌀ch v甃⌀

Dßch vă có nhÿng đặc đißm riêng biët giúp ta có thß phân biët vßi các s¿n phẩm v¿t chÁt, đó cũng chính là đißu mà các nhà qu¿n trß, các doanh nghiëp cần

ph¿i n¿m vÿng đß có chi¿n l°āc, hành đßng đúng Theo (Cao Minh Ngh*a, <Tổng

quan lý thuyết v

TP HCM Nm 2014; phần 1=) dßch vă có các đặc đißm c¢ b¿n sau:

Thứ nhất: Dßch vă là s¿n phẩm vô hình, không hiën hÿu s¿n phẩm dßch vă

không t÷n tci d°ßi dcng v¿t chÁt că thß S¿n phẩm mà dßch vă tco ra đß phăc vă thì không thß xác đßnh mßt cách că thß bằng các tiêu chuẩn kỹ thu¿t Cái mà khách hàng c¿m nh¿n đ°āc tÿ s¿n phẩm dßch vă lci chính là các ph°¢ng tiën chuyßn giao dßch vă tßi khách hàng

Thứ hai: Dßch vă có tính không tách riêng Hay nói cách khác viëc cung ³ng

s¿n phẩm và viëc tiêu dùng s¿n phẩm dián ra đ÷ng thßi Mßt s¿n phẩm dßch vă đ°āc tco ra cũng chính là lúc đó nó đ°āc tiêu dùng Do v¿y thái đß bên ngoài cąa

các nhân viên ti¿p xúc, cąa y¿u tố bên ngoài là rÁt quan tráng Nó ¿nh h°ßng rÁt lßn đ¿n chÁt l°āng dßch vă

Thứ ba: Dßch vă không có dư뀣 trÿ Đây chính là hë qu¿ cąa đặc đißm không

tách riêng Do s¿n xuÁt và tiêu dùng dián ra cùng mßt lúc nên s¿n phẩm dßch vă không có dư뀣 trÿ, không thß cÁt trÿ trong kho, đß làm phần đëm đißu chßnh sư뀣 thay đÿi nhu cầu cąa thß tr°ßng nh° các s¿n phẩm v¿t chÁt khác

Thứ tư: Tính không ÿn đßnh và khó xác đßnh đ°āc chÁt l°āng ChÁt l°āng

dßch vă th°ßng dao đßng trong mßt biên đß rÁt rßng, tùy thußc vào hoàn c¿nh tco ra dßch vă (ví dă, ng°ßi cung ³ng, thßi gian, đßa đißm cung ³ng phăc vă)

Thứ năm: Hàm l°āng trí th³c trong dßch vă chi¿m tỷ lë lßn Ng°ßi ta không

cần các nguyên v¿t liëu đầu vào hÿu hình nh° dây chuyßn s¿n xuÁt hay nhà máy đß s¿n xuÁt ra dßch vă, mà giÿ vai tro quan tráng nhÁt trong hoct đßng dßch vă là y¿u tố con ng°ßi, thß hiën qua quá trình sā dăng chÁt xám và các kỹ nng chuyên biët vßi sư뀣 h̀ trā cąa các dăng că, trang thi¿t bß ch³ không ph¿i ß s³c mcnh c¢ b¿p hay các hoct đßng g¿n lißn vßi các dây chuyßn s¿n xuÁt đ÷ sß Ðối vßi nhÿng ngành dßch vă có tính truyßn thống nh° phân phối, v¿n t¿i hay du lßch thì tầm quan tráng cąa c¢ sß v¿t chÁt kỹ thu¿t cũng rÁt đáng kß, tuy th¿, vai tro cąa tri th³c v¿n là chą y¿u và không thß thi¿u đ°āc

Thứ sáu: Sư뀣 nhcy c¿m cąa dßch vă đối vßi tốc đß thay đÿi nhanh chóng cąa

công nghë Ðây là đặc đißm nÿi b¿t và quan tráng nhÁt cąa dßch vă, thß hiën ß chÁt l°āng dßch vă không ngÿng đ°āc tinh vi hoá, chuyên nghiëp hóa và quan tráng h¢n là sư뀣 xuÁt hiën liên tăc nhÿng dßch vă mßi Thß hiën rõ nét nhÁt ß dßch vă điën thoci di đßng, tÿ th¿ hë th³ nhÁt theo kỹ thu¿t anolog sang đầu th¿p niên 90 đã chuyßn sang th¿ hë th³ hai là kỹ thu¿t số, hiën nay trong nhÿng nm đầu cąa th¿ kỷ 21 ng°ßi ta đang nói đ¿n th¿ hë điën thoci di đßng th³ ba có thß truy c¿p internet h¿t s³c dá dàng, mái lúc mái n¢i& Nhÿng đặc đißm này tco ra nhÿng nét đặc thù đß phân biët ngành dßch vă vßi các ngành khác

2.1.3 Khci nißm vß ch¿t l°āng dßch vw

ChÁt l°āng dßch vă có nhißu cách hißu khác nhau tùy thußc vào đối t°āng nghiên c³u, môi tr°ßng nghiên c³u và viëc tìm hißu chÁt l°āng dßch vă là c¢ sß cho viëc thư뀣c hiën các biën pháp c¿i thiën chÁt l°āng dßch vă cąa doanh nghiëp Vì v¿y, viëc đßnh ngh*a chÁt l°āng dßch vă không chß quan tráng trong viëc xây dư뀣ng măc tiêu phát trißn mà con đßnh h°ßng cho doanh nghiëp phát huy đ°āc th¿ mcnh cąa mình mßt cách tốt nhÁt

ChÁt l°āng dßch vă là chÁt l°āng mà khách hàng c¿m nh¿n đ°āc thông qua viëc sā dăng dßch vă, nó mang tính chÁt chą quan cąa tÿng khách hàng và có 2 loci chÁt l°āng là chÁt l°āng kỹ thu¿t và chÁt l°āng ch³c nng ChÁt l°āng kỹ thu¿t là nhÿng gì đ°āc phăc vă, con chÁt l°āng kỹ nng là làm th¿ nào đß phăc vă(Gronroos,1984)

Theo parasuaraman và cßng sư뀣 ( 1988,1991) đã đßnh ngh*a rằng: ChÁt l°āng dßch vă là m³c đß khác nhau giÿa sư뀣 mong đāi cąa khách hàng vß dßch vă và nh¿n th³c cąa khách hàng sau khi đã sā dăng dßch vă

ChÁt l°āng dßch vă là nhân tố tác đßng nhißu nhÁt đ¿n sư뀣 hài lòng cąa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cßng sư뀣, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N¿u nhà cung cÁp dßch vă đem đ¿n cho khách hàng nhÿng s¿n phẩm có chÁt l°āng thãa mãn nhu cầu cąa há thì doanh nghiëp đó đã b°ßc đầu làm cho khách hàng hài lòng

2.1.4 Dßch vw cung c¿p đißn

2.1.4.1 khái ni⌀m

Dßch vă cung cÁp điën là quá trình cung cÁp (bán) điën cąa điën lư뀣c cho khách hàng là tÿ ch³c, cá nhân nhằm đáp ³ng nhu cầu sinh hoct, s¿n xuÁt kinh doanh và phăc vă phát trißn kinh t¿ xã hßi và các công trình công ích

Ngu÷n thu tÿ cung cÁp dßch vă điën đ°āc nßp vào ngân sách Nhà n°ßc đß đầu t° mßi, tái đầu t°, sāa chÿa, thay th¿ thi¿t bß và tr¿ l°¢ng cho cán bß công nhân viên trong ngành

Dßch vă cung cÁp điën bao g÷m 03 hoct đßng là: phát điën, truyßn t¿i điën và phân phối điën

Thứ nhất, Phát điën là bß ph¿n phă trách các nhà máy điën bao g÷m: Thąy

điën, nhiët điën, điën gió làm nhiëm vă s¿n xuÁt ra điën nng hoa vào l°ßi điën quốc gia

Thứ hai, Truyßn t¿i điën là bß ph¿n phă trách toàn bß hë thống đ°ßng dây

truyßn, t¿i điën; các trcm bi¿n áp trung gian nh°: đ°ßng dây220KV – 500KV Bß ph¿n này có nhiëm vă truyßn t¿i điën tÿ các nhà máy điën đ¿n hë thống phân phối điën cho khách hàng

Thứ ba, Phân phối điën là đ°a l°ßi điën đ¿n các n¢i có nhu cầu sā dăng điën,

đ¿m b¿o ngu÷n điën phăc vă tốt cho mái hoct đßng s¿n xuÁt kinh doanh cąa khách hàng Đ¿m b¿o ngu÷n điën liên tăc, an toàn và ÿn đßnh đáp ³ng nhu cầu tiêu thă cąa khách hàng, kßp thßi kh¿c phăc các sư뀣 cố nh°: mÁt điën đßt ngßt, thi¿t bß h° hãng gây mÁt điën và đ¿m b¿o không mÁt điën trong thßi gian dài tránh ¿nh h°ßng đ¿n hoct đßng s¿n xuÁt, kinh doanh và sinh hoct cąa khách hàng Bß ph¿n này phă trách đ°ßng dây t¿i điën và trcm bi¿n áp 110KV trß xuống cung cÁp điën trư뀣c ti¿p cho khách hàng Bán điën là hoct đßng kinh doanh các s¿n phẩm điën và điën nng đ¿n vßi ng°ßi tiêu dùng bao g÷m c¿ bán buôn và bán lẻ Hoct đßng này bao g÷m l¿p đặt công t¢ đß cÁp điën (đ÷ng h÷ điën) đ¿n n¢i tiêu thă theo măc đích sā dung cąa khách hàng, ghi chß số điën hàng tháng, tính hóa đ¢n và thu tißn điën Cung cÁp thông tin cần thi¿t đ¿n khách hàng nh° h°ßng d¿n sā dăng điën ti¿t kiëm, an toàn; trư뀣c ti¿p nh¿n thông tin ph¿n ánh cąa khách hàng, các chính sách khuy¿n mãi, h¿u mãi Hiën nay viëc thư뀣c hiën nhiëm vă phân phối điën, bán buôn và bán lẻ điën nng đ°āc giao cho điën lư뀣c đßa ph°¢ng thư뀣c hiën đ÷ng thßi mà ch°a tách biët rõ ràng theo tÿng hoct đßng

2.1.4.2 Đặc điऀm c甃ऀa ngành đi⌀n và d椃⌀ch v甃⌀ cung cấp đi⌀n

Ngành điën là ngành đ°āc xem là đặc thù và có tính c¢ y¿u chi¿n l°āc cąa Nhà n°ßc Ngành điën vÿa làm nhiëm vă kinh t¿, chính trß - xã hßi vÿa làm nhiëm vă quốc phong - an ninh Do đó ngành điën và dßch vă cung cÁp điën có các đặc đißm c¢ b¿n sau:

Thứ nhất, S¿n phẩm điën đ°āc xem là hàng hóa đặc thù, góp phần quan

tráng trong phát trißn kinh t¿, chính trß – xã hßi và đßi sống nhân dân S¿n phẩm điën là s¿n phẩm vô hình, khó l°u trÿ (do chi phí l°u trÿ cao) S¿n phẩm điën chß đo đ°āc bằng công t¢ (đ÷ng h÷ điën) đß tính toán điën nng tiêu thă

Thứ hai, Hoct đßng mua bán điën nng do điën lư뀣c thư뀣c hiën theo Lu¿t điën

lư뀣c cąa Viët Nam Hoct đßng điën lư뀣c đ°āc hißu là hoct đßng cąa tÿ ch³c, cá nhân trong l*nh vư뀣c quy hocch, đầu t°, phát trißn, phát điën, truyßn t¿i, phân phối điën, đißu đß hë thống điën, đißu hành thß tr°ßng giao dßch điën lư뀣c, t° vÁn, thi¿t k¿, bán buôn và bán lẻ điën&

Thứ ba, Hoct đßng điën lư뀣c mang tính đßc quyßn và đang chuyßn dßch sang

c¢ cÁu thß tr°ßng hóa mang tính ccnh tranh, thúc đẩy sư뀣 phát trißn mang tính ccnh tranh công bằng Tuy nhiên Chính phą v¿n là c¢ quan n¿m giÿ khâu truyßn t¿i điën, các nhà kinh doanh điën ph¿i thuê lci đ°ßng truyßn t¿i điën đß đ°a điën nng đ¿n n¢i tiêu thă

Thứ tư, Giá điën tiêu thă phă thußc vào qui đßnh cąa Chính phą và m³c giá

này cũng phă thußc vào s¿n l°āng tiêu thă và đối t°āng tiêu thă Các Công ty Điën lư뀣c đßa ph°¢ng không đ°āc phép đßnh giá s¿n phẩm mà chß áp dăng đúng loci giá theo đúng đối t°āng khách hàng đã qui đßnh

2.1.4.3 Chất lượng d椃⌀ch v甃⌀ cung cấp đi⌀n

Trong các nm vÿa qua, hoct đßng cung cÁp điën cąa T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam (EVN) đã đánh dÁu sư뀣 chuyßn mình mcnh m¿ trong công tác dßch vă khách hàng, chuyßn tÿ viëc cung cÁp điën đ¢n thuần sang cung cÁp dßch vă điën phù hāp vßi xu h°ßng phát trißn thß tr°ßng, t¿p trung nâng cao chÁt l°āng cung cÁp điën và dßch vă chm sóc khách hàng Nm 2013 đ°āc EVN lư뀣a chán là <Nm kinh doanh và dßch vă khách hàng=, lần đầu tiên các chß tiêu DVKH đ°āc T¿p đoàn ban hành đßnh l°āng că thß, theo tiêu chuẩn dßch vă điën chung cąa Quốc t¿, vßi 14 chß tiêu đßnh l°āng vß dßch vă khách hàng, công tác DVKH hoct đßng theo ph°¢ng châm <3 dá=: <dá ti¿p c¿n - dá tham gia - dá giám sát=

Vßi trên 900 Phong giao dßch khách hàng đã đ°āc hoàn thiën, hë thống 05 trung tâm chm sóc khách hàng đã đ°āc xây dư뀣ng đ¿m b¿o thu¿n tiën cho khách hàng khi giao dßch, đáp ³ng các nhu cầu dßch vă vß điën cąa khách hàng trên toàn quốc Các kênh cung cÁp dßch vă đ°āc đa dcng hóa, tco sư뀣 thu¿n lāi trong giao dßch, t°¢ng tác vßi khách hàng theo h°ßng đẩy mcnh áp dăng công nghë thông tin, cung cÁp các dßch vă trư뀣c tuy¿n Khách hàng không cần đ¿n trư뀣c ti¿p các phong giao dßch khách hàng, có thß đng k{ cÁp điën qua Internet, gái điën thoci tßi Trung tâm CSKH và tra c³u thông tin vß lßch sā sā dăng điën, hóa đ¢n tißn điën trên website cąa Điën lư뀣c

Đß ti¿p tăc viëc c¿i cách trong quá trình cung cÁp các dßch vă điën đ¿n khách hàng, ngày 15/5/2017 T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đã ban hành Quy đßnh vß cung cÁp các dßch vă điën trong T¿p đoàn Điën lư뀣c Quốc gia Viët Nam theo Quy¿t đßnh số 505/QĐ-EVN có hiëu lư뀣c tÿ 15/5/2017 Quy đßnh này nhằm măc đích minh bcch thông tin, đ°a ra các nßi dung că thß vß viëc: (i) Ti¿p nh¿n gi¿i quy¿t yêu cầu; (ii) Các thą tăc h÷ s¢ yêu cầu; (iii) Thßi gian xā l{; (iv) Chi phí cho toàn bß các dßch vă điën đ°āc cung cÁp bßi EVN đ¿n các khách hàng

Th³ nhÁt: Cam k¿t cąa T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam vß cung cÁp dßch vă điën cho Khách hàng

- Đáp ³ng mái yêu cầu cung cÁp dßch vă điën hāp pháp cąa Khách hàng, đúng chÁt l°āng công bố, đúng nßi dung và thßi gian yêu cầu

- Thư뀣c hiën theo <c¢ ch¿ 01 cāa= tÿ khi ti¿p nh¿n đ¿n k¿t thúc dßch vă, Khách hàng đ¿n đßa đißm giao dßch không quá 01 lần

- Đ¢n gi¿n, thu¿n tiën, công khai, tng c°ßng kh¿ nng kißm tra, giám sát cąa ng°ßi dân và khách hàng

Th³ hai 2: Quy đßnh rõ thą tăc, rút ng¿n thßi gian thư뀣c hiën các dßch vă cung cÁp điën

- Đối vßi dßch vă cung cÁp điën mßi tÿ l°ßi điën hc áp: thßi gian chß con không quá 03 ngày làm viëc đối vßi khu vư뀣c Thành phố, Thß xã, Thß trÁn; không quá 05 ngày làm viëc đối vßi khu vư뀣c nông thôn

- Dßch vă cÁp điën mßi tÿ l°ßi điën trung áp: không quá 05 ngày làm viëc tci Thành phố, không quá 07 ngày làm viëc tci các đßa ph°¢ng khác

- TÁt c¿ các dßch vă trong quá trình thư뀣c hiën Hāp đ÷ng mua bán điën đßu đ°āc rút xuống tÿ 03 ngày đ¿n tối đa 07 ngày làm viëc tùy theo loci hình dßch vă

- CÁp điën trß lci khi khách hàng đã tcm ngÿng sā dăng điën cũng nh° nhà khách hàng bß sư뀣 cố không quá 02 giß

Th³ ba: Minh bcch thông tin, đng k{ trư뀣c tuy¿n (online)

- TÁt c¿ các thông tin vß quy đßnh đ°āc đng t¿i công khai trên website cąa 05 Tÿng Công ty điën lư뀣c, website và hãi đáp trư뀣c ti¿p bằng cách gái điën đ¿n đ°ßng dây nóng 24/24h cąa 05 Trung tâm Chm sóc khách hàng (CSKH) toàn quốc, website cąa T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam

- Mái dßch vă cÁp điën đßu có thß thư뀣c hiën online bằng cách: gái điën đ¿n Trung tâm CSKH, đng k{ trên website CSKH

- Mái th¿c m¿c, khi¿u nci, yêu cầu cąa khách hàng đ°āc gi¿i quy¿t nhanh chóng thông qua Trung tâm CSKH cąa các Tÿng Công ty Điën lư뀣c

Thông qua quy đßnh này, khách hàng có thß dá dàng đác, hißu rõ vß các thą tăc, quy trình, thßi gian đng k{ thư뀣c hiën cąa các dßch vă điën nng, tÿ đó có thß tng c°ßng kh¿ nng giám sát cąa ng°ßi dân đối vßi dßch vă cÁp điën cąa EVN mái lúc, mái n¢i Mái thą tăc và dßch vă thư뀣c hiën nghiêm túc theo c¢ ch¿ 01 cāa, gi¿m thßi gian đối vßi khách hàng đng k{ sā dăng điën trung áp con 05 ngày, thß hiën rõ n̀ lư뀣c EVN đóng góp vào viëc c¿i thiën h¢n nÿa môi tr°ßng kinh doanh tci Viët Nam Trong quá trình thư뀣c hiën, EVN rÁt mong nh¿n đ°āc sư뀣 vào cußc, góp {, ph¿n ánh đúng thư뀣c t¿ cąa cßng đ÷ng xã hßi, các c¢ quan truyßn thông báo chí, mái khách hàng vß các vÁn đß liên quan đ¿n công tác dßch vă khách hàng đß EVN không ngÿng nâng cao h¢n nÿa chÁt l°āng phăc vă cąa ngành Điën

2.1.5 Sÿ cÁn thiët cÿa giki quyët phcn ncn

Khi khách hàng, yêu cầu nhà cung cÁp b÷i th°ßng thì há s¿ tham gia vào hành vi truyßn miëng tiêu cư뀣c hoặc tÿ bã nhà cung cÁp s¿n phẩm/dßch vă (Andreassen, 2000) Phàn nàn và xā l{ phàn nàn là vÁn đß rÁt quan tráng đối vßi

các nhà cung cÁp dßch vă bßi vì chúng có kh¿ nng gây ¿nh h°ßng xÁu đ¿n sư뀣 hài long và long trung thành cąa khách hàng (Anderson, 1994) Gi¿i quy¿t phàn nàn cho khách hàng s¿ tco đißu kiën cho khách hàng lÁy lci thiën c¿m vßi doanh nghiëp (McCole, 2004)

Plymire (1991) cho rằng <Con đ°ßng ng¿n nhÁt đß có vn hóa h°ßng tßi khách hàng là thông qua sư뀣 gia tng qu¿n trß các phàn nàn= và các doanh nghiëp có thß có lāi nhißu h¢n tÿ măc đích khuy¿n khích các phàn nàn cąa khách hàng nh°:

Thứ nhất, n¿u gi¿i quy¿t phàn nàn hiëu qu¿ có thß ngn các khách hàng

chuyßn sang dùng dßch vă cąa đối thą ccnh tranh (Fornell & Wernerfelt, 1987);

Thứ hai, gi¿i quy¿t phàn nàn s¿ mang lci cho ng°ßi tiêu dùng không hài long

có c¢ hßi đß bày tã nÿi nißm cąa há (Kowalski, 1996);

Thứ ba, Sư뀣 phàn nàn rÁt quan tráng cho sư뀣 phát trißn cąa các chi¿n l°āc phăc

h÷i dßch vă mßt cách hiëu qu¿ cąa các doanh nghiëp dư뀣a trên kh¿c phăc đ°āc các phàn nàn và chi¿m đ°āc sư뀣 tin t°ßng cąa khách hàng khi không hài long (Tax & Brown, 1998);

Tÿ các c¢ sß l{ thuy¿t và các nghiên c³u tr°ßc đó thì tác gi¿ đ°a ra các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bao g÷m mßt số nhân tố sau:

Tính cách ng°ßi tiêu dùng: Thß hiën tính cách cąa ng°ßi tißu dùng thông qua các đặc đißm nh°: khách hàng có tß mß hay không, khó tính hay dá tính,

Thái đß cąa doanh nghiëp: Doanh nghiëp có ąng hß viëc phàn nàn cąa khách hàng, thái đß cąa doanh nghiëp khi chÁp nh¿n sư뀣 phàn nàn tÿ khách hàng,

Hißu bi¿t cąa ng°ßi tiêu dùng: Khách hàng có hißu bi¿t s¿ có nhÿng suy ngh* đánh giá vß chÁt l°āng dßch vă có thß hißu bi¿t cąa khách hàng cao thì s¿ có nhißu th¿c m¿c và phàn nàn

Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng: Thß hiën thái đß cąa khách hàng có cần thi¿t ph¿i phàn nàn, phàn nàn đß đóng góp hay phàn nàn nhằm măc đích khác

Kh¿ nng thành công khi phàn nàn: Thß hiën sư뀣 thành công cąa viëc phàn nàn, thß hiën qua viëc sau khi phàn nàn thì chÁt l°āng dßch vă có c¿i thiën không

Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp: Thß hiën thă tăc, quy trình thư뀣c hiën phàn nàn nh° th¿ nào, đ¢n gi¿n hay ph³c tcp, khách hàng có mÁt chi phí khi thư뀣c hiën sư뀣 phàn nàn vßi doanh nghiëp

2.2 L¯ĀC KH¾O TCI LIëU

Đß đßnh h°ßng cho nghiên c³u trên c¢ sß khoa hác cąa các nghiên c³u tr°ßc, nâng cao đß tin c¿y cho các l{ lu¿n, các thang đo tác gi¿ ti¿n hành l°āc kh¿o mßt số nghiên c³u đ°āc thư뀣c hiën tr°ßc đó nh° sau:

Tác gi¿ Day (1984) đã nghiên c³u vß các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long, thông qua viëc phãng vÁn h¢n 250 khách hàng k¿t hāp vßi các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui K¿t qu¿ cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn bao g÷m: (1) M³c đß quan tráng cąa sư뀣 kiën tiêu dùng bao g÷m các y¿u tố: số tißn liên quan, tầm quan tráng cąa s¿n phẩm đối vßi khách hàng, tầm nhìn xã hßi cąa s¿n phẩm, thßi gian cần thi¿t đß hoàn thành tiêu thă s¿n phẩm; (2) Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng bao g÷m các y¿u tố: số l°āng mua tr°ßc đó cąa các loci s¿n phẩm, số l°āng mua tr°ßc cąa cùng mßt th°¢ng hiëu, ki¿n th³c s¿n phẩm chuyên môn, tư뀣 nh¿n th³c vß hiëu qu¿ nh° mßt ng°ßi tiêu dùng, kinh nghiëm phàn nàn tr°ßc đó; (3) Chi phí cąa viëc phàn nàn bao g÷m các y¿u tố: s¿ mÁt rÁt nhißu thßi gian, phá vÿ thói quen gia đình, tốn nhißu chi phí ngoài, đoi hãi nhißu n̀ lư뀣c đß tìm ra ng°ßi liên hë, s³c khãe hcn ch¿ nên không thß quan tâm nhißu th³, nó không quan tráng đß ti¿n hành phàn nàn; (4) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn bao g÷m các y¿u tố: c¢ hßi đ°āc b÷i th°ßng đầy đą, c¢ hßi nh¿n đ°āc các chi phí phàn nàn, c¢ hßi nh¿n đ°āc các kho¿n b÷i th°ßng hoặc tặng thêm s¿n phẩm, c¢ hßi đß ng°ßi bán c¿i thiën s¿n phẩm, c¢ hßi đß cho ng°ßi bán hißu vß trcng thái cąa khách hàng, c¢ hßi gây ra áp lư뀣c đối vßi ng°ßi bán, c¢ hßi đß chính phą b¿o vë khách hàng và (5) Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn bao g÷m m³c đß quan tráng cąa sư뀣 kiën tiêu dùng, ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng, chi phí cąa viëc phàn nàn, kh¿ nng thành công khi phàn nàn, phân tích các

chán lư뀣a thay th¿, thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn (cąa doanh nghiëp) phàn nàn /không phàn nàn

Huppertz et al (2003) đ°āc phát trißn dư뀣a trên mô hình cąa Day R.L., 1984 vß các giai đocn phàn nàn, vßi các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui K¿t qu¿ đ°a ra 8 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng bao g÷m: (1) Kh¿ nng nh¿n th³c đ°āc sư뀣 thành công; (2) Dá dàng thay đÿi s¿n phẩm; (3) Thái đß h°ßng tßi phàn nàn; (4) Sư뀣 ch¿c ch¿n; (5) Kinh nghiëm phàn nàn; (6) M³c đß quan tráng cąa s¿n phẩm/dßch vă; (7) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian; (8) Các thą tăc thư뀣c hiën phàn nàn

Valenzuela et al, (2005) thông qua các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui đã đ°a ra mô hình nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa khách hàng bao g÷m 4 y¿u tố: (1) Tính cách ng°ßi tiêu dùng; (2) Trách nhiëm xã hßi cąa ng°ßi tiêu dùng; (3) M³c đß sā dăng s¿n phẩm; (4) Thái đß cąa các doanh nghiëp

Tronvoll B, (2007), trên c¢ sß các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui đã đ°a ra mô hình nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa khách hàng bao g÷m 5 y¿u tố: (1) Nhân tố tình huống; (2) Các y¿u tố thußc vß cá nhân; (3) Y¿u tố tình huống, thái đß và kinh nghiëm; y¿u tố nhà cung cÁp, ng°ßi bán; y¿u tố cá nhân, y¿u tố thß tr°ßng, hành vi phàn nàn, tính cách ng°ßi tiêu dùng, thái đß cąa các doanh nghiëp, trách nhiëm xã hßi cąa ng°ßi tiêu dùng, m³c đß sā dăng s¿n phẩm, hành vi phàn nàn cąa khách hàng và kinh nghiëm cąa khách hàng khi phàn nàn; (4) Các y¿u tố thußc vß nhà cung cÁp dßch vă; (5) Y¿u tố thß tr°ßng

Ashraf et al, (2013), bằng các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui k¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy rằng mô hình nghiên c³u các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng sā dăng dßch vă điën thoci tci Pakistan bao g÷m các y¿u tố: (1) Thái đß phàn nàn; (2) Kinh nghiëm phàn nàn; (3) Nh¿n th³c kh¿ nng thành công và (4) Long trung thành cąa khách hàng

Tác gi¿ Lê Công Thành, (2016), đã nghiên c³u <Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă Internet cąa VNPT Khánh Hoa tci TP.Nha Trang’’ Đß tài sā dăng các ph°¢ng pháp nghiên c³u đßnh tính (tham kh¿o các nghiên c³u tr°ßc, th¿o lu¿n nhóm, lÁy { ki¿n chuyên gia&) và đßnh l°āng (phân tích t°¢ng quan, h÷i qui&) K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: thành phần tác đßng mcnh nhÁt đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng là thành phần (1) Kinh nghiëm phàn nàn; (2) thành phần Nh¿n th³c thành công cąa viëc phàn nàn; (3) là Thái đß phàn nàn; (4) là rào c¿n phàn nàn và cuối cùng là (5) Sư뀣 trung thành cąa khách hàng Vß m³c đß phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă internet tci VNPT Khánh Hoa, nhìn chung khách hàng khá tích cư뀣c tham gia phàn nàn vß các dßch vă cąa Vinaphone, đißu này thß hiën qua chß số thống kê vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng, hầu h¿t các bi¿n đßu có giá trß trung bình ß m³c trên 3

Tác gi¿ Trần Thß Minh Nguyët, (2016), Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng sā dăng các dßch vă cąa Viettel trên đßa bàn tßnh V*nh Long Tác gi¿ sā dăng các ph°¢ng pháp phân tích nh°: Hë số tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích h÷i qui logistic đß phân tích số liëu thu thÁp đ°āc K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: (1) M³c đß quan tráng cąa dßch vă, (2) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian, (3) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn, (4) Tính cách cąa khách hàng và (5) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn, trong đó nhân tố sư뀣 ràng bußc vß thßi gian có tác đßng lßn nhÁt đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng

Tác gi¿ Trần Minh Tri¿t, (2016), các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă mcng di đßng Vinaphone tci huyën Cam Lâm Tác gi¿ sā dăng hai ph°¢ng pháp nghiên c³u là đßnh tính bao g÷m nghiên c³u các lu¿n vn, đß tài tr°ßc đó và đßnh l°āng bao g÷m kỹ thu¿t bút k{ và xác đßnh y¿u tố quan tráng đß áp dăng cho đß tài K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 03 nhân tố tác đßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: (1) Kinh phí phàn nàn, (2) Kinh nghiëm phàn nàn và (3) ChÁt l°āng dßch vă Theo đánh giá cąa tác gi¿ thì khách hàng ch°a tích cư뀣c phàn nàn vß chÁt l°āng dßch vă mà chß dÿng lci ß trung bình là m³c 3 trong thang đo là phân vân

Nguyán Thanh Liêm và Bùi Vn Trßnh (2016), Phân tích tÿng hāp hành vi phàn nàn cąa khách hàng, tcp chí khoa hác tr°ßng Đci hác Cần Th¢ 44d: 68-85 Các tác gi¿ đã hë thống hóa l{ thuy¿t vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng, phân tích tÿng hāp các nghiên c³u nßn t¿ng có liên quan, nguyên nhân d¿n đ¿n phàn nàn và các lāi ích cąa viëc qu¿n trß hành vi phàn nàn nhằm giúp doanh nghiëp, các nhà nghiên c³u hißu h¢n hành vi sau tiêu dùng cąa khách hàng, xây dư뀣ng các gi¿i pháp c¿i thiën chÁt l°āng dßch vă, gia tng sư뀣 hài long và long trung thành cąa khách hàng Phân tích cho thÁy, các nghiên c³u chą y¿u t¿p trung vß đßng c¢ và gi¿i thích các hành vi phàn nàn đặc tr°ng Tác gi¿ đã đ°a ra các mô hình nghiên c³u nßn t¿ng nh°: Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long cąa Day (1984), mô hình các giai đocn phàn nàn và các nhân tố ¿nh h°ßng cąa Huppertz (2003), các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng cąa Tronvoll (2007), mô hình ph°¢ng trình cÁu trúc đß phân tích các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng sā dăng các website Liu và ctv (2007)& tÿ đó tác gi¿ đ°a ra mô hình l{ thuy¿t nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa Khách hàng sā dăng dßch vă điën thoci tci khu vư뀣c Đ÷ng bằng sông Cāu Long vßi y¿u tố chính là { đßnh phàn nàn d¿n đ¿n hành vi phàn nàn d°ßi sư뀣 tác đßng cąa vn hóa và internet Các nhân tố tác đßng đ¿n { đßnh phàn nàn bao g÷m: (1) CLDV, sư뀣 hài long, long trung thành; (2) Giá dßch vă; (3) Kinh nghiëm phàn nàn; (4) Nh¿n th³c thành công và (5) Chi phí phàn nàn

Tÿ nhÿng nghiên c³u trên cho ta có c¢ sß l{ lu¿n vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng và các mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng Đây là c¢ sß quan tráng đß tác gi¿ hình thành h°ßng nghiên c³u, c¢ sß l{ lu¿n và ph°¢ng pháp nghiên c³u Tuy nhiên trong các nghiên c³u này đa số tác gi¿ sā dăng hai ph°¢ng pháp nghiên c³u đßnh tính và nghiên c³u đßnh l°āng, mßt số chß nghiên c³u đßnh tính Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn t¿p trung vào các y¿u tố sau:

B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn

Tcc gik Nhân tå

Day (1984)

Huppertz (2003)

Valenzuela (2005)

Liêm (2016) Tÿng Kh¿ nng nh¿n

Ki¿n th³c và kinh nghiëm phàn nàn

M³c đß quan tráng/thái đß cąa DN

Thą tăc, thßi gian thư뀣c hiën phàn nàn

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U VË Sþ PHCN NCN VC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XU¾T

2.3.1 Ccc mô hknh nghiên cÿu vß sÿ phcn ncn

Đß có c¢ sß khoa hác đß xuÁt mô hình nghiên c³u, tác gi¿ tÿng hāp các mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa các nhà nghiên c³u tr°ßc đây că thß nh° sau:

2.3.1.1 Mô hknh các lư뀣a ch漃⌀n thay thế c甃ऀa phản ứng không hài long

Mô hình nghiên c³u cąa Day (1984) vß các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài lòng chß ra 05 y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay không phàn nàn: (i) M³c đß { ngh*a cąa hoct đßng tiêu dùng (Significance of the Consumption Event); (ii) Kinh nghiëm và ki¿n th³c cąa ng°ßi tiêu dùng; (iii) Sư뀣 khó khn trong phàn nàn; (iv) C¢ hßi thành công khi phàn nàn; (v) Thái đß h°ßng tßi phàn nàn; trong đó <thái đß h°ßng tßi phàn nàn= là bi¿n đißu ti¿t

Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi

tiêu dùng

Phàn nàn/Không phàn nàn M³c đß quan

tráng cąa sư뀣 kiën tiêu dùng

Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi

tiêu dùng

Chi phí cąa

viëc phàn nàn thành công Kh¿ nng khi phàn nàn

Phân tkch ccc chán lÿa

thay thë

Nghiên c³u này đã nêu rõ các y¿u tố c¢ b¿n ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay không phàn cąa khách hàng, đây đ°āc xem là mô hình nguyên thąy nhÁt vß các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn Mặc dù v¿y, nghiên c³u này v¿n gặp mßt số hcn ch¿ là các nhân tố kißm soát nhân khẩu hác (nghß nghiëp, gißi tính, tuÿi tác, hác vÁn…) có ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay không phàn nàn; bên ccnh, nghiên c³u cũng ch°a xác đßnh nhân tố nào có ¿nh h°ßng mcnh nhÁt đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay không cąa khách hàng

2.3.1.2 Mô hknh nghiên cứu các giai đo愃⌀n phàn nàn và các yếu tố ảnh hươꄉng

Nghiên c³u cąa Huppertz (2003) vß HVPNKH giai đocn đầu vßi mô hình n̀ lư뀣c cąa ng°ßi tiêu dùng đã đß xuÁt 8 y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n HVPNKH g÷m: (i) M³c đß quan tráng cąa s¿n phẩm, (ii) Sư뀣 ch¿c ch¿n, (iii) Thái đß h°ßng đ¿n hành đßng phàn nàn, (iv) Kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng, (v) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian; (vi) Kh¿ nng nh¿n th³c đ°āc sư뀣 thành công; (vii) Các thą tăc thư뀣c hiën phàn nàn; và (viii) Dá dàng thay đÿi s¿n phẩm (thß tr°ßng ccnh tranh) Huppertz (2003) đã hoàn thiën h¢n qui trình phàn nàn 02 b°ßc do Day (1984) đã đß xuÁt tr°ßc đó

Mặc dù v¿y, nghiên c³u này chß dÿng lci ß các phân tích đßnh tính, ch°a xác đßnh đ°āc các y¿u tố này ¿nh h°ßng nh° th¿ nào đ¿n viëc khách hàng quy¿t đßnh phàn nàn trư뀣c ti¿p hay gián ti¿p, m³c đß tác đßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa các y¿u tố này cũng ch°a đ°āc đß c¿p

Hình 2.2 Mô hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng

2.3.1.3 Các yếu tố ảnh hươꄉng đến hành vi phàn nàn c甃ऀa khách hàng

Tronvoll (2007) nghiên c³u l*nh vư뀣c hành vi phàn nàn cąa khách hàng xác đßnh mßt mô hình 05 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n đ¿n hành vi phàn nàn: (i) Nhân tố tình huống; (ii) Các y¿u tố thußc vß cá nhân (iii) Thái đß và kinh nghiëm cąa khách hàng khi phàn nàn; (iv) Các y¿u tố thußc vß nhà cung cÁp dßch vă và (v) Y¿u tố thß tr°ßng Bên ccnh đó, nghiên c³u này còn cho rằng hành vi phàn nàn đã có sư뀣 thay đÿi theo thßi gian Nghiên c³u này nh¿n đßnh hành vi phàn nàn không chß xuÁt phát tÿ viëc nh¿n đ°āc s¿n phẩm hãng mà ngay c¿ khi thi¿u v¿ng các dßch vă liên quan đ¿n s¿n phẩm, hành vi phàn nàn có thß xuÁt hiën ngay trong quá trình tiêu dùng và h¿u qu¿ là tco ra các Án t°āng tiêu cư뀣c cho ng°ßi tiêu dùng

Ng°ÿng không hài long

Ng°ÿng quan tráng cąa s¿n phẩm

Hành vi phàn

nàn giai đocn th³ 2 Sư뀣 thu¿n tiën

chuyßn đÿi DV Kh¿ nng nh¿n th³c sư뀣 thành công

Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàm Sư뀣 ch¿c ch¿n Kinh nghiëm

phàn nàn M³c đß quan tráng

cąa s¿n phẩm Sư뀣 ràng bußc vß

thßi gian Các thą tăc thư뀣c

hiën phàn nàn

Nß lÿc tiên đocn

Tiên đoán kh¿ nng thành công

Phàn nàn bằng lßi nói

vßi ng°ßi bán

Hành vi phàn nàn khác (tẩy chay, WOM)

Hình 2.3 Mô hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng

Nghiên c³u này đßnh h°ßng cho các nhà cung cÁp dßch vă cần th¿o lu¿n, đối thoci vßi khách hàng, chą đßng tìm ki¿m các thông tin ph¿n h÷i ch³ không ng÷i chß, ghi nh¿n Cần hác t¿p và đißu chßnh hành đßng mßt cách sáng tco, chą đßng và tng c°ßng mối quan hë vßi ng°ßi tiêu dùng

Hcn ch¿ cąa nghiên c³u này là chß dÿng lci ß viëc phân tích đßnh tính, các k¿t lu¿n và khuy¿n nghß đ°a ra dư뀣a trên sư뀣 phát trißn các nghiên c³u tr°ßc đó, đ÷ng thßi nó cũng có thß gặp hcn ch¿ khi ch°a có mßt dÿ liëu thư뀣c nghiëm nào đß kißm ch³ng tính chính xác cąa mô hình đ°āc đß xuÁt

2.3.2 Mô hknh nghiên cÿu đß xu¿t

Tÿ các mô hình nghiên c³u cąa nhißu tác gi¿ trong và ngoài n°ßc đã nghiên c³u tr°ßc đây mà tác gi¿ đã l°āc kh¿o tài liëu, tác gi¿ tÿng hāp và chán ra 6 nhân tố đ°āc các nhà nghiên c³u đánh giá cao (có ít nhÁt 4/8 tác gi¿ lư뀣a chán) đß đ°a vào mô hình nghiên c³u cąa mình, tác gi¿ đißu chßnh tên gái mßt số nhân tố cho phù hāp vßi l*nh vư뀣c nghiên c³u và đß xuÁt mô hình nghiên c³u dư뀣 ki¿n g÷m 06 nhân tố nh° sau: (1) Tính cách ng°ßi tiêu dùng khi phàn nàn, (2) Thái đß cąa doanh nghiëp ti¿p nh¿n phàn nàn, (3) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă, (4) Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng, (5) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn và (6) Quy trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa DN

Y¿u tố cá nhân

Y¿u tố thß tr°ßng Y¿u tố

tình huống Y¿u tố nhà cung

cÁp, ng°ßi bán Thái đß và kinh nghiëm

Hcnh vi phcn

ncn

Hình 2.4 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt

H2: Thái đß cąa doanh nghiëp khi ti¿p nh¿n phàn nàn càng thÁp (-) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy khi doanh nghiëp có thái đß phăc vă tốt, quan tâm nhißu đ¿n khách hàng, luôn cung cÁp nhÿng dßch vă đct chÁt l°āng nh° cam k¿t thì s¿ ít có khách hàng phàn nàn h¢n và ng°āc lci

H3: Hißu bi¿t cąa ng°ßi tiêu dùng vß dßch vă càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy vßi nhÿng khách hàng am hißu vß DV há luôn có nhÿng { ki¿n vß chÁt l°āng dßch vă há muốn có đ°āc, n¿u không đáp ³ng đ°āc yêu cầu cąa há thì s¿ có nhißu sư뀣 phàn nàn đối vßi nhà cung cÁp DV

H3

H4

H5

H6 H1

H2 Tính cách ng°ßi tiêu dùng

khi phàn nàn Thái đß cąa Cty ti¿p nh¿n phàn nàn Hißu bi¿t cąa khách hàng

vß dßch vă

Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng

Kh¿ nng thành công khi khách hàng phàn nàn

Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa Cty

Sÿ phàn nàn cÿa khcch hcng

Bi¿n kißm soát: Gißi tính đß tuÿi, hôn nhân&

H4: Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này hāp l{ vì n¿u doanh nghiëp luôn có thái đß h°ßng tßi khách hàng, muốn l¿ng nghe nhÿng phàn nàn cąa há đß doanh nghiëp kh¿c phăc, nâng cao chÁt l°āng phăc vă thì tÁt nhiên há s¿ nh¿n đ°āc nhißu góp { hay nói cách khác là có nhißu sư뀣 phàn nàn vß chÁt l°āng dßch vă và há mong muốn có đ°āc

H5: Kh¿ nng thành công khi phàn nàn càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), khi khách hàng phàn nàn vß mßt vÁn đß nào đó mà doanh nghiëp gi¿i quy¿t ngay thì đó là thành công cąa khách hàng và đißu này có thß kéo theo hàng loct phàn nàn khác đß có đ°āc dßch vă tốt h¢n

H6: Quy trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa DN càng đ¢n gi¿n (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy khi doanh nghiëp thư뀣c hiën thą tăc n¿m b¿t phàn nàn cąa khách hàng đ¢n gi¿n, nhanh l攃⌀, thu¿n tiën cho khách hàng thì khách hàng s¿ thư뀣c hiën viëc góp {, phàn nàn nhißu h¢n

Nh° v¿y vßi 06 nhân tố trong mô hình và các gi¿ thuy¿t đß ra, tác gi¿ kỳ váng k¿t qu¿ phân tích đct yêu cầu đß ra

TOM TT CH¯¡NG 2

Vßi k¿t qu¿ tÿng hāp tÿ l°āc kh¿o tài liëu, vßi các khái niëm vß sư뀣 phàn nàng, dßch vă và chÁt l°āng dßch vă đã làm rõ c¢ sß l{ lu¿n cąa đß tài, làm nßn t¿ng cho viëc l{ lu¿n các nßi dung nghiên c³u ti¿p theo Tÿ k¿t qu¿ nghiên c³u các mô hình đánh giá m³c đß phàn nàn, các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng tác gi¿ đ¿ hình thành đ°āc mô hình nghiên c³u cho đß tài vßi 06 nhân tố đß xuÁt và kỳ váng tác gi¿ là có tác đßng nhÁt đßnh đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long là: (1) Tính cách ng°ßi tiêu dùng khi phàn nàn, (2) Thái đß cąa doanh nghiëp ti¿p nh¿n phàn nàn, (3) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă, (4) Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng, (5) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn và (6) Quy trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa DN

Ch°¢ng 3

PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U

Đß thư뀣c hiën măc tiêu nghiên c³u cąa đß tài, tác gi¿ đß ra ph°¢ng pháp nghiên c³u phù hāp vßi h°ßng nghiên c³u bao g÷m các nßi dung că thß nh° sau:

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN C¯U CþA ĐË TCI

Tác gi¿ dư뀣 ki¿n qui trình nghiên c³u đß tài đ°āc thư뀣c hiën qua các b°ßc c¢ b¿n nh° sau:

Hình 3.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài

- B°ßc 1: Xác đßnh măc tiêu nghiên c³u

- B°ßc 2: Tác gi¿ ti¿n hành nghiên c³u s¢ bß các tài liëu, bài báo, lu¿n vn, giáo trình có liên quan đ¿n đß tài; hình thành c¢ sß l{ lu¿n

Hình thành thang đo c¢ b¿n

Phãng vÁn chuyên gia

Hiëu chßnh thang đo, ti¿n hành kh¿o sát Thống kê mô t¿ m¿u và

phân tích số liëu Kißm nghiëm gi¿ thuy¿t

nghiên c³u

Phân tích Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi

Kißm đßnh sư뀣 khác biët T-test và Anova K¿t lu¿n và đß xuÁt hàm

{ qu¿n trß

- B°ßc 3: Xây dư뀣ng mô hình nghiên c³u dư뀣 ki¿n và thang đo dư뀣 ki¿n - B°ßc 4: Ti¿n hành phãng vÁn thā nghiëm, xin { ki¿n chuyên gia - B°ßc 5: Hiëu chßnh thang đo và ti¿n hành nghiên c³u chính th³c

- B°ßc 6: Phân tích số liëu thu th¿p đ°āc: Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá, h÷i qui tuy¿n tính bßi, kißm đßnh Anova, kißm đßnh T-test

- B°ßc 7: Kißm nghiëm thang đo

- B°ßc 8: K¿t lu¿n và đß xuÁt hàm { qu¿n trß

Tÿ qui trình nghiên c³u trên, tác gi¿ đß ra ph°¢ng pháp nghiên c³u că thß cho đß tài nh° sau:

3.2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH T䤃ĀNH

Nghiên c³u đßnh tính t¿p trung vào viëc tìm ki¿m các c¢ sß l{ thuy¿t, xây dăng mô hình và thang đo cho mô hình Mßt số ph°¢ng pháp đ°āc sā dăng trong ph°¢ng pháp này: Phãng vÁn chuyên gia, nghiên c³u s¢ bß hình thành thang đo và cuối cùng, tÿng hāp, đánh giá và so sánh

Thiët kë thang đo cho mô hknh nghiên cÿu

Tÿ mô hình nghiên c³u tác gi¿ ti¿n hành xây dư뀣ng thang đo s¢ bß cho mô hình nghiên c³u vßi sư뀣 k¿ thÿa tÿ các nghiên c³u tr°ßc Nhằm măc đích tng đß tin c¿y cho nghiên c³u tác gi¿ ti¿n phãng vÁn 20 chuyên gia vß m³c đß đ÷ng { đối vßi các chß măc có trong thang đo Sau đó tác gi¿ ti¿n hành phãng vÁn s¢ bß 150 khách hàng và sā dăng hai ph°¢ng pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố đß kißm đßnh cho thang đo s¢ bß K¿t qu¿ cuối cùng là tác gi¿ xây dư뀣ng thang đo chính th³c cho nghiên c³u

* Thang đo s¢ bß: Tác gi¿ dư뀣a trên các nghiên c³u tr°ßc đây và hình thành thang đo s¢ bß cąa nghiên c³u bao g÷m 31 chß măc đo l°ßng cho 6 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng Nhân tố sư뀣 phàn nàn đ°āc đo l°ßng bằng 5 bi¿n quan sát vßi k¿t qu¿ că thß đ°āc thß hiën trong b¿ng sau:

B¿ng 3.1 Thang đo s¢ bß

1 Anh/Chß là ng°ßi kỹ tính 2 Anh/Chß là ng°ßi khó tính

3 Anh/Chß là ng°ßi cầu toàn khi sā dăng DV

4 Anh/Chß luôn quan tâm đ¿n nhÿng đißu không tốt cąa DV 5 Anh/Chß sẵn sàng th¿c m¿c khi DV có vÁn đß

II Thci đ÷ cÿa doanh nghißp h°£ng đën hcnh vi phcn ncn 1 2 3 4 5

6 Doanh nghiëp có thái đß ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn

7 Doanh nghiëp luôn khuy¿n khích anh/chß góp { cho DV 8 Doanh nghiëp luôn tã thái đß ti¿p thu khi anh/chß phàn nàn

9 Doanh nghiëp ti¿p nh¿n nhÿng sư뀣 phàn nàn vßi thái đß vui v¿ 10 Doanh nghiëp có thái đß xem sư뀣 phàn nàn là y¿u tố thành

công cąa mình

III Hiëu biët cÿa khcch hcng vß dßch vw 1 2 3 4 5

11 Anh/Chß hißu rõ DV vă cąa mình đang sā dăng

12 Anh/Chß hißu rõ vß quyßn lāi cąa mình khi sā dăng DV 13 Anh/Chß hißu rõ c¢ cÁu hoct đßng cąa công ty

14 Anh/Chß hißu rõ vß quyßn đ°āc khi¿u nci cąa mình 15 Anh/Chß hißu rõ quy trình khi¿u nci cąa công ty

IV Thci đ÷ h°£ng t£i sÿ phàn nàn cÿa khcch hcng 1 2 3 4 5

16 Anh/Chß phàn nàn đß ng°ßi bán bi¿t DV ch°a tốt 17 Anh/Chß phàn nàn thß hiën sư뀣 không hài long vß DV 18 Phàn nàn cąa Anh/Chß s¿ giúp mình c¿m thÁy dá chßu h¢n 19 Thái đß tích phàn nàn là cąa Anh/Chß giúp cho nhà cung cÁp

DV c¿i thiën CLDV

V Khk nng thcnh công khi phcn ncn cÿa khcch hcng 1 2 3 4 5

20 Anh/Chß có c¢ hßi cao đ°āc b÷i th°ßng đầy đą

22 Anh/Chß có c¢ hßi đß công ty hißu vß tâm lý cąa khách hàng h¢n

23 Anh/Chß có c¢ hßi gây ra áp lư뀣c đối vßi công ty

24 Anh/Chß có c¢ hßi đß c¢ quan có thẩm quyßn đ³ng ra b¿o vë khách hàng

27 Gi¿i quy¿t khi¿u nci, phàn nàn cąa công ty nhanh chóng

29 Cần ph¿i gi¿i quy¿t nhißu giÁy tß phát sinh khi làm thą tăc 30 Thą tăc phàn nàn cąa công ty đ°āc nhân viên h°ßng d¿n

t°ßng t¿n

1 Tôi c¿m thÁy không hài long vß CLDV cung cÁp điën

2 Tôi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën không đáp ³ng đ°āc nhu cầu cąa mình

3 Tôi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën con nhißu thi¿u sót 4 Tôi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën cần có nhißu sư뀣 đißu

3.3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH L¯ĀNG 3.3.1 Ph°¢ng phcp thu thÁp så lißu

- Số liëu th³ cÁp: đ°āc thu th¿p tci công ty, bao g÷m các báo cáo: Nh° báo cáo k¿t qu¿ kinh doanh chung, báo cáo k¿t qąa cung cÁp các dßch vă; báo cáo l°āng khách hàng phàn nàn,

- Số liëu s¢ cÁp: Đ°āc thu thâp qua viëc phãng vÁn khách hàng đang sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bằng b¿ng câu hãi đ°āc thi¿t k¿ sẳn dư뀣a trên mô hình nghiên c³u

3.3.2 Ph°¢ng phcp chán m¿u vc xcc đßnh cÿ m¿u

- Ph°¢ng pháp chán m¿u: Tác gi¿ sā dăng ph°¢ng pháp chán m¿u phi xác suÁt thu¿n tiën Că thß tác gi¿ s¿ chán ra các đßa bàn nh°: Thành phố V*nh Long – khách hàng đô thß, huyën Long H÷ - khách hàng ven đô thß, huyën Mang Thít – khách hàng nông thôn và huyën Vũng Liêm – khách hàng vùng sâu Tÿ số l°āng khách hàng cąa m̀i huyën do tác gi¿ xác đßnh bằng ph°¢ng pháp phi xác suÁt thu¿n tiën và gāi cho nhân viên thu tißn điën s¿ đ¿n gāi phi¿u phãng vÁn t¿n nhà cąa khách hàng và h°ßng d¿n khách hàng cách tr¿ lßi phãng vÁn sau đó thu lci phi¿u

- Ph°¢ng pháp xác đßnh cÿ m¿u: Viëc xác đßnh kích th°ßc m¿u bao nhiêu là phù hāp v¿n con nhißu tranh cãi vßi nhißu quan đißm khác nhau MacCallum và cßng sư뀣 (1999) đã tóm t¿t các quan đißm cąa các nhà nghiên c³u tr°ßc đó vß con số tuyët đối m¿u tối thißu cần thi¿t cho phân tích nhân tố Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đß nghß con số đó là 100, con Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200 Comrey và Lee (1992) thì không đ°a ra mßt con số cố đßnh mà đ°a ra các con số khác nhau vßi các nh¿n đßnh t°¢ng ³ng: 100 = të, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rÁt tốt, 1000 hoặc h¢n = tuyët vßi Mßt số nhà nghiên c³u khác không đ°a ra con số că thß vß số m¿u cần thi¿t mà đ°a ra tß lë giÿa số m¿u cần thi¿t và số tham số cần °ßc l°āng Theo Hoàng Tráng – Chu Nguyán Mßng Ngác (2008) thì cho rằng số phi¿u kh¿o sát tối thißu bằng 05 lần số bi¿n quan sát Theo Habing (2003), cho rằng m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 5 quan sát Theo Hair và ctv (1998) (Đ°āc trích d¿n bßi Nguyán Đình Thá, 2011), kích th°ßc m¿u tối thißu ph¿i là 50 và tỷ lë quan sát là 5:1 ngh*a là m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 5 quan sát

Trong đß tài này, dư뀣 ki¿n có tÁt c¿ 28 bi¿n quan sát cần ti¿n hành phân tích nhân tố, n¿u theo tiêu chuẩn m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 10 quan sát thì kích th°ßc m¿u tối thißu cần thi¿t đối vßi đß tài nghiên c³u này là 280 (n=28 x 10) Do l°āng khách hàng sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long rÁt lßn nên đß có cß m¿u có thß đci diën cho đông đ¿o khách hàng, tác gi¿ quy¿t đßnh phãng vÁn 400 khách hàng

Nghiên c³u đßnh l°āng t¿p trung vào viëc thu th¿p số liëu s¢ cÁp bằng b¿ng câu hãi đ°āc thi¿t k¿ sẵn, sā dăng mßt số ph°¢ng pháp phân tích số liëu nhằm tìm

ra các nhân tố chính đß ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long Mßt số ph°¢ng pháp đ°āc sā dăng trong b°ßc này là: Kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, Phân tích h÷i qui tuy¿n tính và kißm đßnh sư뀣 khác biët Că thß các ph°¢ng pháp đ°āc thư뀣c hiën nh° sau:

3.3.3 Ph°¢ng phcp xư뀉 l{ så lißu

Sau khi thu phi¿u vß tác gi¿ ti¿n hành kißm tra s¢ bß và chán nhÿng phi¿u đct yêu cầu, loci bã nhÿng phi¿u không đct N¿u số phi¿u đct yêu cầu h¢n 95% tác gi¿ s¿ ti¿n hành nh¿p liëu, n¿u đct d°ßi 95% tác gi¿ s¿ ti¿n hành phãng vÁn thêm đß đct 400 phi¿u hāp lë và ti¿n hành nh¿p liëu đß đ°a vào phân tích theo các yêu cầu đã đß ra cąa nghiên c³u

3.3.4 Ph°¢ng phcp phân tkch så lißu

Các ph°¢ng pháp nghiên c³u s¿ đ°āc sā dăng phù hāp cho tÿng măc tiêu nghiên c³u că thß nh° sau:

3.3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả m̀u

Thống kê mô t¿ đ°āc sā dăng đß mô t¿ nhÿng đặc tính c¢ b¿n cąa dÿ liëu thu th¿p đ°āc tÿ nghiên c³u thư뀣c nghiëm qua các cách th³c khác nhau Làm c¢ sß đß phân tích các đặc tính cąa các bi¿n, cũng nh° so sánh đß suy dián thống kê vß mối quan hë giÿa các bi¿n Thư뀣c hiën thống kê mô t¿ nhằm tco ra hình ¿nh tÿng quát vß tÿng thß nghiên c³u, số liëu thu th¿p ph¿i đ°āc xā l{ tÿng hāp, trình bày, tính toán các số đo; k¿t qu¿ có đ°āc s¿ giúp khái quát đ°āc đặc tr°ng cąa tÿng thß

3.3.4.2 Phân tích h⌀ số tin cậy Cronbach Alpha

Theo nghiên c³u cąa Cronbach (1951), đß kißm đßnh đß tin c¿y cąa thang đo đ°āc đánh giá thông qua hë số Cronbach’s Alpha ( ) Cronbach’s Alpha ( ) là hë số tin c¿y đ°āc sā dăng kißm đßnh thang đo l°ßng t°¢ng quan giÿa các cặp bi¿n quan sát Sā dăng ph°¢ng pháp hë số tin c¿y Cronbach’s Alpha tr°ßc khi phân tích nhân tố EFA đß loci các bi¿n không phù hāp vì các bi¿n rác này có thß tco ra